02_第02章_全面质量管理(马风才)

《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-1-TQM的特点、内涵与基本要求7种老工具的使用7种新工具的含义、用途与操作步骤QC小组的工作步骤与内容头脑风暴的工作步骤标杆法的工作步骤知识要点质量管理-2-引导案例：摩托车输油管漏油日本一家摩托车公司偶然接到一个来自驾驶员的电话：“在摩托车行驶过程发现了输油管漏油”。如果你是这家公司，你如何处理这个电话？如果判定输油管漏油是由于公司的原因造成的，会是哪些原因呢？怎样才能找到具体原因？又如何找到其中的主要原因？人Man机Machine料Material法Method测量Measurement环境Environment质量管理-3-第2章全面质量管理2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法质量管理-4-全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。”2.1概述质量管理-5-TQM的特点持续改进树立标杆授权给职员发扬团队精神基于事实的决策活学活用质量管理工具或方法供应商的质量保证强化“源头质量”观念质量管理-6-TQM的内涵顾客满意持续改进质量管理-7-全员质量管理关键：领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境要求实施质量教育和培训开展群众性质量管理活动质量管理-8-全过程质量管理涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中重视质量管理要求在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段编制标准操作规程（StandardOperationProcess，SOP）质量管理-9-全方位质量管理涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担的相应责任要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行质量管理-10-多种多样的工具或方法工具：质量管理七种老工具、质量管理七种新工具等方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等质量管理-11-第2章全面质量管理2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法质量管理-12-2.2质量管理基本工具星期一缺陷类型遗漏标签合计(撕裂)63531685141021合计32贴偏标签字迹不清标签卷曲其他08:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:00天时段检验表质量管理-13-排列图15105贴偏标签44%0字迹不清遗漏标签标签卷曲其他缺陷数75%91%100%97%质量管理-14-直方图作图步骤收集质量观测值找出观测值中的最大值xmax和最小值xmin确定观测值的分组数k计算各组组距h数据分组制作频数分布表绘制直方图质量管理-15-一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要求控制在8±0.5mm。下表是从生产线随机抽取的100个样本数据。试绘制螺丝长度直方图。算例8.117.908.027.968.127.987.927.828.078.098.067.987.927.998.118.047.897.847.848.107.927.858.017.897.918.087.978.178.147.998.147.787.917.987.977.988.007.827.937.838.027.938.067.838.108.218.027.917.977.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.027.977.968.158.078.058.048.028.017.898.058.138.038.187.788.048.217.888.028.207.968.168.057.888.117.987.987.978.067.997.807.927.937.778.158.098.058.007.957.90质量管理-16-解答第1步：收集观测值，见上表，这里n=100第2步，查找数据中的最大值与最小值xmax=8.21mm，xmin=7.77mm第3步，确定分组数，这里取k=10第4步，计算各组组距h=(hmax-xmin)/k=(8.21-7.77)/10=0.044质量管理-17-解答（续）第5步，数据分组[7.770,7.814),[7.814,7.858),…,[8.166,8.210]第6步，制作频数分布表，见下页表第7步，绘制直方图，见下页图质量管理-18-分组频数[7.770,7.814)5[7.814,7.858)8[7.858,7.902)8[7.902,7.946)12[7.946,7.990)17[7.990,8.034)14[8.034,8.078)13[8.078,8.122)10[8.122,8.166)7[8.166,8.210]6合计1001频数23456781011121314151617918观测值(mm)7.7707.8147.8587.9027.9467.9908.0348.0788.1228.1668.210螺丝长度直方图质量管理-19-直方图失控状态表现偏向型分布：倾向性加工造成的锯齿型分布：示数误差过多或分组过多双峰型分布：数据来源于两个总体平顶型分布：存在缓慢的异常因素孤岛型分布：短暂异常因素质量管理-20-（a）正常型分布（b）偏向型分布（c）锯齿型分布（d）双峰型分布（e）平顶型分布（f）孤岛型分布直方图的六种表现形态质量管理-21-因果图复印机复印纸和碳粉作业环境操作人员复印方法复印不清楚纸质感光度保管方法复印纸保管时间液量炭粉灯泡亮度使用时间玻璃不干净滚筒转动不灵活手不干净房间不干净操作速度精神不集中干燥时间压稿方法交错量测量标尺质量管理-22-作图步骤第1步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题第2步，把造成质量问题的原因分成Man、Machine、Material、Method、Measurement和Environment六类，即5M1E，放在方框内，并用线段与第1步画出的箭线连接起来第3步，分析每一类原因，直至能找到解决措施为止第4步，找出主要原因，并给出解决方案质量管理-23-散布图xxxxxxy0（a）y0y0y0y0y0（b）（c）（d）（e）（f）质量管理-24-分层法对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层质量管理-25-控制图样本序号0123456789101112131415质量特性值LCLCLUCL质量管理-26-7种新工具——关联图质量问题5123476步骤确定所要解决的问题寻找原因确定要因质量管理-27-7种新工具——亲和图建立车间的交流与沟通机制指派QC小组负责人领导者和管理者（标题卡）落实相应奖励制度创建宽松的氛围选派技术管理顾问发挥基层管理人员的作用在领导者、管理者与小组成员之间建立互信关系建立融洽的合作关系（标题卡）尽量减少占用工人业余时间提高领导艺术授权给一线员工有效开展QC小组活动的措施（主题卡）步骤确定主题，成立相应活动小组收集资料整理所收集资料，制作卡片卡片归类，制作标题卡绘制亲和图，撰写调查报告质量管理-28-7种新工具——系统图目的手段目的手段目的手段步骤确定目的或目标提出手段和措施评价手段和措施绘制系统图制定实施计划质量管理-29-7种新工具——过程决策程序图AB1C1B2C2B3BmC3CnZD1D2DpE1E2Eq步骤确定所要解决的问题广泛征求意见，提出改进措施从期限、质量、成本、资源等方面评价并选择方案当遇到突发事件时，及时做出调整质量管理-30-7种新工具——矩阵图◎：关系紧密○：关系一般△：关系微弱LRL1L2…Lm◎△○R1R2…Rn步骤列出相互关联的两类因素表示两种因素之间的关系确定重点因素，给出管理对策质量管理-31-7种新工具——箭条图法12453A1C3E5B4D2步骤分解工程计划绘制箭条图计算作业时间确定关键路径向关键路径要进度质量管理-32-7种新工具——矩阵数据分析法步骤收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图计算均值、标准差和相关系数根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量计算贡献率、累积贡献率，确定主成分根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向质量管理-33-第2章全面质量管理2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法质量管理-34-2.3其他质量管理方法QC小组活动——特点参与的自愿性管理的民主性方法的科学性质量管理-35-QC小组活动——工作步骤或内容采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进机会采用“头脑风暴法”，并充分听取来自QC小组外部的意见，寻求改进方法以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调和监督负责向组织汇报质量改进成果质量管理-36-头脑风暴法——注意事项禁止评论他人构想的好坏，把对方案的评判放在最后阶段，此前，不得对别人的意见提出批评或评价最狂妄的想象是最受欢迎的，思想愈激进愈好重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其是否适当和可行探索取长补短和改进办法质量管理-37-头脑风暴法——工作步骤明确课题成立专家小组脑力激荡观点的收集、分析和整理质量管理-38-标杆法——工作步骤确定标杆内容确定标杆对象收集资料分析对比制定改进措施质量管理-39-全面质量管理总结“三全一多样”从纵向和横向等方面诠释了TQM的真正含义当工具箱中没有合适的工具时，你就认识到了质量管理简直就是一句空话质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问题，只有你如何去使用这些方法的问题