全面质量管理普及教育(完整)-2

2019/10/11全面质量管理普及教育专题讲座主讲：马克勤国际注册管理咨询师（CMC）国家级讲师/中企联特聘质量管理专家2019/10/12第一课：基本概念和原理质量管理在企业管理框架的位置质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。2019/10/13戴明(WilliamEdwardsDeming)戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(SiouxCity,IA)，1921年从怀俄明大学(Univ.ofWyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。市场调查设计（行动）AP（计划）（检讨）CD（执行）销售制造质量意识29-12019/10/14P——策划D——实施C——检查A——处置提高维持维持提高ADCPADCP目标ADCPCADCPADCPADPDAPC重点关注：●依据顾客的要求确定过程；●需要从增值的角度考虑过程；●获得过程业绩和有效性的结果；●基于客观的测量、持续改进过程。理解要点PDCA循环特点：•首尾相联；•大环套小环；•环环在循环；•循环上台阶；第一课：基本概念和原理29-22019/10/15朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。销售服务市场研究市场研究开发研制开发研制设计制定产品规格制定工艺采购生产设备装置工序控制检验测试朱兰螺旋曲线第一课：基本概念和原理29-32019/10/16标准化TQM卓越管理更高层次企业管理各模块：生产运营、人力资源、资本运营、物技采购……….管理水平管理模块第一课：基本概念和原理29-42019/10/17PDCAPDCAAPCD战略目标APCD规划体系全面信息化现代化管理精细化班组体系技术标准卓越绩效管理理念管理方法是为管理目的服务的。幻-胆商-口头化点-智商-文字化线-理商-行为化面-情商-理念化体-德商-精神化第一课：基本概念和原理29-52019/10/18质量的含义质量定义：一组固有特性满足要求的程度固有赋予明确吻合相关方法规组织自身第一课：基本概念和原理29-62019/10/19质量的含义质量概念的演变类别早期后来现在质量对象产品服务过程、活动、组织定义特征符合性适用性大质量质量被视为技术问题经营问题质量工具新、旧七种工具6δ第一课：基本概念和原理29-72019/10/110质量特性质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性产品质量特性产品Q特性服务Q特性性能+寿命+可靠性+安全性+经济性功能性+时间性+安全性+经济性+舒适性+文明性满意不满意不充分充分日·狩野模型魅力质量特性必须质量特性一元质量特性质量特性第一课：基本概念和原理29-82019/10/111质量环和质量职能质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作用及承担任务设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查营销和市场调研用后处置技术服务和维护安装和运行销售和分发包装和贮存顾客/消费者生产/供方产品硬件——11环节软件——12环节流程性材料——13环节第一课：基本概念和原理29-92019/10/112质量环和质量职能服务提要设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程市场开发过程服务业绩分析和改进服务结果组织评价顾客评价服务需要服务组织接触面顾客组织接触面顾客组织标志服务需要/结果服务过程服务过程文件服务测量第一课：基本概念和原理29-102019/10/113•质量管理的定义：•(QualityControl，简称QC)•“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”第一课：基本概念和原理29-112019/10/114质量管理发展三阶段泰劳·科学管理事后把关W·A·休哈特统计检验费根堡姆预防为主质量检验统计质量全面质量管理水平年代190019401960第一课：基本概念和原理29-122019/10/115全面质量管理全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的再于通过跟顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的发展：1956年美·费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概念1950年日·石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM全面质量管理基本要求=全过程+全员+全组织+多分析2000年ISO9000给出质量管理八项原则第一课：基本概念和原理29-132019/10/116全面质量管理组织文化组织文化质量文化质量管理八原则卓越核心价值观价值观信息共识规范物质层制度层精神层顾客领导全员过程领导顾客伙伴灵活学习型系统改进决策供方持续发展创新责任义务结果事实系统??第一课：基本概念和原理29-142019/10/117猴子的实验给我们的启示……科学家将四只猴子关在一个密闭房间里，每天喂食很少食物，让猴子饿的吱吱叫。几天后，实验者在房间上面的小洞放下一串香蕉……是大家都能认可的习惯（行为方式），不是制度（法律）。文化是我们习以为常的东西。