广汽本田经营理念及TQM(目标)

１.广汽本田基本理念尊重人三个喜悦基本理念的定位基本理念MISSION公司宗旨VISSION愿景战略战术恒久的信念，核心价值观公司的目的、存在理由希望成为怎样的企业长期的方针决策实施战略的方法和手段人本来就是拥有梦想和希望，并为实现它们而思考而创造的自由且富有个性的存在。所谓尊重人，是指这样一种观念：就是互相尊重各自独立的个性，以平等的关系互相信赖，发挥各自拥有的力量，并以此共同分享喜悦。从这样的观点出发，本田把以下三点作为尊重个性的观念的基础：自立：所谓自立者，就是说不拘泥于已有概念，自由地思维，根据自己的信念具有主体性地行动，并对其结果负责。平等：所谓平等者，就是说互相承认并尊重个人的差异。而且，对有干劲的人，不论个人的属性（籍贯、性别、学历等）如何，一律给予机会。信赖：所谓信赖，它产生于每个人互相承认，互相取长补短，诚心诚意地发挥自己的作用。广汽本田希望在一起工作的每个人经常保持能够互相信赖的关系。尊重人自立•不受常规限制，自由思维•根据自己的判断自主行动•对行动的结果和过程负责-自主管理的工作氛围（认可/培养个性—突出自己在团队中的优势—每个人都成长-团队也成长）TOPDOWNBOTTOMUP平等•承认并尊重个人差异•对于有干劲的人，不论个人属性（国籍、性别、学历等），均给予机会-白色工作服/饭堂/大办公室-YgayaY-GAYA各抒己见，直译的话就是“讨论时的吵吵嚷嚷状”。它来自日语的“吵吵嚷嚷叽叽喳喳”。所谓各抒己见，就是为了通过自由、开放的讨论，创造出最佳的、原始的思路、创意、企划而利用的技法。讨论是在与该问题直接有关的、或以某种形式在有关系的几个人的小组中进行。局外人也可以参加进来提供思路、创意，通过这种做法，会进一步拓宽讨论的视野。开展各抒己见活动，参加者须牢记以下事项:•如果你有创意，而且感觉到了，那就发言吧。•评价创意时，不要顾忌创意提出者的地位和职位，可畅所欲言。•努力从尽可能多的角度思考某个问题。•从长计议，不着急下结论。部门讨论Y-GAYA会议Y-GAYA会议・上级方针的共有・提出超出职责范围、但希望进行的课题・部门实施计划的整合毎年２月部门经理总经理公司内会议室公司内／外会议室带上自己的创意、课题（带上一些事例以作参考）发表独创性意见Y-GAYA讨论会１）召开指引目的・主题召开时间主办者参加者会议时间场所要准备的东西会议形式基本规则①必须提交以下两点作为会议成果・整合后的重点目标・对于重点目标的施策建议②成果的活用・部门经理通过自审将可行性内容设定为自发目标・部门经理将成果与上级组织共有２）讨论的基本原则・讨论中发言平等・参加者必须发言・不否定发言内容（比如说别人的发言不行、或水平低等）・理想状态是拓宽范围，不予限制（改善、问题解决、革新创造及水平均不受限制）・提出部门和个人的日常想法和课题科长毎年１月和课题１日～２日１日以内理想状态和目标、课题的共有和整合关于高幅度提高品质的课题，我认为是这样我是这样要与××部门一考虑的起做这些工作科室的理想状态是・・・生产线想这样做品质干部企划干部○○主任○○ＵＬ■部门经理用自己的话说明对下一期的想法■主管层各自直接说出自己的想法和课题■通过集体讨论部门经理・主管・骨干层部门经理・主管・骨干层做到共有、整合以下内容～对依照部门／车间方针制定的部门的～对于作为部门职责（日常管理领域）所要做的工作的共有、整合～对于主管层「想这样、想这样做」的想法和课题的共有、整合信赖•互相认可•主动支援，接受帮助•诚心诚意履行职责信赖是团队工作的基础！三个喜悦购买的喜悦：就是通过商品和服务不仅让用户感到满意，而且让用户发生共鸣，引起感动。用户的喜悦，给于我们的企业活动以价值，因此我们从创造、销售当中便能够获得真正的喜悦。为此，我们不仅要努力创造出超过用户期待的具有新的价值的商品，而且要努力提供热情的应对和服务。销售的喜悦：就是说，我们用有价值的商品和周到热情的服务使用户得到了满意，并且把由此而得到的信赖关系培育下去，在这个过程中便产生了销售的喜悦。通过与用户构筑相互信赖关系，从事销售和服务的人就能得到自豪和欢乐。创造的喜悦：是指我们通过各自的业务，充分发挥各自的能力，创造出超过用户和销售店的期待的具有高价值的商品和服务，，让用户和销售店的每个人感到喜悦，由此便产生了创造的喜悦。