酒店工程维修服务操作手册(工程)

服务操作手册（工程）目录1、工程岗位职责.........................................................42、工程服务操作手册.................................................5--171)维修工每日工作流程..............................................52)日常维修流程....................................................63)客房计划维修保养流程............................................74)工程物品采购流程................................................85)电梯困人解困程序................................................96)系统设备故障处理流程...........................................107)酒店硬件设备设施维修保养计划表.................................118)酒店设施维修保养质量标准.......................................133、工程管理制度....................................................18--361)工程安全管理制度2)工程值班和交接班管理制度.......................................193)工程物料管理制度...............................................204)设备设施报修验收管理制度.......................................215)设备三级保养管理制度...........................................226)照明设备维护保养制度...........................................237)安全生产管理制度...............................................248)设备安全管理制度...............................................259)设备设施日常巡检管理制度.......................................2610)工程岗位管理制度...............................................2711)配电室安全管理制度.............................................2812)临时用电管理制度...............................................2913)配电室倒闸操作管理制度.........................................3014)电梯维修、保养安全操作管理制度.................................3115)工具管理制度...................................................3216)工程材料库管理制度.............................................3317)工程设备机房卫生管理制度.......................................3418)工程机房出入管理制度...........................................3519)工程安全防火管理制度...........................................364、工程应急预案....................................................37--401)停水应急预案...................................................372)停电应急预案...................................................383)重大设备故障处理预案...........................................394)电梯使用安全常识...............................................40工程岗位职责直属上级：值班经理[维修工岗位职责]：全面负责酒店设施设备的保养、维修工作，定时检查给排水、供电、供气、电话、电梯、消防治安系统及其辅助设备，严格按照安全操作规程，确保系统及设备运转状况良好，为宾客提供安全、舒适的居住环境。[工作内容]：1.每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录。2.对酒店外包的工程项目进行技术验收。3.配合一线岗位，做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。4.每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向总经理提供系统运行状态方面的准确信息。5.熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。6.每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。7.发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向总经理反映。8.负责抄写水、电、煤气表，按时向总经理和财务提供相关数据。9.根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目。10.做好工程各系统机房钥匙保管工作。11.定期对集水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。12.