TCITSA 17-2021 民用机场无障碍服务标准

T/CITSA17-2021ICS03.220.50V51团体标准T/CITSA17-2021民用机场无障碍服务标准TheAccessibilityservicestandardsforcivilairports2021-11-01发布2021-11-01实施中国智能交通协会发布T/CITSA17-2021Ⅰ目次前言............................................................................................................................................Ⅱ1范围..............................................................................................................................................12规范性引用文件...........................................................................................................................13术语和定义...................................................................................................................................14服务提供方...................................................................................................................................25无障碍服务流程...........................................................................................................................46特殊旅客个体服务.......................................................................................................................47团体特殊旅客服务.......................................................................................................................68大并发量特殊旅客服务...............................................................................................................69无障碍环境和服务评估...............................................................................................................610监督与投诉处理机制.................................................................................................................6T/CITSA17-2021Ⅱ前言本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。本标准由中国民用航空总局第二研究所提出。本标准起草单位：中国民用航空总局第二研究所、北京首都国际机场股份有限公司、清华大学、北京市建筑设计研究院有限公司。本标准主要起草人：何东林、张婷婷、贺宁、王运涛、胡霄雯、叶玮佳、魏思雪、逄立飞、张颖、王瀚林、薛康、汤传俊。T/CITSA17-20211民用机场无障碍服务标准1范围本文件规定了民用机场（包括军民合用机场内民航旅客使用区域）特殊旅客无障碍出行服务要求，适用于存在临时或长期功能性障碍的特殊旅客群体服务。本文件适用于民用机场无障碍服务开展运营、后评估工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.9标志用公用信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第一部分：总则GB/T20501（所有部门）公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求GB/T37668-2019信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法第三部分：技术要求MH/T5047民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准T/CCAATB-0002-2019民用机场无障碍服务指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1特殊旅客specialpassenger存在临时或长期功能性障碍，或在一定条件下才能承运的旅客，包括残障旅客、老年旅客、婴儿和儿童、孕妇等。3.2服务提供方serviceprovider在机场范围内，为旅客提供航空出行及相关服务的个人或者团体，包括但不限于：承运方、客运销售代理方、机场和机场地面服务代理方。3.3服务犬servingdog经专业训练，为特殊旅客提供出行辅助服务或者心理慰藉的工作犬。