“感”所包含的意义身处不断变化的环境中，洞察变化的本质企业品牌口号内涵“世界”所包含的意义每一位顾客今后的中国地球的未来“动”所包含的意义以不同于过往的做法挑战新事物开创新潮流，创造新价值尊重人（自立、平等、信赖）三个喜悦（购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦）基本理念公司宗旨我们竭尽全力提供超越顾客期待的商品，赢得顾客与社会信赖运营方针不断向高目标挑战尊重理论、创意和时间重视合作与沟通，共创和谐、有条不紊的工作流程以三现主义（现场、现物、现实）开展工作坚持不断地学习和钻研广汽本田哲学关键字主要理念关键字主要理念自立1、不受常规限制，自由思维2、根据自己的判断自主行动3、对行动的结果和过程负责销售的喜悦1、通过有价值的商品和周到热情的服务让顾客感到满意2、由此得到信赖关系并延续下去平等1、承认并尊重个人差异2、对于有干劲的人，不论个人属性（国籍、性别、学历等），均给予机会创造的喜悦发挥各自能力，创造超出顾客和销售店期望的产品和服务，实现购买和销售的喜悦信赖1、互相认可2、主动支援，接受帮助3、诚心诚意履行职责超越顾客期待的商品①高品质②价格合理③喜悦的生活方式洞察－－关注与了解顾客的需求预知－－预见变化的情况与趋势，满足顾客潜在需求创新－－通过创新，把高品质与低价格的矛盾统一购买的喜悦1、通过商品和服务，不仅让顾客感到满意，而且让顾客发生共鸣，引起感动。2、只有实现购买的喜悦，才能体现企业的活动的价值，才会真正实现销售和创造的喜悦。赢得顾客和社会的信赖1、顾客满意是一种价值判断，顾客信赖是顾客满意的行为化，不断强化的顾客满意是顾客信赖的基础。2、赢得顾客信赖，即构筑并维护广汽本田的品牌，提高顾客对品牌的忠诚度。3、不断为社会提供新价值。在安全、环保、节能等方面始终履行社会责任。广汽本田哲学:主要理念1/2关键字主要理念关键字主要理念我们竭尽全力1、全体广汽本田员工2、认识到在企业内工作的每一个人的重要性3、互相钻研，互相信赖的伙伴4、非常重要的行动态度重视合作与沟通，共创和谐，有条不紊的工作流程①充分发挥团队的力量②创造顺畅的工作流程③充分沟通，共享信息④打破部门主义、本位主义的限制⑤把上、下游的人或部门看成是顾客不断向高目标挑战1、为了实现梦想，我们必须不畏困难，敢于挑战高目标。2、人一旦积累了经验就容易保守，我们需保持朝气，对普遍认为理所当然的事也敢于挑战。3、广本希望一直是保持先进的企业，为了不断提供超越顾客期待的新价值，就必须比竞争对手早行动，向困难挑战。以三现主义开展工作到现场去—如去工厂的制造现场和第一线的营业活动的场所。了解现物（现状）—接触、观察技术的素和人的要素，获取第一手情报。是现实的—利用在现场了解的真实信息进行符合实际的评价和判断。实事求是的工作态度。尊重理论、创意和时间1、理论是我们工作的基础2、经常反思日常工作的做法，理解其理论背景，时刻思索具有理论背景的新构思3、所谓尊重时间就是简单、集中、速度坚持不断的学习与钻研1、每一位员工不断提升自身素质，公司的整体水平才能上升。2、学习和钻研是实现个人成长的最重要方式：“学习”指通过不断地探索未知的事物，从而改变自身的思想或行为；“钻研”强调学习的深度和不懈的努力。3、在工作中要不断钻研，不满足于现状，不断改善，不能轻易妥协，不要怕失败，要诚实努力地实现目标。本田哲学:主要理念2/2企业文化本田的企业文化本田成长的原动力之一是本田宗一郎,藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadship)这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产就是本田哲学(HONDAPhilosophy)本田哲学是我们日常事业活动的基础所在.也是HONDAGROPE中所有企业以及在其中工作的人们的行动和判断的准则.・尊重个性・三个喜悦我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意・经常保持梦想和朝气・尊重理论、创意和时间・热爱工作,注重相互沟通・共同创造和谐,有条不紊的工作流程・勿忘不断的研究和努力没有理念的行动是凶器没有行动理念豪无价值本田宗一郎企业存在意义基本理念-MISSION-企业行动规范运营方针-MANAGEMENT-企业远景目标公司宗旨-Vision-本田哲学必须得到全世界HONDA的好朋友的理解,尊重,共享以及实践.