全面质量管理基本知识理论篇

全面质量管理基本知识☆基本理论欢迎大家参加本期培训希望我们在这次培训中互相学习、共同提高、学以致用全面质量管理基本知识☆基本理论全面质量管理基本知识普及教育简介起源于80年代中期据不完全统计，截至2005年底，累计9000多万企业员工参加全国统考为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献产生广泛而深刻的社会影响全面质量管理基本知识☆基本理论全面质量管理基本知识——理论篇全面质量管理培训小组全面质量管理基本知识☆基本理论课程提纲概述（质量）全面质量管理质量文化质量管理系统质量改进全面质量管理基本知识☆基本理论第一章概述（质量）质量的含义质量特性与质量相关术语的定义质量环和质量职能全面质量管理基本知识☆基本理论质量全面质量管理基本知识☆基本理论质量广义的概念“一组固有特性满足要求的程度”要求是由不同的相关方提出与赋予特性对比全面质量管理基本知识☆基本理论质量概念的演变早期符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合——克劳斯比适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求的过程——朱兰全面质量管理基本知识☆基本理论质量的意义质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证质量与员工：提高质量有利于员工的发展质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社会的关系质量的意义以及与企业、社会的关系全面质量管理基本知识☆基本理论质量和企业提高质量是企业生存和发展的保证竞争经济效益企业素质提高质量有利于员工的发展以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求全面质量管理基本知识☆基本理论质量和社会人类社会的存亡在很大程度上依赖于质量保鲜膜“致癌”风波调查国产啤酒甲醛含量超标特富龙被发现致癌新证据深圳哈根达斯出自黑作坊苏丹红引发食品召回狂潮雀巢奶粉碘超标事件全面质量管理基本知识☆基本理论质量和社会对质量的监控社会监督政府监督意义增加社会财富资源优化和合理利用环境保护全面质量管理基本知识☆基本理论质量和效益提高质量是提高企业经济效益的重要途径质量经济分析价值工程寿命周期费用分析质量成本分析质量改进分析质量成本分析全面质量管理基本知识☆基本理论质量和效益质量成本:为保证满意质量的支出和因未达满意质量造成的损失的总和质量成本分类：直接质量成本间接质量成本全面质量管理基本知识☆基本理论质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性质量特性的类型技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性质量与等级有关？！全面质量管理基本知识☆基本理论质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性产品的质量特性性能、寿命、可靠性、安全性、经济性服务的质量特性功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性魅力特性和必须特性全面质量管理基本知识☆基本理论质量特性魅力特性和必须特性魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不瞒的那些特性必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性魅力特性和必须特性可以互相转化全面质量管理基本知识☆基本理论魅力特性和必须特性魅力特性必须特性线性质量特性无谓特性逆特性全面质量管理基本知识☆基本理论狩野（卡诺）模型用户魅力特性一元质量特性必须质量特性充分不充分满意全面质量管理基本知识☆基本理论过程：产品：顾客：供方：顾客满意：合格：质量经济性：与质量相关术语的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动接受产品的组织和个人提供产品的组织和个人顾客对其要求已被满足的程度的感受指满足要求质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料）全面质量管理基本知识☆基本理论狩野纪昭：三个层次的质量质量的第一层次共同基本需求层次上的顾客认可全面质量管理基本知识☆基本理论狩野纪昭：三个层次的质量质量的第二层次质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质量管理。全面质量管理基本知识☆基本理论狩野纪昭：三个层次的质量质量的第三层次潜在需求层次上的顾客愉悦成熟产品相互间非常相似。·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产品。在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量，同时再维持质量的第一层次和第二层次。这个可以表述为创造质量或创造魅力质量。全面质量管理基本知识☆基本理论狩野纪昭：三个层次的质量魅力质量的生命周期无关紧要——魅力——一元质量——必须质量魅力质量元素日新月异的功能暂新的风格更高的性能全面质量管理基本知识☆基本理论质量和顾客满意顾客：是指接受产品的组织或个人内部顾客外部顾客顾客观顾客是企业最重要的相关方顾客决定企业的盛衰。。。。。。全面质量管理基本知识☆基本理论顾客满意定义顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意＝顾客实际感受价值/顾客期望价值三种感觉状态：非常满意、满意、不满意全面质量管理基本知识☆基本理论顾客满意顾客满意基本特性主观性层次性相对性阶段性影响顾客满意的因素有很多例子：沃尔玛购物全面质量管理基本知识☆基本理论质量和顾客满意讨论学习：谁是我们的外部顾客？谁是我们的内部顾客？你的组织采取何种系统方法了解顾客需求和顾客满意程度？