营销服务

1中国农业银行***支行营业部营销服务标准第一节主动营销管理营业网点的主动营销服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高主动营销的意识和能力。一、主动营销理念主动营销服务意识存在于每个员工的思维模式和工作过程中，优质的服务不是单纯的微笑、热情的接待、被动的响应和盲目的办理。网点营业厅的所有员工都应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。二、主动营销准备态度、知识和技巧，是决定主动营销业绩的三个重要因素。要做好主动营销要有积极的心态、专业的知识、得体的礼仪和诚实的信用。（一）积极的心态态度决定结果，积极的心态决定您成功，消极的心态意味2着您失败。为了能以更专业的形象给客户留下好的深刻印象，我们要保持良好的精神状态和积极的工作状态，把最好的一面呈现给客户。（二）丰富的知识把知识变成营销的最大资本，赢得客户信任，表现您的专业。（三）得体的礼仪基础服务礼仪是主动营销的前提条件。在仪容仪表方面要做到服装统一整洁、发式统一要求、面部干净清爽；在形态礼仪方面要做到站姿优雅、坐姿文雅、行姿优美；在交际礼仪方面应擅用规范文明用语；另外要学会微笑面对客户，真诚和友善的微笑往往是打动客户最好的方法。（四）诚实的信用诚信是营销之本，千万别说谎。三、主动营销现场管理主动营销贯穿在整个营业厅业务办理流程过程中。网点内员工应发挥团队精神，在每一区域和每一位客户的接触点中，细化、协同、联动地对客户进行主动营销。（一）客户走进营业厅在客户刚进营业厅大门时，大堂经理应识别客户，分流客户并进行简单的相关产品介绍。针对有金融需求的客户，大堂3经理应及时将客户引导至柜员或个人客户经理处。（二）客户办理业务客户在高柜办理业务过程中，对于潜在的优质客户，柜员和大堂经理应互相联动，及时将客户推介给个人客户经理；客户在低柜办理业务过程中，开放式柜台的柜员应根据客户的风险承受能力测试结果适时为其推荐风险水平与其风险承受能力相适应的标准化产品；在VIP客户办理业务中，柜员要特别注意收集客户信息，及时通知个人客户经理进行重点跟踪，发掘优质客户需求；个人客户经理和个人理财顾问应在深刻分析和把握高端客户个性化需求的基础上，有针对性地为其提供专门定制的金融产品。（三）客户等候客户等候是主动营销的好时机。大堂经理要充分发挥现场管理的作用，主动热情地把宣传资料和理财信息传递给客户，让客户从无聊等待转向有聊等待，更多地了解农行金融产品和金融服务。（四）客户抱怨在客户投诉抱怨时，我们可以在充分了解矛盾产生的同时，利用金融服务的便利来协调和缓解柜面压力，教育客户，让客户成为未来金融产品的使用者。4四、主动营销执行的相关责任人执行负责人是网点的大堂经理。执行人包括：网点负责人、会计主管、大堂经理、客户经理、理财顾问以及柜员。五、主动营销秘诀（一）三多营销三多营销是指：多看一眼、多说一句、多伸一次。在主动营销中能做到三多，往往可以为网点和自己带来更多的利益。我们倡导网点柜台推行“多说一句话”工程，从而提升农行营业厅的效益。（二）交叉营销实践证明：购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零。面对同一客户资源，营业厅不同业务窗口的员工应协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务和产品，从而增强客户忠诚度，增加利润。（三）二次营销对银行来说，开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍。因此，从某种意义上说，二次营销才是销售的真正开始。营业厅员工应针对既有客户的需求进行深入挖掘，有针对性地进行二次营销，从而提升单一客户的价值，提升市场占有率、客户保有量和客户价值率。（四）关键控制点5网点员工主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程。大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销，不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。