TQM全面质量管理-part1

PART1全面质量管理客户认知与态度知识与方法技巧与实践一切的改变,只因为观念改变了…从三个角度重新认识全面质量管理(TQM)对TQM的认知与态度一切来自于对客户定义的改变…..阶段一：认为购买者才是顾客阶段二：不但是购买者，同时也将使用者(消费者)视为顾客阶段三：购买者、使用者外，同时也将第三者(社会大众、潜在客户)视为顾客阶段四：购买者、使用者、第三者外，同时将公司内各阶段(后工程)视为顾客接受产品或服务或企业流程运作结果的组织或个人。外部客户现实客户客户客户内部客户潜在客户客户是决定组织生存和发展的最重要因素，服务客户并满足其需要是组织存在的前提。所以,到底谁才是客户？都算是客户吗?组织要了解：l谁是客户？l他们的需要是什么？因为对客户理解的定义的扩大,也间接改变了对质量定义的认知l是企业最重要的相关方l是企业的依靠和生存的基础l决定企业的兴衰l客户值得企业高度关注l客户有选择的权利l客户有需求，企业才有市场，员工才有工作l客户的需求具有个性化客户与组织间的这种关系，形成了供方视客户为“上帝”的理论基础，也决定了客户满意战略的理论基础。对客户的认识：客户满意—是指客户对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意客户满意的特性：l主观性l层次性l相对性l阶段性人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。客户满意度——客户满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立客户满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集客户信息的方法和渠道，对客户满意度进行测量和监控，不断改进，增强客户满意。全面质量管理的主要目标是客户满意，而客户满意是全方位的（包括高质量、低成本、交货期短等,以及第三方客户的满意），因此必须从系统的角度来考虑质量管理问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向客户提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。提高质量是客户满意的保证TQM管理中的三个“零”的目标零缺陷零污染零灾害ISO-9001ISO-14001OHSAS-18001如何理解TQM中的“质”与“量”质产品的本质特性—反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和企业经营的本质—企业为何而存在!企业提供服务的终极目标是?如何理解TQM中的“质”与“量”量质的结果如何量测-不能量测它就不能管理它量变与质变-质的结果如何长久而持续的发挥与维持TQM中的具体质量概念产品的本质特性—反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和1、质量的定义——一组固有特性满足要求的程度。质量包括产品及服务质量、过程质量、体系质量。质量具有动态性、相对性、可比性特性即指事物可区分的特征国际标准化组织(ISO)对质量的概念2、质量概念的演变从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量从符合性质量到适用性质量1、质量特性的定义——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。质量特性质量特性的分类技术性或理化性的特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性2、产品的质量特性包括：l性能l寿命l可靠性l安全性l经济性3、服务的质量特性功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度4、魅力特性和必须特性物美价廉服务好内在美外在美市场有竞争力产品功性能符合要求,发挥最佳使用程度产品外观设计优美,吸引消费者,创造最佳魅力程度售前服务售中服务售后服务创造长久而持续的市场销售率三好一公道1.产品好2.服务好3.信用好4.价格公道三、产品质量产生、形成和实现的过程1、产品——活动或过程的结果产品可分为四大类：l硬件l软件l流程性材料l服务2、质量环的含义质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。也可以说是另一种PDCA的循环产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研产品设计开发采购工艺准备生产制造检验试验包装储存销售发运售后服务用后处置一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：TQM中的三个代表与一个中心思想以质量为中心代表客户的利益代表经营者的利益代表全体员工的利益外部客户利益相关方内部客户利益相关方全面质量管理的基本要求全员参与全过程管理全组织动员管理方法多样完成使命目标“三全一多样”的TQM◆每个员工都处于不同的质量环中◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量◆产品质量人人有责◆实现全员参与要做的工作——抓质量教育和培训——制订质量责任制——开展群众性质量管理活动1、全员的质量管理2、全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：——预防为主，不断改进的思想——为顾客服务的思想全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”3、全组织的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层——制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动中层——落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理。