04好班长之沟通能力

好班长之沟通能力讲师:马腾2017年第2期班长新秀池2/49课程目标通过学习此课程，我们能够：了解沟通的定义及有效沟通的原则；理解班长在各个工作场景中的沟通思路；掌握沟通要点及技巧，并运用在实际工作中的应用。3/49过渡页沟通能力自我管理Part2Part1Part2Part3沟通的含义及作用沟通方式班长常见的沟通情景4/49过渡页沟通能力自我管理Part2Part1Part2Part3沟通方式班长常见的沟通情景沟通的含义及作用1.什么是沟通2.沟通的重要性3.有效沟通的三大原则5/49报警者119119吗？我家发生火灾了。在哪里？在我家。在我家的厨房里。我趴在桌子底下。你们不是有消防车吗？具体地点？我问你现在的位置？我们怎样才能到你家？。。。。。。第一章：沟通的定义及作用一则小故事6/49什么是沟通？沟通是为了达成目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成一致的过程。表达者接收者沟通反馈第一章：沟通的定义及作用7/49因为好班长需要在做好自我管理的基础上，更需要具备良好的沟通能力来实现任务管理和团队管理的目标达成。第一章：沟通的定义及作用班前十分钟岗位训练突发事件处理人员、物资协调岗位状态监控。。。。。。团队活动特殊行为管理团队文化建设团队成员管理成员关怀。。。。。。为什么要具备良好的沟通能力？自我管理沟通能力任务管理团队管理8/49目标一致使思想一致、产生共识能力复制岗位训练及能力提升训练过程一致任务跟进、及时纠偏纠正增进友谊增进人员彼此了解、改善人际关系相互理解减少互相猜忌、增强团队凝聚力矛盾处理增进和谐、减少内耗减少压力疏导员工情绪、消除心理困扰第一章：沟通的定义及作用自我管理沟通能力任务管理团队管理通过沟通，我们可以实现：9/49互动游戏规则介绍：1、任选6名学员，分为3组，每组2人（可根据实际人数调整）；2、每组选取一名组员同时用15秒钟记忆由老师事先准备好的纸条上的信息，15秒结束后，该名组员需要在30秒内将记忆的内容传递给另一名组员；3、传递信息准确率最高者获胜。游戏须知：传话过程中，注意不能大声，防止其他组员听到。第一章：沟通的定义及作用10/49启示：掌握一些沟通原则，可以让这个漏斗漏掉的内容越来越少。第一章：沟通的定义及作用沟通的“漏斗”效应100%90%80%70%60%50%20%我知道的我想说的我说的你听到的你理解的你接受的你记住的互动游戏总结11/49原则一：积极聆听原则二：清晰陈述原则三：采纳不同的观点第一章：沟通的定义及作用沟通三原则12/49第一章：沟通的定义及作用积极聆听对方的观点1、给予对方高度的尊重；2、获得想得知的信息；3、收集回馈意见；4、增进相互的了解；13/49技巧1：适度反馈技巧2：适度询问第一章：沟通的定义及作用积极聆听的技巧想一想：在交谈的过程中，你可以怎样回答，表示你在听呢？“嗯！”“哦！”“是的！”“是吧？”“我明白。”“您说得很有道理。”例如：想一想：当对方表达的意思不够明确或者容易造成理解不一致时，你应该如何表达？“您是意思是说？”“我理解您的想法是……”“我明白您是希望……”“您刚才说……”“你是想了解……吗？”“您的顾虑/担心是……？”例如：14/49第一章：沟通的定义及作用清晰陈述自己的观点简明扼要加以说明重复要点检查是否理解用简单的语言，说清楚想要表达的意思。围绕重点内容进行补充说明。为了强调要表达的目的，需多次重复，加强记忆。最后，为确保沟通的有效性，再次确认信息的有效传达。15/49第一章：沟通的定义及作用小练习：把要表达的内容过滤，浓缩成几个要点；事先过滤一次表达一个想法，讲完一个再讲第二个；一次一个使用双方都能了解的特定字眼、用语；观念相同要简明、中庸、不多也不少；长话短说要确定对方了解你真正的意思。强调确认清晰陈述的技巧今天我们来开班组例会，内容是准备下半年的消防演习。组织咱们班组内的本周活动，大家可以想想有什么好的提议。对了，你们记得盘点一下消防演习的物资，少了什么的赶紧采购。再欢迎一下咱们班组新来的同事，小马，他刚出来工作，虽然以前也有经验，但是大家还是要多照顾他。