全面质量管理基本知识☆基本理论小结：质量和顾客满意识别顾客需求满足并争取超越顾客的需求和期望测量顾客满意程度充分利用顾客信息持续改进全面质量管理基本知识☆基本理论质量环和质量职能质量环全面质量管理基本知识☆基本理论第二章质量管理质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动全面质量管理基本知识☆基本理论朱兰质量管理三步曲朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段质量策划质量控制质量改进GBUTtem21质量策划质量控制质量改进LINEARG3D*资料来源：Unitofmeasure全面质量管理基本知识☆基本理论朱兰质量管理三步曲质量策划旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必须的各种活动进行规划和部署的过程。全面质量管理基本知识☆基本理论朱兰质量管理三步曲质量控制为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程全面质量管理基本知识☆基本理论朱兰质量管理三步曲质量改进突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程全面质量管理基本知识☆基本理论全面质量管理质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量发展的阶段全面质量管理基本知识☆基本理论全面质量管理的概念菲根堡姆的定义石川馨的定义中国质协的定义国际标准的定义全面质量管理基本知识☆基本理论菲根堡姆的定义为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足是用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量的活动构成为一体的一个有效体系。（60年代）全面质量管理基本知识☆基本理论石川馨的定义为了达到开发、生产、提供最经济、最有用、买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）全面质量管理基本知识☆基本理论中国质协的定义企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动（80年代）全面质量管理基本知识☆基本理论国际标准的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。（90年代）全面质量管理基本知识☆基本理论国际标准的定义中心：质量基础：全员参与目的：在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。全面质量管理基本知识☆基本理论全面质量管理——成功者的经验朱兰：“质量革命”的三方面含义1.普及教育2.质量改进的年度计划3.有效的质量工作高层领导全面质量管理基本知识☆基本理论全面质量管理——成功者的经验石川馨：日本质量工作六方面特征1.公司范围的质量控制2.最高管理者跟踪3.教育培训4.质量小组5.统计方法6.全国性宣传全面质量管理基本知识☆基本理论全面质量管理的基本要求GBUTtem37全过程全员全企业多方法SPOTLIGHT*资料来源：Unitofmeasure基本要求全面质量管理基本知识☆基本理论第三章质量文化组织文化与质量文化使命、核心价值观和愿景质量管理八大原则全面质量管理基本知识☆基本理论组织文化与质量文化组织文化：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。全面质量管理基本知识☆基本理论组织文化与质量文化质量文化：质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合。全面质量管理基本知识☆基本理论质量文化的构成物质文化层制度文化层精神文化层全面质量管理基本知识☆基本理论质量文化的功能凝聚功能约束功能辐射功能质量文化的功能全面质量管理基本知识☆基本理论使命、核心价值观和愿景组织使命：是指一个组织的总的功能，说明组织存在的现由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。核心价值观：是指少部份不随时间和外部环境变化的指导原则和行为准则。愿景全面质量管理基本知识☆基本理论质量管理的八大原则TQM八大原则领导作用以顾客为关注焦点全员参与与供方互利的关系管理的系统方法持续改进过程方法以事实为基础进行决策全面质量管理基本知识☆基本理论第4章质量管理系统过程方法管理的系统方法和质量管理体系ISO9000族质量管理体系标准卓越绩效模式全面质量管理基本知识☆基本理论管理的系统方法和质量管理体系管理的系统方法质量管理体系1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4、质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。5、质量目标：在质量方面所追求的目的。6、有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。7、效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。全面质量管理基本知识☆基本理论第5章质量改进质量改进的概念、类型和组织形式质量改进的程序、步骤和工具方法质量改进的管理和推进全面质量管理基本知识☆基本理论质量改进的概念、类型和组织形式概念：是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。对象主体：指员工个人或团队。质量改进的作用：全面质量管理基本知识☆基本理论质量改进的概念、类型和组织形式质量控制：质量维持质量改进：致力于减少“长期浪费”，取得一个前所未有的绩效水平。全面质量管理基本知识☆基本理论质量改进的概念、类型和组织形式质量改进类型：1、突破性改进2、渐进性改进全面质量管理基本知识☆基本理论质量改进的概念、类型和组织形式质量改进的组织形式1、员工个人的改进2、团队改进全面质量管理基本知识☆基本理论质量改进的程序、步骤和工具方法质量改进的基本程序——PDCA循环GBUTtem58BLADES*资料来源：Unitofmeasure计划实施处置检查PCDA全面质量管理基本知识☆基本理论质量改进的程序、步骤和工具方法质量改进的一般步骤1、识别和确定改进机会2、调查把握现状3、寻求要因或最佳方案4、制定对策计划5、实施对策计划6、确认改进效果7、巩固和分享改进成果全面质量管理基本知识☆基本理论质量改进的程序、步骤和工具方法质量改进的常用工具方法全面质量管理基本知识☆基本理论质量改进的管理和推进质量改进的管理架构质量委员会质量改进的职能内团队个人参与改进部门A部门B部门C