3.4大并发量特殊旅客largeconcurrentpassengers同一时间段内、同一地点航空出行人数大于10人的非团体特殊旅客。T/CITSA17-202123.5特殊智能服务装备intelligentaccessibleequipment采用新理念/新技术/新产品，在机场环境中用于服务特殊旅客出行的设备或系统，包括但不限于智能导航设备、智能机器人、同步翻译机等。4服务提供方4.1服务原则4.1.1服务提供方宜免费为特殊旅客提供符合MH/T5047的设施设备及本文件建议的新技术产品。4.1.2无障碍服务应遵循安全、适用、包容、便利原则，尊重旅客隐私。4.1.3无障碍服务应是无缝的、连续的服务。4.1.4宜不断收集服务对象对无障碍服务的改进意见，提升服务质量。4.1.5应持续提升无障碍服务质量，推广应用无障碍服务的新理念、新技术、新产品，宜使用智能服务装备不断提高服务水平。4.2服务人员及培训4.2.1服务人员要求4.2.1.1服务提供方在机场设立专门的服务人员岗位，并配有明显标识便于旅客寻求服务。4.2.1.2针对不同类型特殊旅客，配备适当数量的服务人员。4.2.1.3服务人员应具有与特殊旅客良好的沟通能力。4.2.1.4服务人员应了解机场特殊旅客服务政策与程序，熟悉机场无障碍服务资源。4.2.1.5需进行服务交接时，服务人员之间应能准确传递服务信息。4.2.1.6服务人员应能熟练使用为旅客提供无障碍服务的新技术、新产品。4.2.2服务人员培训4.2.2.1服务人员上岗之前，应经过与岗位职责相匹配的培训，考核通过后方能上岗。4.2.2.2培训内容应包含不同类型特殊旅客的特征与服务需求。4.2.2.3机场应对已上岗的服务人员进行岗位复训，建议每年一次。4.2.2.4机场应对引入的新产品、新技术，及时开展培训。4.2.2.5机场应及时开展关于无障碍服务的新标准、新规定的培训学习。4.3无障碍服务设施4.3.1基础服务设施4.3.1.1机场内无障碍服务设施的设计和部署应确保特殊旅客可以无障碍地到达机场为旅客提供服务的位置点。4.3.1.2机场内无障碍服务设施的设计和部署应符合MH/T5047和本标准的要求。4.3.2无障碍信息技术智能服务装备T/CITSA17-202134.3.2.1机场为特殊旅客提供无障碍服务过程中，宜结合实际情况，采用新技术、新产品等无障碍信息技术智能服务装备辅助人工服务。4.3.2.2机场宜根据不同类型特殊旅客的服务特点，配置相应的辅助手段。4.3.2.3无障碍信息技术智能服务装备应结构坚固，操作简单灵活，实用性强。4.3.2.4无障碍信息技术服务装备宜满足特殊旅客的定位、导航、避障等服务需求。4.3.2.5无障碍信息内容可访问性应满足GB/T37668-2019中第3部分的技术要求。4.3.2.6选用的智能服务装备不应对旅客造成额外身体或者精神的负担。4.4引导标识4.4.1无障碍引导标识兼顾正常旅客、不同类型特殊旅客的服务需要。4.4.2引导标识应统一采用GB/T10001.9规定的设施图形符号。4.4.3引导标识的设计应符合GB/T20501的要求。4.4.4引导标识的设置应符合GB/T15566.1的要求。4.4.5智能服务装备用户界面显示中的引导标识应满足4.4.2和4.4.3同样要求。4.4.6无障碍标识系统应在满足功能性需求的基础上，设计风格与使用环境统一。4.5服务内容4.5.1信息服务4.5.1.1应通过语音、视频、文字多种渠道告知无障碍服务范围和内容，及时、准确回应旅客咨询。4.5.1.2机场内应设置无障碍柜台，安排服务人员为特殊旅客提供航站楼地理位置、业务办理流程、餐饮购物、休息区等信息服务。4.5.1.3机场内宜设置自助查询设备及智能交互装备，具备无障碍交互能力，为特殊旅客提供信息服务。4.5.2购票、值机、安检、登机服务4.5.2.1机场应设置无障碍服务柜台，柜台配备笔、纸等书写工具，宜配备手语智能服务装备，为听障旅客提供翻译服务。4.5.2.2值机厅应设有可供轮椅使用者使用的乘机手续办理柜台，设置醒目的指示标识。4.5.2.3在旅客出行流程中，宜设置自助设备；若没有，则应提供同等的人工服务。4.5.2.4应设置专门的安全检查无障碍通道，宜结合实际情况，设立独立、私密的安检空间。4.5.2.5应安排特殊旅客优先登机，并引导旅客就坐；下机时，应待其他乘客下机之后，引导特殊旅客最后离开飞机（时间紧急的特殊旅客除外）。4.5.2.6摆渡车的车门旁边应设有供轮椅旅客使用的轮椅车位，并配备固定轮椅的设施。应使用具备无障碍功能的乘客摆渡车，或应在摆渡车车门处设有供轮椅使用者上、下车的活动斜板。4.5.3无障碍设施服务4.5.3.1在机场公共区域应配备无障碍设施，包括但不限于洗手间、餐饮、商店、休息室、通信设备等。T/CITSA17-202144.5.3.2休息区内应设置适当数量无障碍座位，并在临近位置设轮椅停放场地。4.5.3.3根据特殊旅客出行需要，可提供轮椅借用、婴儿车借用、爱心电瓶车服务。4.5.3.4应保证在无障碍路线上不设置任何障碍，定期巡查无障碍路线，若有障碍应及时清除。4.5.3.5应确保无障碍服务设备运行状态良好，定期检修、维护无障碍服务设施。4.5.4服务犬4.5.4.1机场宜结合实际情况设置服务犬休息区和厕所，并有明显标识。4.5.4.2服务犬厕所应保持清洁，配备塑料垃圾袋和清洗设备。5无障碍服务流程5.1服务提供方应履行职责，保证旅客整个出行流程无障碍保持协调。5.2无障碍服务流程应适应不同类型旅客需求，针对不同类型旅客进行差异化设置，根据流程运行与旅客反馈结果不断优化。5.3无障碍服务流程的设计与调整应满足航空出行法律法规的相关规定。6特殊旅客个体服务6.1服务原则6.1.1机场应开通无障碍服务预约网站或预约电话。6.1.2特殊旅客个体服务宜根据旅客个体情况，提供针对性的服务。6.1.3旅客服务宜采用人工服务结合新技术、新产品辅助的形式开展。6.2残障旅客6.2.1视障旅客6.2.1.1盲道应方便视觉障碍旅客安全行走和顺利到达招援电话、问询柜台等位置。6.2.1.2机场航站楼内应允许