六、主动营销基本流程表6.1主动营销基本流程表营销环节情景描述服务行动标准应答引导营销在引导客户时，寻找机会向客户进行营销标准行姿，在大厅内按照一定路线巡视“您可以了解一下xxx业务……”要求态度热情主动。分流营销在分流客户时，寻找机会向客户进行营销主动询问“您可以了解一下xxx业务……”要求态度热情主动等待营销在客户等待时，手持宣传单页，寻找机会向客户进行营销主动询问“这是我行新推出的xxx，您可以了解一下……”要求态度热情主动教育营销在教育客户时，寻找机会向客户进行营销主动询问“您可以了解一下xxx业务……”要求态度热情主动针对目标客户营销选择目标客户，主动上前进行针对性的客户营销手持相关宣传单张，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品“您这样的贵宾客户，建议您了解一下我行新推的……”要求态度热情主动挖掘需求在与客户沟通过程中，深度挖掘客户需求拿相关宣传单张，走向目标客户，面带微笑，针对客户潜在需求，推荐产品“如果您现在不着急使用这些钱，可以建议您购买最近新推的…”要求主动热情，切实满足客户需求产品推荐及分析客户认定产品与其需求不匹配或客户不了解产品信息时标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问“方便介绍一下您的资金状况吗，这样我能根据您的情况为您推荐更适合的产品…”要求专业、严谨。决策帮助当听完介绍，客户犹豫拿不定主意时，用促销话术促进购买决策标准坐姿，上身微向前倾，面带职业浅笑，主动询问“也许这款理财产品比较适合您……”“我可以现在就为您办理手续”要求专业、严谨6客户追踪客户仍需要考虑，没有即时购买产品时记录客户信息，建立客户档案，适时进行客户回访“请问今后如何与您联系呢？”“以后有更适合您的理财产品时，我会及时与您联系…”七、主动营销模拟案例案例一：营销服务——细节是关键一次，几位外地客户到我们的农行网点办理银行卡异地取款业务。办理业务过程时，其中一位客户随口问道：“你们能办理贷款吗”？说者无心，听者有意，大堂经理感觉到这可能是个机会，于是在客户办完业务后，大堂经理把客户介绍给了客户经理。客户经理详细地询问了他们的需求，了解到他们是来创办企业的，目前他们的资产状况还不符合农行的贷款条件，但积极地向他们推荐农行在结算和其他金融业务方面的服务和产品。通过对比了解，客户发现农行具有网点多，结算便利、服务细致贴心的优点，于是当场选择在农行开户，并把大额资金划转到农行网点。现在，客户经过创业发展已经成为农行的VIP客户。温馨提示：一成不变的工作环境，来来往往的客户，如果我们能有意识地从客户点滴言语和细小的变化中发现机会并牢牢抓住，就可以为我们创造更多的价值。其实很多时候，客户都是茫然的、不专业的，正是因为我们的服务营销意识和主动行为，使农行在为客户服务中获得快速发展。7案例二：营销服务---客户需要我们上证综指跌破2000点时，客户王女士来农行某营业厅着急地跟理财顾问说，她在上证综指5000点时买了只股票基金，现已经跌了40%，很心痛着急，想全部赎回。理财顾问先请王女士坐下，给她倒了杯咖啡，耐心地问王女士：“您现在急需用钱吗？”王女士一脸的苦恼：“不急用，只是我担心基金还会继续下跌。买基金的钱是我储蓄的私房钱，我都没敢跟我先生说。”理财顾问说：“我和您的遭遇一样，其实并不止我们俩个人。我想请问您一个问题，您对中国经济有信心吗？”王女士回答说：“应该有吧！”理财顾问说：“中国经济正处于快速增长期，很多经济学家甚至看好中国经济20年，在这种情况下，我们就应从长期投资的角度来打理我们的资产。您说对吗？”“你说的也是啊……，反正我也不急着用钱…”王女士情绪稍冷静了一些。“我们要学会组合投资，您看我们最近又推出了一款保本的理财产品，可以规避投资风险”理财顾问说。“喔，行!我看看”……(王女士认真地阅读产品宣传单页)温馨提示：主动营销意识存在于我们每个员工的思维模式里。客户需要我们的专业和帮助，我们站在客户的角度去思考，诚意地表达和建议，我们会得到更多的收获。8案例三：“多说一句话”的魔力“您好，请问您办理什么业务？”网点营业员微笑地对客户说。客户回答：“我想问一下，我的这张定期存单到期了，想转存怎么办？”