客服管理制度_详细_房地产客服管理制度【5篇】

1/13客服管理制度_详细_房地产客服管理制度【5篇】在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好范文呢？这里我分享的“客服管理制度_详细_房地产客服管理制度【5篇】”，希望对您的写作有所帮助，下面我们就来了解一下吧。客服管理制度详细房地产客服管理制度【第一篇】1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。2/13客服管理制度详细房地产客服管理制度【第二篇】第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期;3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符;4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏;7.存在其他品质问题或违反合同问题。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。3根据有关资料，裁决有关争议事项。4.尽快答复客户。5.决定投诉处理之外的有关事项。第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制投诉统计报表。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，3/13呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。4/13第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报人事公布单并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的`责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。5/13第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额;归属至部门，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减6/13少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。客服管理制度详细房地产客服管理制度【第三篇】1.1目的规范客服中心各业务部物资管理工作，使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。1.2物资管理组织结构7/13客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室，代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限，代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部，负责为现场编制账目，对现场物资管理实施监督、检查，保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场，做好现场物资的保管工作，及时、准确反馈现场库存，做到按需使用，杜绝浪费。1.3部门间物资管理工作流程1.3.1现场图11-1部门间物资管理工作流程图根据实际需要申请物资，以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;该'内部联络单'由现场总代表审核，以电子版形式发给所属业务部计划员;现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。1.3.2业务部业务部计划室接到所属现场提交的.物资申请'内部联络单'后，与现场确认并进行核对、整理;业务部计划室将已核对、整理完'内部联络单'提交业务部主管审查、签字，然后将该'内部联络单'提交业务部经理审批、签字;业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真8/13或扫描形式提交生产管理部，同时提交一份复印件交业务管理部备案。1.3.3业务管理部业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;必要时经业务部请求，代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;年度物资需求计划由业务管理部负责编制，以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。1.3.4生产管理部生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后，确认生产库房可以满足申请数量，安排生产库房向现场发放;生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后，确认生产库房无法满足申请数量，安排采购部进行采购。1.3.5采购部根据生产管理部所下发'计划单'，展开采购工作，并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。1.4物资管理范围物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资，具体包括:客服中心现场工作所需工具;9/13客服中心现场工作所需备品备件;客服中心现场工作所需耗材;各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。客服管理制度详细房地产客服管理制度【第四篇】一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的'各种数据的统计分析工作。六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。九、负责用户进出货物的监督管理。十、执行公司的各项管理规章制度。客服管理制度详细房地产客服管理制度【第五篇】10/13规范值班工作。值班管理。3.1客服助理负责值班工作。3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。4.1标准和要求(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及11/13为已办理入住的业户办理二次装修手续。4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的`记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。4.7交接班1)接班时,客服组前台人