全面质量管理、QC基础知识及统计技术应用

目录1、TQM的理解2、QCC基本知识3、统计技术基本知识4、成果发布第一部分TQM----全面质量管理全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在我国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl）已有30多年。从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量（工作人员的质量、工作环境的质量）；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。从追求产品质量到追求工作质量、到追求“大质量”，树立“大质量”的管理思路，最终确定企业独特的“质量标准”、“质量文化”，形成其他公司无法复制的质量管理核心优势，是企业由大变强、引领行业的必经之路。质量管理发展阶段质量管理作为一门科学,是随着加工制造业的发展而起源于20世纪初。一个世纪以来,质量管理大致经历了三个发展阶段。1.质量检验阶段第二次世界大战以前的质量管理,基本上属于质量检验管理,即质量管理只局限于质量检验。2.统计质量管理阶段是指从第二次世界大战开始到20世纪50年代的质量管理模式。3.全面质量管理阶段是上世纪60年代提出的。当时,随着科学技术的进步,企业生产迅速发展,社会生活条件大大改善,人们对产品质量的要求也日益提高。产品质量也引入了成本、价格、交货期、技术服务等概念。各生产企业开始认识到质量管理仅靠数理统计方法是不够的,还必须做一系列的组织管理工作,从分析产品质量形成、研究质量数据的分布规律入手,引进行为科学,利用科学的管理办法对生产进行全过程、全方位的质量控制。在这种认识的基础上,1961年美国通用电气公司的菲根堡姆等人提出了全面质量管理的概念和方法。全面质量管理的全面发展和真正的受益者是日本。在20世纪60-70年代,日本人大力开展全面质量管理活动,出现了加工制造业的日本模式,使资源匮乏的日本实现了经济的腾飞。我国的全面质量管理的思想是在1978年从日本引进的。在此之前,我国的质量管理主要是靠行政手段,技术上既有质量检验的管理,也有数理统计的质量管理。全面质量管理的引人对我国经济的发展起到了一定的推动作用。为什么要进行TQM？TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：缩短总运转周期(合理缩短工期)降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产效率追求企业利益和成功使顾客满意最大限度获取利润TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。超过期望回头客固定忠诚顾客发生问题不知不觉顾客减少向很多人抱怨默默脱离本公司脱离本公司对手的竞争导致其脱离无奈地再次光顾不满投诉处理不当再次光顾、忠诚顾客处理得当见异思迁期望落空达到期望值乔·吉拉德“二五零法则”期望方向性图为什么要“强烈地关注顾客”呢？为什么要坚持不断的改进呢？改进时间我们的改进来自市场和顾客的压力在不断增强“我们已经做得差不多了！”“咱们到此为止吧”“保持现有的水平吧!”由竞争带来的改进当前经济危机下，逆水行舟不进则退，进慢了都要退！改进永不停止！！PDAC持续改进持续改进流程再造P绩效时间TPDAC流程再造TQM持续改善活动顾客满意系统/过程改善工具人力资源全面质量管理的特点TQM具有很多特点：拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。工程质量工作质量全面质量管理产品质量保证保证三全的观点三全是指全过程的质量管理、全员参加的质量管理和全企业的质量管理。1)全过程的质量管理。全过程的质量管理即管理的范围是全面的,对形成产品质量的全过程的各个环节、各个阶段都要进行管理。对建筑行业来讲,指从合同签订开始,到施工准备、具体施工、竣工验收、定期回访各个阶段都要进行质量管理。2)全员参加的质量管理。全员参加的质量管理,即参加的人员是全面的。由于实行的是全过程的质量管理,企业中的每一个人都同质量相关,因而,必须是全员参加,人人尽职尽责,用本职工作的高质量,来保证工序质量,从而保证整个工程的质量。3)全企业的质量管理。全企业的质量管理,即管理的对象是全面的。为了按质、按量、按期地建造出用户满意的建筑产品,就必须对企业所属的各个部门、各个层次和各个方面的工作进行质量管理。1.4IS09000族标准及其与TQM的关系1.4.1IS09000族标准简介（略）1.4.2开展全面质量管理工作与贯彻1809000族标准的关系全面质量管理与ISO9000族标准在基本要求、目的、原理、内涵等方面有着相同之处。宣传贯彻ISO9000族标准是推行全面质量管理的巩固和深化,是全面质量管理的继续。1.全面质量管理与ISO9000族标准的共同点(1)理论基础是一致的(2)基本观点是一致的1)全面对待质量的观点。2)一切为用户服务的观点。3)预防为主的观点。4)一切用数据说话的观点。(3)目的是一致的(4)基本要求是一致的1)企业领导是关键。2)质量教育培训是保证。3)系统管理是根本。(5)经营思想是一致的(6)科学管理是一致的2.全面质量管理与IS09∞0族标准的不同点(1)侧重点不同(2)作用上有差异(3)质量保证体系有差异(4)动态和静态的区别在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。（意识提高的重要性）制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。（标准建设的重要性）推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。（全员参与的重要性）做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。我们坚信，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。管理工具还是管理思想？1、5S---侧重于加强现场管理、创造良好的工作环境整理、整顿、清扫、清洁、素养。2、6西格玛---过程能力控制3、QCC---质量管理小组，冰山理论4、商业过程重组（BPR)---过程/流程再造5、ISO9001---质量保证承诺体系，目的—满足顾客要求6、TQM---全面质量管理。。。。。。不管是古代还是现代，不管是外国还是中国，适合自己企业的就是最好的。正确使用+思想上的统一=成功第二部分QCC---质量管理小组前言自从1978年我国诞生第一个QC小组以来，历史的经验证明，QC小组活动在开发智力、开发人才、提高质量、降低消耗、增加效益等方面发挥了日益重要的作用。随着社会主义市场经济的发展，QC小组活动面临着更为广阔的用武之地。21世纪是高科技发展的质量世纪，要把质量搞上去，就必须把有限的资源合理的组织起来，汇集到提高质量和改进质量的目标上来，事实证明，QC小组在企业质量改进过程中扮演了一个不可或缺的重要角色。什么是QC小组？QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组的作用：有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；有利于预防质量问题和改进质量；有利于实现全员参加管理；有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神；有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才。QC小组的组建原则：自愿参加、上下结合实事求是，灵活多样自愿参加-----正式群体与非正式群体上下结合-----领导要重视，群众要热情实事求是-----强调务实，不能臆造灵活多样-----突出“活”，思路活，有创造性，而不是活动程序可以“活”提高质量提高效率减少浪费降低成本解决质量问题提高士气加强上下左右沟通提高质量意识改进工作态度改善人际关系改进管理增加工作满足感增强归属感降低流动率发掘人才提高员工的技能加强员工的团结创造更新的企业文化活跃员工的文化生活冰山理论QC小组的组建程序1.组建QC小组遵循“自愿参加，上下结合”与“实事求是，灵活多样”这一基本原则，可以跨单位组建，提倡工人、技术人员和管理干部三结合。2.成员构成：小组成员一般以3-10人为宜。QC小组的注册登记1.QC小组要每年进行一次注册登记。2.对停止活动持续半年以上的QC小组应予以注销。3、跨年度活动的QC小组要每年进行一次注册登记。QC小组课题的分类1、现场型：以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型：以提高服务质量为目的。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型以三结合方式，解决