例1：终身雇佣制终身雇佣制是日本企业的一种习惯，不是明确的制度，签约时没有企业把这一条写进去。例2：夫妻回避华为有一条政策是夫妻双方不能同在华为公司工作，也是习惯，不是制度性规定。第一课：基本概念和原理29-152019/10/118占统治地位的企业核心价值观和信仰不断证明是正确并灌输给员工的思考定式和假设游戏规则或者组织行为标准其他表象行为举止看得见的看不见的第一课：基本概念和原理29-162019/10/119组织形式规章制度生产方式道德风尚企业家形象员工形象企业形象产品形象企业价值观企业经营哲学企业精神企业目标追求第一课：基本概念和原理29-172019/10/120主动学习热爱工作自身层面感谢生活和谐合作乐于助人团队层面认同搭档爱护企业资源敢想敢说敢为企业层面参加集体活动参与社会公益遵守社会公德社会层面维护企业形象应该提倡的员工行为第一课：基本概念和原理29-182019/10/121公司竞争优势文化的作用第一课：基本概念和原理29-192019/10/122孵化器制导导弹家庭艾菲尔铁塔集体主义关系导向业绩导向•共同创造•临时准备并调和•参与对新事务的创造•通过热情进行管理•接受新的主意而不是否定它•地位来自于创造和增长•专家和专长受到重视•随目标变化而及时调整方向•业绩导向的奖赏•目标管理•建设性意见被充分利用，错误及时被承认和得到改正•地位来自于对公司贡献的大小•追求平等而不是公平合理•领导（家长）决定一切•抵制变革•孩子永远是孩子•主观管理•重视面子，维护权威•地位取决于与领导（家长）的关系•人是资源•规则和程序可以改变•职位可以不断提升•根据岗位描述进行管理•地位来自于远距离但有权威的上级个人主义企业文化模型第一课：基本概念和原理29-202019/10/123物质层：•企业产品：质量、形象、服务•企业容貌、环境：建筑、5S•技术设备：先进、规范制度层：•规章制度：强制性标准文件•管理模式：组织结构、流程•决策方式：•团体活动：娱乐、学习、工作•典型个体行为精神层：•价值观、企业精神、经营哲学、道德观念、管理理念、企业目标显性隐性第一课：基本概念和原理29-212019/10/124著名企业的社会使命福特：让全社会的人都能够买得起汽车通用电气：用科技为社会创造美好生活宝洁：美化社会生活松下：以服务社会为基础，促进社会进步繁荣摩托罗拉：光荣地服务于社会沃尔玛：提供物有所值的商品，改善大众生活惠普：为我们所在的社会奉献与负责索尼：科技造福大众，提升日本文化和国家地位第一课：基本概念和原理29-222019/10/125文化：一群人共享的、可学习的一套价值观和行为方式。价值观：关于事务是非、重要性的判断体系。误区不是文体活动-文化局；不是历史-文物局；不是教育程度-教育局；不是情感管理-俱乐部式管理；而是企业的灵魂和全部运行方式——最后一只看不见手文化：人员怎样思考、怎样做事。头-手第一课：基本概念和原理29-232019/10/126五项修炼1）自我超越：不断提高自己的人生境界创造性地开展工作敢于向极限挑战2）改善心智模式把镜子转向自己，敢于自我批评学会有效地表达自己真实的想法开放心灵，容纳别人的想法3）建立共同愿景个人和组织都应有自己的奋斗目标树立正确的价值观激发出每个人的使命感4）团队学习让团队智慧大于个人智慧消除自我防卫心理用心听别人说话5）系统思考站在团体的立场上思考问题眼前利益与长远利益结合起来透过现象看本质第一课：基本概念和原理29-242019/10/127核心价值观的三条原则优秀公司20年研究结果1.人的价值高于物的价值优秀的公司总是把人的价值放在第一位，物的价值放在第二位。松下：造物先造人；2.共同价值高于个体价值，共同协作高于个体单干，集体高于个人“员工对企业文化、使命的共享程度”，GE靠此来凝聚企业精神。美国与日本的互相学习3.社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值三鹿和日本召回事件的启示第一课：基本概念和原理29-252019/10/128质量管理系统过程：一组将输入软化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法：系统地识别和管理组织所急用的过程特别是这些过程之间的相互作用。包括资源过程朱兰三步曲输入输出产品（四类）程序5W1H流程=过程+程序6б标准化y=f（x1.x2……xn）第一课：基本概念和原理29-262019/10/129质量管理系统管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，以利提高组织的有效性和效率。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。相互关联或相互公用的一组要素。建立方针和目标兼实现这些目标的体系。在质量方面追求的目的。组织总的宗旨和方向。顾客需求方针目标过程作用职责权限持续改进防止不合格规定方法实施、测量过程QMS建立基本步骤第一课：基本概念和原理29-272019/10/130全面质量管理的基础工作•标准化工作。包括技术标准和管理标准。•计量工作。包括测量、试验、化验和分析等工作;•质量信息工作。反映产品质量和供产销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料;•质量教育工作。•质量管理小组活动。(QC小组)第一课：基本概念和原理29-282019/10/131在管理的整个过程中，任何管理方法、管理工具和管理理念，都不能够绝对独立的存在和发挥作用，管理是一个永恒的话题，在三维世界里，就像空气一样普遍和重要……三维世界是指社会、企业和个人，也就是“共赢、共好”的概念……第一课：基本概念和原理29-29