QC小组活动程序和常用方法培训(PPT-206页)

QC小组活动程序和常用方法目录第一部分问题提出：QC是什么？第二部分问题解决型QC小组活动程序第三部分创新型QC小组活动程序第四部分成果报告整理和发表的注意事项第五部分QC小组活动常用的工具和方法目录第一部分问题提出：QC是什么？第二部分问题解决型QC小组活动程序第三部分创新型QC小组活动程序第四部分成果报告整理和发表的注意事项第五部分QC小组活动常用的工具和方法QC小组的定义人员在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工；范围围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的问题;目的改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质;手段运用质量管理的理论和方法。质量管理小组--QualityControlCircle（简称QC小组）QC是什么?是科学思维和充分执行的完美结合是质量管理工作者成长的摇篮是一线员工自我实现的舞台是企业以人为本文化的最好体现6QC小组的特点广泛的群众性（各层面人员都可以参与QC活动）严密的科学性（使用科学的统计工具和方法）明显的自主性（QC小组可自行选择课题、自行开展活动）高度的民主性（QC小组内部绝对民主）QC小组的特点QC小组活动的目的提高职工素质，激发员工的积极性和创造性；改进质量、降低消耗、提高经济效益；建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。QC小组活动的作用1提高人的素质，发掘人的潜能。2预防质量问题和改进质量。3有利于实现全员参加管理。4增强人与人的团结和协作精神。5改善加强管理工作，提高水平。6提高小组的科学思维、组织协调、分析和解决问题的能力。7有利于提高顾客的满意程度。对QC小组人数的要求对QC小组人数的要求:3至10人为宜对QC小组注册登记要求：1、小组每年进行一次重新登记。2、小组停止活动半年应予以注销。3、每个课题活动之前都要进行一次课题登记。QC小组的名称QC小组的名称由全体成员决定，要体现小组精神。以工作性质命名。例如：3G数据守护者以部门名称命名。例如：客服中心小组体现小组成员的联想。例如：“春江水”、“功夫熊猫”体现小组干劲。例如：i-进取小组体现小组理想。例如：IT精英小组QC小组活动的基本特征QC小组活动的基本特征：质量改进和质量创新QC小组活动解决问题涉及到两方面的技术专业技术：解决问题的专业技术范围管理技术：程序证据方法1、遵循PDCA科学循环2、以事实为依据，用数据说话3、应用统计工具和方法专业技术管理技术＋＝解决问题实现目标QC小组所涉及的管理技术主要有三个方面：QC管理技术的三个共同方面各类课题QC小组活动涉及相同管理技术，有三个共同方面QC管理技术的三个共同方面1.遵循PDCA活动程序：四个阶段，十个步骤P（Plan）计划阶段（六步）D（Do）执行阶段：（一步）C（Check）检查阶段：（一步）A（Action）处理：（两步）2、以事实为依据,用数据说话◆为什么选这个课题？◆问题的症结是什么？◆为什么制订这个目标？◆为什么确定这几条主要原因？◆每条对策是否有效，能否完成？◆活动效果怎样？QC管理技术的三个共同方面3、应用统计技术：目的：进行数据的整理、分析。方法：全数检验或随机抽取。工具：老七种工具新七种工具其他方法QC管理技术的三个共同方面老七种工具——分层法、调查表、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图新七种工具——系统图、关联图、亲和图、矩阵图、矢线图、PDPC法、矩阵数据分析法“其他方法”——简易图表、正交试验设计法、优选法、水平对比法、头脑风暴法、流程图等。（简易图表包括：折线图柱状图饼分图雷达图）QC管理技术的三个共同方面问题解决型课题创新型QC课题现场型课题服务型课题攻关型课题管理型课题创新型课题（是相对于“问题解决型”课题而言，是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品、新项目、新服务、新工具、新方法，实现预期目标的课题。）QC小组课题类型QC小组课题类型的定义1、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。5、创新型：与前四类课题程序有所有同。主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品新技术、新业务等，实现预期的目标。课题的类型2、指导性课题3、自选课题企业根据企业经营战略、方针、目标的需要公布，供各QC小组选择小组可根据自身的条件选择力所能及的课题和目标，是一种上下结合的选题方式课题的目标与课题同时下达但不强令要求达到根据企业的现状，在生产现场或工作现场存在并需要改进的问题选择课题的目标由现状调查确定发动群众集思广益，树立问题意识和改进意识，按程序开展活动。1、指令性课题企业以行政指令的形式向QC小组下达课题的目标与课题同时下达资金、时间、协调等方面都会得到领导的大力支持课题来源按照课题来源选择程序问题解决型QC课题根据选定的目标值，确定使用不同的实施程序。指令性目标值活动程序----把上级的要求或考核值设定为活动目标，是指令性目标----小组自选考核指标做目标值，也使用指令性课题程序自选目标值活动程序----上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上级目标为自选目标。211、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策7、按对策实施8、检查效果9、巩固措施10、总结和下一步打算目标达到?PDCA否是自选目标值的活动程序问题解决型中自选目标值QC小组活动程序问题解决型中指令性目标值活动程序1、选择课题2、设定目标3、目标可行性分析4、原因分析5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、效果检查判定9、制定巩固措施10、总结及下一步打算达到目标未达到目标ACDP指令性目标值的活动程序创新型课题程序1、选择课题2、设定目标4、制订对策5、按对策实施7、标准化8、总结和下一步打算6、确认效果3、提出各种方案并确定最佳方案达到目标？