运营流程管理办法

运营流程管理办法（试行）第一章总则第一条为加强运营流程管理，促进流程管理的程序化、规范化、标准化，特制定本办法。第二条本办法所指运营流程（以下简称“流程”）是有关运营的一系列有组织、相互联系的业务处理程序，体现价值创造和实现的过程。第三条流程管理的目标是统一流程管理制度标准，建立科学的流程管理架构，明确管理职责，规范流程基本要素，在有效控制的基础上精简流程步骤，达到流程统一、控制集中、管理高效的管理要求。第四条流程管理的内容包括：流程管理的机构与职责、流程管理架构、流程设计、流程的审批与发布、流程的运行与监督、流程的变更与废止、流程的档案管理等。第五条流程管理实行统一管理、专业负责的管理负责制。总行运营管理部流程管理中心是流程管理的责任机构。第二章机构和职责第六条总行运营管理部的职责（一）、负责制定、修订流程管理制度。（二）、负责流程管理架构的设计与维护。（三）、负责规范流程基本要素。（四）、负责流程的制定、发布、解释、修订和废止。（五）、负责例外流程的审批。（六）、负责组织和规划流程的辅导和培训。（七）、负责全行流程执行情况的监督和检查。第七条分行运营管理部的职责（一）、负责总行标准流程的贯彻执行、辅导和培训。（二）、负责分、支行流程执行情况的监督和检查。（三）、负责标准化流程以外的特色业务流程的制定和初审。（四）、负责向总行运营管理部反馈流程执行过程中的问题和建议。第八条支行营业部的职责（一）、负责支行个人业务、现金业务和对公业务流程的贯彻执行。（二）、负责向分行运营管理部反馈流程执行过程中的问题和建议。第九条流程管理实行分级管理制，总、分、支分级落实流程管理责任。第三章流程架构第十条流程架构是对全部流程的分类、分级和分纬度的结构化反映。第十一条流程架构设计应遵循以下原则：（一）、需求导向原则：从管理需求出发，对流程进行科学合理的分类，为不同管理层级的流程使用者服务。（二）、全面性原则：流程涵盖全部业务和管理领域，符合流程端到端的设计理念，杜绝流程的真空地带，全面反映价值增值的实现过程。（三）、标准化原则：统一流程基本要素、统一流程结构、统一流程编码规则，实现流程管理的标准化、信息化。第十二条流程的分类，按工作性质分为业务操作流程和运营工作流程。业务操作流程按业务种类分为个人业务流程、对公业务流程、内部业务流程等，运营工作流程则按部门工作“事件”进行分类。第十三条流程结构，流程由流程图和流程说明组成。第十四条流程的编码规则，编码分为四级，第一位表示业务流程大类，第二位表示业务流程子类，第三位表示业务流程，第四位表示业务流程行为。第四章流程设计第十五条流程设计是按照业务的流转，以流程基本要素为起点，设计业务操作程序，实现业务管理程序化的过程。第十六条流程设计应遵循以下基本原则：（一）、效率性原则：在有效控制的基础上，精简流程步骤，优化流程环节，提高业务处理效率。（二）、服务至上原则：在流程设计中体现和提高服务意识，从提高客户满意度的角度设计流程环节，精简客户手续。（三）、风险可控原则：从流程的设计环节加强对操作风险的控制，做到流程的每一个风险点都有提示、有约束、有控制。（四）、合规性原则：流程设计应满足行内外的各项规章制度及监管的合规性要求，并具有可操作性。第十七条流程的基本要素包括：业务描述、操作岗位、权限管理、流程定义（包括流程输入、流程任务、流程输出），流程控制。第十八条流程基本要素的定义由总行运营管理部流程管理中心规范。分行特色业务流程的要素在基本要素的基础上，可以结合具体的操作要求和管理需要设计、完善。（标准流程模板见附件）第五章流程的审批与发布第十九条流程的审批和发布实行总行统一归口管理，总行运营管理部流程管理中心是流程审批和发布的责任机构。第二十条流程的下达采取逐级下达和多媒介发布并行的方式，以确保流程在第一时间内传达到流程的各级使用者和管理者。第二十一条流程的逐级下达应专人负责，层层落实。总行运营管理部流程管理中心专岗通过邮件提示的方式将流程传达到分行运营管理部指定人员，分行运营管理部专岗应在1个工作日内通过公文转发、分行网站、例会等形式将流程及时传达到辖下的分支机构。第二十二条在信息传播媒介上应充分利用网站和流程档案管理系统的辐射能力。第二十三条分行特殊业务流程需通过特殊业务报备流程上报总行运营管理部流程管理中心审批，审批通过后，方可执行。第六章流程的运行与监督第二十四条各级运营机构应严格执行操作流程，并将具体责任落实到工作岗位。第二十五条总行运营管理部应持续关注流程的科学性和先进性，并做好流程运行的业务辅导工作。第二十六条总行运营管理部负责监督和检查流程执行过程中存在的问题和风险。第七章流程的变更与废止第二十七条为保证流程的有效运行与持续优化，当新业务运行、实际业务发生变化、内部管理或外部监管等发生重大变化时，需要及时组织对流程做出更新和变更。第二十八条流程的变更应按照流程设计和审批发布的管理要求进行。第二十九条做好流程更新后的流程版本管理，流程按流程分类框架统一管理。第三十条流程的废止由总行运营管理部流程管理中心统一通过发文的形式执行。第八章流程的档案管理第三十一条为便于流程的查阅、更新和管理，流程档案实行电子化和系统管理方式。第三十二条流程档案管理系统是依托网站载体，运用信息技术对流程档案进行管理和应用的系统，是流程管理的信息平台。第三十三条流程档案管理系统由专人管理和维护，档案管理人员的具体职责包括：档案的整理、上传、更新，系统维护等。第九章附则第三十四条本办法由总行运营管理部负责解释和修改。第三十五条本办法自发文之日起执行。附件：流程模板流程名称（采用标题4）【业务流程】第1步：岗位名称——操作内容[业务受理]提交人或申请人：1、提交内容2、提交内容3、......[业务审核]1、按要求审核XXX凭证。（凭证审核要求另行描述）2、其他业务审核要求。3、......[业务处理]1、使用XXXX0000交易，办理......。2、按要求在XXXX凭证上签章。（凭证签章要求另行描述）3、其他处理内容（如复印、摘录等）4、......[业务流转]1、将XXXX凭证提交XXXX岗位。2、将XXXX凭证按要求归档。（归档要求另行描述）3、......第2步：岗位名称——操作内容[业务受理]......[业务审核]......[业务处理]......[业务流转]......第3步：岗位名称——操作内容......【业务提示】1、流程中未能描述的注意事项。2、流程中的一些细小分支，适用XXXX业务。3、......【凭证审核】凭证名称[审核要求]1、内容审核要求2、联次审核要求3、签章审核要求4、......[签章要求]1、在XXXX凭证第X联加盖XXXX章。2、......[归档要求]1、将XXXX凭证第一联，作记账凭证随当日传票归档。2、将XXXX凭证第二联，作附件随当日传票归档。3、将XXXX凭证第三联，作回执交XX业务部门。4、将XXXX凭证第四联，作回单交客户。