呼叫中心在线服务岗考核办法

呼叫中心在线服务岗考核办法第一条、目的为提供有效激励的绩效考核，维护在线服务工作的高效开展，提高员工工作效率与服务质量，发挥和调动员工积极性。特制订本考核办法。第二条、考核原则按照坚持动态性、客观性、公平性的原则进行考核。针对在线服务岗位工作量与工作质量进行考核。第三条、考核流程与考核周期考核流程与考核周期按照公司《岗位考核评分细则》的相关条款要求执行。第四条、适用范围呼叫中心在线服务咨询岗位、在线服务远程岗位。第五条、在线服务咨询岗一、在线服务咨询岗考核项及权重日常工作考核70%、工作质量考核20%、综合考核10%、调节分二、日常工作考核（70%）1、咨询量：记录到综合业务管理系统的单据数量。咨询量考核得分=（在线服务咨询月度咨询量-无效咨询量）/月度标准值*60分标准分。咨询量最高系数不超过1.2，超过按1.2计算。无效咨询量：同一问题二次（含二次）以上咨询。2、解决率：咨询单据一线解决率（1）、达到人均解决率，基础分为10分。（2）、每超过人均解决率1%,加1分；（3）、每低于人均解决率1%,扣1分；3、信息记录准确率（1）、关键信息录入错误一条扣2分；（2）、一般信息录入错误一条扣0.5分；三、工作质量考核（20%）工作质量考核得分=客户满意度平均分值*100*20四、综合考核（10%）月度学习成绩优秀（20%）10分，良好（70%）8分，不及格（10%）6分。违反在线服务服务工作规范及流程的情况一次扣2分第六条、在线服务远程岗一、在线服务远程岗考核项及权重日常工作考核70%、工作质量考核20%、综合考核10%、调节分二、日常工作考核（70%）1、远程量：记录到综合业务管理系统的单据数量。远程量考核得分=（在线服务远程月度咨询量-无效远程量）/月度标准值*60分标准分。远程量最高系数不超过1.2，超过按1.2计算。无效咨询量：同一问题二次（含二次）以上咨询。2、解决率：远程单据解决率（1）、达到人均解决率，基础分为10分。（2）、每超过人均解决率1%,加1分；（3）、每低于人均解决率1%,扣1分；3、信息记录准确率（1）、关键信息录入错误一条扣2分；（2）、一般信息录入错误一条扣0.5分；三、工作质量考核（20%）工作质量考核得分=客户满意度平均分值*100*20四、综合考核（10%）月度学习成绩优秀（20%）10分，良好（70%）8分，不及格（10%）6分。违反在线服务服务工作规范及流程的情况一次扣2分