“很方便的，只需要出示您的身份证，现在存定期没以前利息高了，前几天刚调低了利率”“就是啊，也没办法”客户无奈的回答。“如果您短期内不打算用这些钱，可以考虑这个理财产品，它是我行发行的新一期本利丰，保本、保息、您看这是宣传页。”“是吗？也好，反正我也打算存这个期限，你就帮我办吧。”客户回答。温馨提示：我们的网点员工在办理业务的过程中，如果都能多说一句，给我们个人和银行带来的收益增长是非常惊人的。请您养成在营销时多说一句的习惯：您办一张贵宾卡吧，很好的。我们行新推出一款产品，我跟您介绍一下？我们的短信通业务很实惠，每天只要……开通网银业务可以享受手续费优惠，我现在为您办理吗？我可以为您办理贷记卡约定还款，很方便的。……案例四：做好主动服务，服务本身就是营销9客户来到我行某营业厅询问，自已一年前曾在上海开办了个人网上银行，现在想在当地再开一个网银，该怎么办？柜员头也没抬，话也没多说就把一张网上银行申请书摆到了客户面前。申请书上有两个选项，分别是新开网上银行和增加网上银行，客户分辨不清，就两项都选上了。营业员看了一眼，说填错了；客户糊涂了，问该怎么填啊？柜员说这是你的问题，客户更糊涂了……温馨提示：工作中我们应提高责任感和主动服务意识，主动向客户询问，您现在还在使用原来的网银吗？如果您还希望使用原来的网银，现在只需选择增加选项。另外，我们现在开通了手机转账业务，方便、快捷、安全，特别适合您的工作特点。服务营销是建立在客户良好感知基础上，主动把服务做好，做细，给客户适当的建议，我们永远是客户信赖的专业人员，服务本身就是营销。案例五：改变服务意识才能更好地主动营销咨询公司的员工到银行营业厅进行暗访；第一天，到我们银行营业厅开了存折存300元，又取500元，柜员服务态度很好，微笑着快速地为他办好了业务。第二天，暗访人员又到了银行营业厅，同样又存300元，取500元，营业员服务态度还不错，快速地办好了业务，没多说话。第三天，暗访人员还是去了那家网点办理了同样的业务，柜员还是没说什么，快速地办业务，但是10脸色难看了许多；第四天，暗访人员办理同样业务的时候，忍不住问柜员是否有其他办法，柜员说：我都已经认得你了，每天都来存300元，取500元，烦不烦啊！，怎么没有办法呢？你可以到自助服务区办理，也可以到网银转账。暗访人员说：那你为什么不早说呢？……温馨提示：优质的服务并不是单纯地微笑、热情地接待，被动地响应和盲目地办理。营销服务需要我们主动地对客户进行教育和引导。第二节视觉营销管理视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内塑造企业文化，感染员工士气，对外进行服务文化传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。一、视觉营销系统基本理念（一）视觉营销系统涵义视觉营销系统涵义有广义和狭义之分。广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括：整体VI规范、空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）、室内陈列设计、现场营销展示设计等。狭义视觉营销系统主要针对营业网点内动态的陈列设计、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。（二）视觉营销系统相关理念11VI是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。VI系统包括企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等基本要素系统；还包括产品造型、办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示以及印刷出版物等应用系统。二、VI系统基础应用是我行一级LOGO，各行必须严格按照该标准模式应用，任何场合严禁使用包括叠式组合在内的其他形式。是我行VI系统基础应用的二级标识。三、室外设计系统我行营业网点室外装修采用统一标准，标识与中英文简称组合采取横式与竖式两种标准设计。分别如下：12四、营业网点功能分区（一）标准功能分区一般情况下，