好了，我们来复习一下职业安全十法则的内容，这是最近公司要求加强宣贯的，大家平时也都记得，我们再来复习一下。16/49第一章：沟通的定义及作用合理采纳不同的观点1、性格、个性不同2、知识、技能、能力的不同3、经验水平的不同观点不同的原因：4、对待信息态度的不同17/49过渡页沟通能力自我管理Part2Part1Part2Part3沟通方式班长常见的沟通情景沟通的含义及作用1.语言沟通2.非语言沟通18/49第二章：沟通方式沟通是为了达成目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成一致的过程。传递方式声音、表情、动作语言沟通非语言沟通为什么沟通方式分为语言沟通和非语言沟通？沟通7、38、55法则文字内容声音语调表情动作7%38%55%19/49第二章：沟通方式声音、表情、动作语言沟通非语言沟通语调：是否抑扬顿挫？平淡、乏味的语调像念经文催人入眠。声调：是否太尖、太低?高尖的声调刺激别人的神经，让人感到反感；低沉的声调让人忧伤，不要有气无力地说话。音量：是否太大、太小？太大音量让人头痛、烦恼；太小音量让听者费劲显得没权威。语速：太快听不明白，显得不稳重；太慢让人失去兴趣和耐心，缺乏生气。停顿：话中间留下让别人反应的时间，可以强化重点。善用声音的技巧20/49第二章：沟通方式声音、表情、动作语言沟通非语言沟通表情是内心情绪的外部表现【案例】：一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就冷着脸把沙发上跳来跳去的孩子骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上，正好一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的老板撞伤了。哪张照片显得更漂亮？你更愿意看？情绪会通过表情呈现，并传递给他人21/49第二章：沟通方式声音、表情、动作语言沟通非语言沟通手势是有力量的，慎用你的手势！在与班员沟通时，除极特殊情况，禁止使用侵略性过强的手势，任何时候禁止使用侮辱性手势！22/49过渡页沟通能力自我管理Part2Part1Part2Part3非语言沟通沟通的含义及作用班长常见的沟通情景1.对内：对上沟通、对下沟通、与其他团队沟通2.对外：日常沟通、投诉处理23/49【案例】第三章：班长常见的沟通场景小区秩序维护员日常巡逻时发现楼栋大堂门禁时好时坏，已经找了业务支持的同事前去查看，他们答复未发现异常状况，但是小区“住这儿APP”上隔三差五会有业主投诉门禁不好用。对内沟通：与上级之间的沟通24/49视频：对上沟通第三章：班长常见的沟通场景单击图标进入下一页单击播放25/49第三章：班长常见的沟通场景提问：通过刚刚的视频你认为这位班长的对上沟通哪些是值得学习的？你认为还需要注意哪些方面？26/49基本原则：尊重上级，服从命令；可对上级提出有理有据的质疑；汇报时注意简明扼要、抓重点。小技巧：不提无解决方案的问题；质疑上级时，用数据、资料说话，带领导去看现场；选择恰当的时机提议。第三章：班长常见的沟通场景与上级沟通的原则与技巧27/49142563第三章：班长常见的沟通场景与上级沟通时的6个建议切忌报喜不报忧有不利消息，也要火速报告。报告重大消息时，最好有书面资料或支持性的证据。随时让上级明白现有状况，特别是在刚出状况之初。确认上级的话，最好记录在笔记本上。提出你的观点、建议时需要简明扼要。提出问题的同时最好同步提出解决方案。28/49第三章：班长常见的沟通场景对内沟通：与下属的沟通【案例】假如你的班员向你反映车库有突发事件，需要你立即赶到现场，你会怎样询问现场情况？我们一起来看看下面这个视频中，班长是怎样与员工进行沟通的？29/49视频：对下沟通第三章：班长常见的沟通场景单击图标进入下一页单击播放30/49第三章：班长常见的沟通场景提问：通过刚刚的视频你认为这位班长的对下沟通哪些是值得学习的？你认为还需要注意哪些方面？31/49对下属态度和善，站在对方的角度想问题；在自己权责范围内能处理的事，分析原因后进行处理；不能处理的事项要及时报告上级。