否是ACDP创新型课题QC小组活动程序应该选择哪个程序？1、2010年沈阳市联通公司要求缩短本地传输网故障平均历时≤150分钟。2、据统计在09年8-12月期间平均每天的互动电视故障约为330件左右，占据全天宽带故障的24.5%。如果能将此类投诉大幅降低，不仅可以降低IPTV故障的投诉总量，还能提高用户的现场感知度。3、营业部因为地面线路中断造成的通信中断的事故从2007年的20次迅速上升到2009年的50次，翻了2.5倍。而目前所使用的窄带VSAT星状网通信系统并不能满足2048kb/s的速率要求，因此单纯的对该系统进行改进，已经不能解决问题。目录第一部分问题提出：QC是什么？第二部分问题解决型QC小组活动程序第三部分创新型QC小组活动程序第四部分成果报告整理和发表的注意事项第五部分QC小组活动常用的工具和方法一、选择课题1、课题名称的设定课题名称要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：△△××○○○的所解决问题的对象---指产品、业务、过程、作业的名称。怎样---指提高还是降低，增大还是减少。如：降低基站的退服比要解决的管理特性要解决问题的对象怎样---要降低解决什么---指质量、效率、成本等方面的管理特性。2、选题应注意的事项：（1）课题宜小不宜大，选解决具体问题的课题小课题的好处：（A）活动周期短，易于出成果。（B）大部分对策自已能完成，易于发挥小组成员创造性。（C）解决自已身边的问题，易于调动积极性。（D）易总结，成果发表更充分。一、选择课题（2）课题名称一目了然◆选择能以特性值表达的课题◆特性值要有可比性例1：能用特性值表达的课题：《降低一次装机的不合格率》《缩短光纤障碍的处理时间》例2：不能用特性值表达的课题：《营业厅服务质量控制》《交换机扩容工程全过程管理》一、选择课题（3）选题理由直接、充分◆没有固定模式，可以自行设计；◆必须简明扼要，用数据表达。3、常用的统计工具简易图表调查表排列图亲合图头脑风暴法水平对比等一、选择课题4、选题中常出现的错误（1）课题名称抽象化(达标、升级、创奖等)例：强化质量管理，创建星级服务。（2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）例：提供个性化服务，提高顾客满意率（3）选题理由两多一少文字解释太多、理由条款多、数据少。（4）选题理由的重要性由小到大类推。一、选择课题1QC小组名称课题名称2健壮传输QC小组降低郊县基站传输故障定位时长3穿越时光QC小组均衡大客户互联网专线中继群流量，提高上网速率4无限超越QC小组降低移动网非无线原因掉话次数53G数据守护者QC小组WCDMA网部省接口数据保障6联通无限QC小组降低基站退服率7网络质量控制QC小组宽带网络质量监控分析体系拓展8资源中心QC小组缩短基站开站资源核配时长找一找哪个课题名称不正确？一、选择课题课题名称：提高融合套餐业务渗透率选题理由：月租费、区间话费越来越受到监管部门和消费者的关注，公司的经营风险越来越大，特别是手机单向资费也对固网、手机业务形成极大的冲击。为提高品牌市场认知度，促进业务快速发展，公司于2009年10月10日正式推出“融合套餐”系列组合产品。融合套餐业务的面世给固网市场注入了新的活力，以”融合套餐”遏制传统业务下滑趋势已时不我待！小组确定活动课题为“提高融合套餐业务渗透率”。一、选择课题（案例正确吗？）一、选择课题（案例正确吗？）活动课题评价点组员得分（单项5分满）选定高慧峰齐鸣王楠杨蕾孙晓晶骆阳欣王琰降低3G专席CSR平均通话时长重要性44344342676预期效果344343425迫切度443434325降低服务差错重要性43543342677预期效果343345325迫切度534433426提高3G专席CSR工时利用率重要性54545443189预期效果444444428迫切度4545453303G客户拨打10010时有占线，等待时间较长用户反映选定课题提高3G专席CSR工时利用率提出课题一、选择课题（举例）二、现状调查1、现状调查的目的：一是要把握问题的现状；二是要找出问题的症结所在；三是为目标值的确定提供依据。主要关注四点：◆用数据说话；◆深入分层，找到关键问题；◆为目标值的确定提供依据；◆工具运用恰当。2、现状调查应注意三个问题：（1）用数据说话◆收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据。◆收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。◆收集数据的时间要有约束，要收集最近时间的数据。（小组活动前3-6个月的数据）二、现状调查（2）对数据进行整理、分类、分层分析分类方法：◆按时间区分：年月日班次等；◆按地点区分：位置、区域等；◆按症状区分：相关分类、特性、状态等；◆按人群和设备等分类区分：设备、操作者等。要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。二、现状调查（3）为目标值的确定提供依据制定目标的依据：----上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。----顾客合同的需求，必须予以满足。----通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不多，我们也应该达到该水平。----历史上曾经达到过的水平。----通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程度，测算出能达到的水平。二、现状调查3、现状调查存在问题：（1）不能为目标值确定提供依据（2）与课题不对应（3）提供数据不充分、不是有效数据◆收集数据没有可比性◆收集数据的时间缺少约束或无数据。◆各数据间关系不清楚(故障率、故障周期等)。二、现状调查4、现状调查常用的统计工具：简易图表分层法调查表排列图直方图控制图散布图等二、现状调查二、现状调查（案例正确吗？）目标可行分析：（1）小组对本地传输网故障情况进行分项统计故障定位平均处理时长为160.34分钟，是导致本地传输网障历时过长的症结所在，根据自评结果，QC小组可以缩短故障定位时长的52.18%，