・自由豁达・挑战精神-Culture-・诚意诚实・共创本田哲学工作的品质提高的活动自主性・・自发性自侓性合理性・・体系性科学性全公司性・・全员参与站在顾客的立场全部的站在顾客的立场通过三现主义和重点指向自主、合理、全公司性地重复DST-PDCA进行提高企业素质的活动。使所有的人和组织都“活泼生动自主自立”的活动2.TQM的基本思想TQM：TotalQualityＭanagement实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质什么是品质（）实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质◆TQM品质是指全部工作的品质品质什么是管理（）指“为持续高效地达到某一目的（工作）而进行的一切有必要的活动”。例如・・・・健康管理是指旨在维持改善健康的活动目标管理是指旨在达到目标的活动TQM的概念理解概念:以本田哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作哲学实现顾客的喜悦观念程序方法工作是一个自主的过程：有自己的想法，采取主动-自律-完成-差异性-获得赞誉-重要性工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地）-系统化-按优先顺序-科学化-全公司范围的・以顾客为中心・DST-PDCA・2Way沟通・日常管理/方针管理・实施计划·PDCA表・月度报告/素质诊断TQM的演变每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程固有技术、技能的积累和继承共享本田哲学①顾客观点定义：以顾客为中心工作①倾听直接的声音社会或顾客追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么②制定目标敏感地认清顾客所追求的东西③提高满意度重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得不错的做法及理念上游部门顾客顾客顾客顾客下游部门自己部门顾客上游部门也是顾客你的顾客是谁？下游部门是你的顾客你的顾客满意吗？＝满足水平期待水平CSI:顾客满意度指数再再购入率８８４％再购入率９２％再再购入率４４６％人人传播不好的评价■通过事实了解顾客观点的重要性●每年大约有25%的顾客从顾客清单上消失。如果任其发展下去，则只需4年，现有的顾客将成为0，公司将不得不倒闭。●假如开发新顾客的费用为100，则维持及继续顾客的费用只需其6分之1，即17%。美国的数据＜Ｈｏｎｄａ数据＞・如不能从源头上彻底改善投诉问题，则不仅要失去顾客的信任，还将承受不断膨胀的庞大的投诉费用。48％％的人会对周围的传播不好的评价对于问题处理不满的顾客购入率４％产品未出现问题的顾客投诉是由顾客所赐与的礼物，它可帮助我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客的信任关系。＜ＩＢＭ调查结果＞将问题处理得令顾客满意时处理不当时产品出现问题而投诉的顾客再购入率９２％购入率６％顾客第一主义工作时间是属于顾客的工资是顾客发给的失去顾客等于破产或失业让顾客满意，更要让顾客成功分析把握现状展开课题Action对应处理改善／标准化Check检查实际成绩学习／分析Do实施计划训练／实施Plan制定实施计划计划／标准DCASDＰT描绘理想的样子、仔细观察现实、考虑应该做些什么，并运用PDCA循环展开课题。从“我想这样做、想做成这样”的梦想、创意出发，发挥自己的才智，来推进工作的做法是典型的Honda型工作方法。◆理解ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环的过程Draw・See・Think-PDCA循环寻找课题DrawSeeThink描绘理想的样子仔细观察现实考虑应该做些什么想这样做课题提取想做成这样决定优先顺序时间＜理想状态的水平＞难易革新创造度水平问题解决水平改善水平