银行提升服务质量工作方案服务质量提升方案5篇

1/16银行提升服务质量工作方案服务质量提升方案5篇【参阅】此篇优质文档“银行提升服务质量工作方案服务质量提升方案5篇”由网友为您精心整理分享，供您参考阅读之用，希望对您有所帮助，喜欢就下载分享吧!银行提升服务质量工作方案服务质量提升方案1文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流工作，初步形成各自的服务特色;继续深化服务的规范化，建立标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工，涌现出一批特色服务典型。重2/16要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文化要通过服务传导给客户。其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK赛中得到印证。再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发展的特色之路。核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡量服务工作成效的重要尺度第二，必须持续改进金融服务，着力提升银行形象与品牌价值。另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、快速应变的服务机制;第二是安全便利。要切3/16实形成多元化的服务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子渠道齐全，服务系统安全、便捷;第三是全面增值。既要丰富适合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍;第四是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准，对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实到相关责任人。最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营业网点的现场管理。关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键支撑和窗口4/16特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色;第二，进一步整合服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售;第三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服务明星。组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进位的目标。首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造，研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格进行认定等。再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。5/16最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点，对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。银行提升服务质量工作方案服务质量提升方案2一、培养员工的服务意识1、通过培训，使员工了解到银行业的本质就是经营服务，并能知道顾客到银行来所需要的服务是什么，从而让员工意识到自己职业的本质就是为客户做好服务。2、通过教育，持续激发员工的职场意识-----服务意识。教育不同培训，教育是一个长期的工程，它需要组织机构与企业文化活动相配合，在各级组织机构中建立职业意识培养领导小组，定期开展关于服务的劳动竞赛活动，不断强化员工服务意识、职场法则：首先服务好自己------按标准整理好自己的仪容仪表；其次服务好同事------学会和同事沟通的技巧；第三服务好银行------树立行兴我荣、行衰我耻的荣辱观；最后服务好客户------我们的衣食父母。3、通过制度，强化职业意识在员工意识形态中的牢固地位。人都有惰*，在职场中，就需要一不定期的制度和规则来约束其思想行为，促使其逐渐形成一种良好的习惯。这种习惯6/16也是一个人人生成功的标志，所以，人*化的职业意识培养，正是从这里起步的。4、职业意识培养与当前工作任务相结合。服务是营销的基础，营销是营造一种温馨的环境，让客户产生瞬间冲动的购买行为，如果我们的服务连温馨的环境都营造不出来，又怎么会让客户产生冲动呢？当然，这个时段的培训要考虑到当前该行的主要工作任务和员工的个人利益。这两个因素缺一不可，考虑到当前的工作能取得领导的支持，考虑到员工的个人利益，能提高员工的积极*。二、培训员工的服务技能当员工具有了一定的职业意识，那么“会做”与“不会做”，则是银行培训部门应该承担的任务了。1、通过“培”，让员工“知道”与其工作息息相关的服务技能。如：职场中仪容仪表的各项具体要求：面对客户时的表情-----微笑的标准、眼神的注视区、说话的语气、音量等；服务客户时的动作-----指示的手势、引导的动作、鞠躬的动作、递交物品的动作等；在不同场景中服务客户的语言规范，办理业务的规范**作流程、处理投诉、异议的技巧及预感力等，这些都是要告知员工的，否则的话，就是员工具有了很强的职业意识，也无法达到银行所要求的服务质量标准。2、但对于员工来说“知道”并代表能“做到”。这就需要银行内部定期组织员工按标准进行“训练”，一个动作、一个表情、一句话的逐个训练，采用“一步一动”的方式，像部7/16队训练新兵一样，才可能达到统一的服务标准，才可能产生像星级酒店一样的服务“气场”，才会产生营销价值，才会赢得客户的信任与购买“冲动”。3、当然员工的“做到”不等于“用到”，把训练的规范*服务动作、表情、语言等技能自觉、努力地运用到对客户的服务实践中去。这就又回到第一条中谈到的职业意识问题上来了。三、培训领导者的管理技能1、员工情绪的管理。在工作实践中，银行职员每天都会处在多条高压线的控制下，思想时刻处于高度紧张状态，要达到银行所要求服务标准，需要网点负责人时刻注意调整工作场所的氛围，营造出一种相对轻松的环境，来释放大家的情绪，这还不包括某些因生活问题，造成本身当天情绪不佳的员工。调节员工情绪一般采用的方式有：按流程开好晨会（当然，根据本团队的气质，已经设计好的晨会流程），做集体调节；察言观*，发现个别情绪不高的员工，就需要单个做有效沟通，帮助调节；平时总结一些自我调节的方式方法（如：唱首自己喜欢的歌、照着镜子对自己说我是最棒的等），时不时自我调节。如果网点负责人能学会点心理学知识，能做一些简单的员工心理咨询，那就更棒了。2、网点现场管理。在商业银行的营业网点，有140多项软、硬件服务项目，对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，归置到位，方显得整洁大方，方便实用；软件则要时时调整、提醒，主动8/16出击服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。这就需要网点负责人和大堂经理具备强有力的现场管理能力，对所辖管理的人、事、物进行细化，按流程巡检、调整，才能做到不遗漏。这一点，需要银行内部*部门配合完成。当然，需要对网点负责人与大堂经理进行强化培训。3、网点负责人管理技能的培训与教育现实中的网点负责人大多被营销任务所压，无暇顾及自身素质的提升，而作为上级部门，又因具体事务缠身，不能手把手把一些管理技巧交给部属，导致一线负责人管理知识缺乏，带团队能力不足，出现工作中一些失误，尤其是网点服务质量方面。为此，应定期组织网点负责人和大堂经理做管理技能方面的强制*培训，如：有效沟通技巧、合理安排时间技巧、领导力的锻造、带出优秀团队的技巧、目标管理的技巧、激励下属的技能、辅导下属的技能等，在此基础上，通过多种形式的教育活动，传达与灌输企业文化，逐步在员工中树立以企业文化为职业信仰的理念、价值观。总而言之，商业银行网点服务质量的提升，是一项系统工程，而不是简单的一两次培训可以解决的。但这也是一项企业形象工程，需要下大力气、长久持续进行，方能实现企业的可持续*发展。银行提升服务质量工作方案服务质量提升方案39/16一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足10/16经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更