基层——执行各项决定，按标准、规范生产从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全组织的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”4、多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。多方法的质量管理要求是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。质量管理的八项原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.以事实为基础进行决策8.与供方互利的关系TQM与传统管理差异TQM传统管理顾客导向管理导向质量第一利润第一多个质量层面单一质量层面管理与劳工阶层同等重要不重视劳工阶层程序导向结果导向TQM的灵魂诞生于企业的信仰“企业文化”是现今时髦的词语，也是一个被人用滥的词语。如果我们仔细观察，就会发现，为数众多的企业在“企业文化”的建设上，只是满足于几条新颖的口号，或写几篇煽情的使命声明，或者，由总经理发表一次慷慨激昂的演讲，但是，这些都是有效的吗？这些都溶入了员工的血液了吗？我们见过太多诸如“求实”、“奋进”、“争创一流”此类的词语，但是，这些企业真的是这样在做的吗？答案是否定的，他们把标语贴在墙上，却没有写进员工的心里。企业经营的本质—企业为何而存在!企业提供服务的终极目标是?美国新港新闻造船和码头公司的创办人杭亭顿曾经在1866年说过这样一段话：“我们要造好船，如果可能的话，赚点钱。如果必要的话，赔点钱。但永远要造好船。但凡伟大的公司，文化必定是单一的。但凡平庸的公司，都有各色花样的“上司文化”、“部门文化”。TQM也是一种文化TQM诞生于企业的文化，并且也反作用于企业文化，成为文化的一部分。执行过程也应当是领导者和每一层经理最重要的工作。它是一个系统，溶入在企业的各个角角落落。TQM的执行就是每一层的经理都用公司的文化标准去判断和做一件事情。WALMART的老SAM的勤俭一直到他的一个店经理狭小寒酸的办公室，无一不体现着WALMART的成本观念，也无一不体现着它严格执行对成本的控制。如果你要员工“诚实守信”，你可以再继续为逃避了政府的税收而沾沾自喜吗？收起你那可笑的自己都不相信的标语吧，建立起你真正的经过时间锤炼的企业文化的信仰，建立一套从上而下深深渗透的执行文化的系统。首先，你要身体力行，其次，每一级别的员工都必须复制。而不是其它。一个富于创造的企业，必定有它的理想，正是这个理想，向未来显示出这个企业在于社会的意义。员工们将从这个理想中看到自己作为集体一员的意义。正是从这里，人们感受到生活的意义。——日本土光敏夫何谓企业文化一个企业里大多数人做事的态度与表现出的行为模式联想的核心价值观把个人追求融入企业长远发展之中企业价值观企业运转过程中，所依循的用以全面管理实践的指导内容联想的工作价值观－求实进取创新某公司的使命为人类提供卓越的信息技术产品和服务，为中华民族在世界信息产业领域内争得一席之地做出贡献。企业的使命企业为何而存在，企业永续发展的终极目标愿景把公司办成一个长久的、大规模的高科技公司中近期目标•2000年实现经营额30亿美元，•2010年之前进入美国Fortune杂志评比的世界500强企业行列价值观是人们对事物的重要性的主观判断，是人的行为的基本驱动力，是获得知识、掌握技能、形成态度和倾向，进而形成世界观的基础。什么是价值观?你的工作价值观?1.工作中对我最重要的是什么?我选择工作时的主要考虑条件是什么?2.排出轻重顺序3.若上述条件都存在,什么原因会让我离开这份工作?4.当上项事件发生时,如何才能留住我?5.重复3、4项问题，直到求出非离开不可的价值要件。6.明确定义价值规则。7.与企业的价值观融合8.我能做哪些事或如何调整，才能让目前工作更能符合我的工作价值观及规则，以使自己乐于工作、产生更大动力？对TQM的知识与方法各派质量管理大师对于TQM的观点戴明(Deming)在晚年曾提出一个理论,即渊博知识的观念,戴明曾在他的研习会中强调:“知识是无可替代的”,他认为:“辛劳工作与出力最多不能说明什么”,因为它不能代表成功,他指出:“没有渊博知识的管理行动,常是导致失败的元凶”,所谓渊博知识是由：(1).了解系统,(2).变异知识,(3).知识理论,及(4).心理学知识几个不相关的部分所构成.一.戴明的TQM观点戴明质量管理的14要点(1)企业要有坚定的目标(2)随时吸收新原理和新方法(3)不要依赖检验来取得质量，应重视过程改进(4)采购不能以低价竞标(5)坚持对整个系统的改进(6)建立岗位培训机制(7)建立新的领导机制(8)消除员工的忧虑(9)消除部门之间的障碍(10)不要空提主张(11)消除数字限额，鼓励员工创新(12)尊重员工的工作精神(13)促进教育(14)上层管理人员的贡献裘兰(Juran)提出质量三步曲包括:(1).质量规划:从外部顾客开始做起,市场调查界定外部顾客之对象,公司组织内的所有员工就是内部顾客,顾客界定后,接下来则探求顾客的需求.(2).质量控制:操作人员使用质量管理去完成产品之复制质量,过程,以及服务符合规定之要求.(3).质量改善:裘兰博士的质量改善包括:产品与生产过程两者的质量改善,其目的是提升现有之质量水准,它的质量改善开始建立于有效的质量改善架构.二.裘兰(Juran)的TQM观点质量规划质量控制(作业期间)质量改善质量控制原始区域质量控制新区域0Time不良质量成本40偶发突波长期浪费20操作裘兰质量三步曲图Juran提出有关TQM的观点包括以下步骤:1.质量规划协调包括管理者要建立质量政策,设定质量目标,提供资源以执行计划.2.目标不应以历史绩效为基础.3.组织建构需改变以符合组织的质量目标.4.能够提供必要的资源以执行计划.Crosby描述质量是免费的,并且认为零缺陷是一个想要达到的目标,它定义质量为产品一致性的需求,他提出四个质量观点:1.质量为产品一致性的需求.2.质量来自于预防.3.质量绩效标准是零缺点.4.质量量测是产品不一致的价格.三.克劳斯比(Crosby)的TQM观点LowHigh质量一致性成本检验成本预防Crosby对一致性成本