对下属第三章：班长常见的沟通场景与下属沟通的原则32/49上级要充分了解下属的需求、情感、价值观，以及个人问题。了解主动要主动放下架子去和下属分享信息、主动接近下属。参与决策前多征集下属的意见，让他们有机会表达看法和想法。激励传达命令和意见之前，不要忘记了激励因素。第三章：班长常见的沟通场景与下属的沟通技巧33/49第三章：班长常见的沟通场景对内沟通：与其他团队的沟通【案例】小区内要安装车库的防护柱，但业务支持的同事一直以业务繁忙为由没有安装，作为班长的你对此非常恼火，多次与业务支持同事沟通，都没有取得成效。34/49视频：与其他团队沟通案例第三章：班长常见的沟通场景单击图标进入下一页单击播放35/49第三章：班长常见的沟通场景提问：通过刚刚的视频你认为这位班长的与其他团队沟通哪些是值得学习的？你认为还需要注意哪些方面？36/49对下属与其他团队同事难沟通达成的事项，需要及时报告上级处理；当下属与其他团队成员发生争执时，先了解实际情况，切忌盲目护短；随时注意保持与其他团队同事良好的关系，有助于工作中的沟通。第三章：班长常见的沟通场景与其他团队同事沟通的原则37/491、同事间要多注意礼节和人际关系；2、和跨部门的上级沟通时，应事前知会同部门上级；3、就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果；4、有争议时，避免争吵，可请上级出面协商调整；5、平时要建立起互助、团队的良好默契。第三章：班长常见的沟通场景与其他团队同事沟通的小技巧38/49第三章：班长常见的沟通场景对外沟通：日常沟通提问：你怎么理解客户无错？价值观—行为准则：客户无错、无功即过、敢为人先、诚信礼廉39/49业主在小区内乱扔烟头是错么？最初天景花园的“地上无烟头”是因为业主都不抽烟么？工地上到处都是烟头，但是五星级酒店里就没有人乱扔烟头，甚至不会有人抽烟。所以，万科物业人一直保持着“人过地净”的习惯，靠良好的环境影响业主、带动业主。第三章：班长常见的沟通场景价值观—行为准则：客户无错、无功即过、敢为人先、诚信礼廉当发生了问题不应将责任推到客户身上，而应反躬自省，考虑如何从自身角度出发寻找问题的根源，避免问题的发生。40/49主动—三米微笑亲切—态度友善诚信—兑现承诺专业—操作规范素养—礼仪在心第三章：班长常见的沟通场景客户沟通五要素41/49某日，业务支持班长接到班员反映，有位业主家中可视对讲因无声音需要维修，工作人员答复已安排工程人员上门处理，但一直无人上门也无人回复，业主正在前台投诉，情绪很激动，需要立即上门协助安装。第三章：班长常见的沟通场景案例：角色扮演：任选2名学员，一位扮演业主黄女士，一位扮演业务支持工作人员互动：情景模拟42/490103让客户先发泄情绪02诚心诚意地道歉04实实在在解决问题05确认问题所在有效倾听客户的抱怨第三章：班长常见的沟通场景投诉处理的步骤43/49让客户先发泄情绪诚心诚意地道歉实实在在解决问题确认问题所在0204050301有效倾听客户的抱怨第三章：班长常见的沟通场景即使是喜欢挑剔的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。专注——集中精力接受——不认同的观点同样也要耐心听完移情——从对方角度看问题完整——听完对方所要表达的内容如何有效倾听：44/49让客户先发泄情绪诚心诚意地道歉实实在在解决问题确认问题所在0204050301有效倾听客户的抱怨第三章：班长常见的沟通场景不和对方争论恰到好处的赞扬有效引导客户换个时间/环境再沟通如果客户还没有将事情全部述说完毕，就中途打断客户，做一些辩解，只会更大地刺激客户的不满情绪。如何化被动为主动：45/49让客户先发泄情绪诚心诚意地道歉实实在在解决问题确认问题所在0204050301倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。有效倾听客户的抱怨第三章：班长常见的沟通场景为什么——客户为什么投诉？谁——客户投诉的当事人是谁？是什么