定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修，如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障，应及时联系维修方给予解决。13.负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。14.负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并配合财务做好每月的统计盘点工作。15.写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。16.熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。17.设备的老化程度和更新工作，要及时向总经理反映，征得总经理同意后方可进行更新工作。18.每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。19.完成上级交办的其他任务。1、维修工每日工作流程№程序标准要点提示1巡检各系统机房检查设备是否正常。保持设备整洁，机房干净、无杂物。在《巡检记录本》上记录。−发现问题及时解决或上报处理。−定期维护机房的系统设备。−如实的记录巡检情况。2解决当天报修项目维修要及时。维修后的项目需达到规定的标准。在《工程维修日报表》上记录。−如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录，统一进行维修保养。−维修时尽量坚持“补旧不更新”的原则，减少成本费用。−如更换过配件，须在工程交接本上记录，以便月底核实。3维保客房设施设备必须得到值班经理的认可方能进行。全面地对客房进行维护保养。将维护保养情况《记录在工程日报表》上。在《客房维修保养实施表》上记录。−每季度对酒店所有客房进行一次设施设备的维护。−工程人员要经常与客房主管沟通，以便及时了解客房设施设备的使用状况。−掌握每次保养维修的主要项目，提前申购材料。4检查维保PA设备设施检查照明灯具。设施上是否有安全隐患。有无计划维修保养的项目。−发现黑灯及时更换。。−发现安全隐患及时排除。−须计划维修保养的项目记录在工作交接本上，以便制定实施计划。5协助客房高空清洁清洁高空的照明灯具及设施。配合客房做好外窗的清洁工作。−高空清洁必须2人在场，并采取必要的安全措施。−照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。6检查各种仪表查看设备运行的数据是否正常。将有关的数据抄写下来。−掌握各仪表的正常运作数据，发现偏差查明原因。−记录下来的数据要准确，以便总经理及时了解当月营业成本或方便财务核对帐单。7填写《工程交接本》记录当日的特殊事项及未完成的工程项目。记录需要计划维修保养的项目及房号。根据《工程维修日报表》，将当日维修使用的配件名称、数量记录下来。−如遇当日不能修复的客房，及时上报并说明原因，经总经理同意，方可将此房改为“维修房”。−交接本书写要整洁，事项交代要简明扼要。8做好交接班交接维修工具。交代特殊事项及未完成的工作。将《工程维修日报表》上交客房主管或分管工程的值班经理。−所有维修工具须放在指定地点，方便使用和交接。−重要的事项须书面交接后，还须口头交接。−《工程维修日报表》应每天上交，便于上级及时了解工程工作情况。2、日常维修流程№程序标准要点提示1收到报修信息仔细聆听报修内容。复述报修内容。−将报修内容记录在《工程维修日报表》上。−了解报修内容的轻重缓急。2到达报修地点根据报修内容携带好所需工具和配件。及时到达报修地点。−工具需装在专用工具包内。−住客房的维修或紧急维修应在10分钟内赶到维修地点。3实施维修检查出设备损坏或故障的原因，根据专业知识和工作经验给予修复或排除。不能及时解决的须采取必要措施，影响客人居住应向经理汇报，给予换房。维修时，区域影响面要控制得当，不得无故扩张。−如住客房必须由客房服务员陪同进行维修，维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品；若遇客人在房间，须致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。−如现场维修有困难，可带回操作间维修。−其他营业场所进行维修时，不得随意动用现场与维修无关的物品。4报修岗位验收填写完整《工程维修日报表》。请报修岗位试用验收，并在《工程维修日报表》上签名确认。−如住客房须征询客人是否对维修结果满意，并向客人道别。−维修人员应对现场稍加清理，再交报修岗位清洁。5离开现场（1）检查维修工具有无遗留在现场。工程服务操作手册第6页共40页4、工程物品采购程序№程序标准要点提示1预定采购的物品了解采购物品的价格。确定所购物品的数量。−根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备数量，一般常用配件按客房数的10％来配备。−对于不常用的配件尽量少备或不备。2填写申购单至财务处填写申购单。请总经理审批。将申购单交财务保管。预支采购费用。−如遇紧急维修，可不填写申购单，直接向店经理说明情况，得到总经理同意即可。3采购物品根据申购项目采购。控制好采购价格。索取所购物品的正规发票。−如发现采购价格和申购价格偏差较大，暂不进该配件，等回酒店后再次征询总经理意见。4物品入库将所购物品放到规定地方。在《工程交接本》上做好交接。−物品进出都必须有记录。5填写报销单至财务处出示发票，并填写报销单。财务审核确认，结清预支费用。请总经理审核签字，报销单交财务保管。1.根据实际采购价格和数量填写。工程服务操作手册5、电梯困人解困程序№程序标准要点提示1收到电梯异常信息第一时间赶到机房。关掉电梯电源闸刀。了解电梯内部情况。−无论电梯是否停止运行，都必须拉掉电源闸刀。−看监控或打电话，检查是否有人被困在内，若有人，要安慰客人保持冷静，切勿扳门、乱动，很快就会将其解救出来。2解救客人打开抱闸慢慢溜车，就近平层。用专用扳匙强制打开梯门。在确定安全的基础上，请客人走出。−解救时尽可能的让电梯内的客人了解目前的解救情况。−如电梯运行时，切不可强制打开电梯门。−必须安抚好客人的情绪，切不可向客人陈述理由，以免引起客人的不满。3联系维修将电梯门呈关闭状态。及时向总经理汇报情况。致电维修单位。−如无法关闭的话，门口必须放“正在维修”的告示牌，防止他人误入。−没有经过专业技术的培训，工程人员不得自行维修，以免发生意外。−必须要求维修单位及