商务礼仪与商务文书写作

1提纲•商务礼仪•商务文书写作2商务礼仪与商务文书写作陈登坤（DukeChen）2004年10月31日3商务礼仪4礼仪•禮，会意。从示,从豊，“豊”是行礼之器，表示敬意、尊敬•儀，形声。从人,义声。本义:容止仪表，尊重的表现形式礼仪是交往中尊重他人及表现尊重的艺术。5礼仪与公共关系•礼仪：塑造个人形象的艺术•公共关系：塑造组织形象艺术•礼仪是公共关系的基础6商务礼仪的目的•体现个人素养•润滑交往过程•维护企业形象•留下良好印象7商务礼仪的基本要求•以对方为中心,从内心深处关心别人的需要和感情，并通过合适的行为表现出来；•礼多人不怪•有“礼”走遍天下•尊重为本、善于表达、形式规范8约见•普通约见：–电话预约–明确主题、起始时间及时长–准备资料–准时赴约（准时就是提前）–电话致谢，加深印象•VIP约见–拜访函–电话与其秘书确定–拟定书面议程并确认–准备资料–准时赴约–书面致谢，表示感谢并简述达成共识的要点9电话礼仪-拨打•择时通话–一般来讲周末，假日，晚上八点以后，早上七点之前，不要打，尤其是打到家中–周一刚上班别打，周末快下班也不要打•通话三分钟原则–提前列出要点–注意力集中，声音清晰、柔和–将笑容融入声音–三分钟讲不完的，告知对方将通过函件或者电子邮件沟通•挂电话：地位高者先挂－长辈、上司、客户等先挂10电话礼仪-接听•铃响不过三声，也不要低于两声•通话语言要规范–您好＋单位＋姓名•意外处理–万一遇到掉线的情况,要及时拨回去,再次接通之后要说明歉意，别让人家觉得你有意不听他电话•代接电话：告知不在，告知你是谁，询问是否愿意留言，记录姓名及留言并转达11移动电话使用•不要借用别人的手机•使用手机要注意安全•使用手机不要制造噪音•一般手机别别在腰上，不要挂在脖子上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的•会谈时当面关闭手机并告知12交谈的四不为，五不问•不打断对方•不补充对方•不纠正人家•不质疑对方•不问收入•不问年龄•不问婚姻家庭•不问健康问题•不问经历13拜访•准备适当的礼品–礼品无论轻重，一定要包装–在见面之初把礼品送上去•客随主便，听从主人安排•对对方的设施等适当赞赏•尊称并就高不就低14自我介绍•先递名片再做介绍•自我介绍时间要简短•自我介绍内容要完整–单位、部门、职务、姓名15握手•专心致志–一定要认真地看着对方，面含笑意，必要时寒暄两句•两个人握手应该停留的时间在三到五秒，稍微握一握，再晃一晃，稍许用力•伸手顺序：尊者居前。地位高的人先伸手。男人和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。•客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎；而客人离开的时候，客人先伸手，意思是让主人留步。16握手的禁忌•不用左手握手•和异性握手一般不用双手•不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套•握手时要避免交叉握手17名片的使用•客人先向主人递上名片•地位低的人首先递名片•如果跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的话，可以由近而远。如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进•两个手，捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方•接到名片后应仔细看并念出对方的尊称，并认真收好；•在对方名片上简单记录该人的一些特点18接待－礼宾•来有迎声–当客人走进办公室的时候，当客人向你走来的时候，主动微笑致意•问有答声–对客人的问题有问必答，不厌其烦。•去有送声–当客人告辞的时候要道别，再见，欢迎再来19汽车座位的顺序•双排轿车–专职司机•司机后排对角线为上，伸腿上车抬腿下车，安全•司机后排直线位置次之•副驾驶最次，随员座，坐翻译、坐保镖、坐秘书、坐办公室主任，带路的，陪客人的–主人驾驶•最高职务者座副驾驶（除非对方夫人在车上）•司机后排对角线次之•司机后排直线最次–VIP位置：司机后座，高级官员、高级将领、大人物、重要的场合，他比较喜欢坐在司机后面那个位置，安全，隐秘20中国汽车位置•小轿车司机1接待人23•中巴车司机2对方随从1接待人21接待－导入规则•电梯规则–电梯有人驾驶时，客人先进先出；–无人驾驶时主人先进后出•引导规则–并行—内侧高于外侧–单行—前方高于后方–把墙让给客人，如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导22介绍他人•介绍人–家里来了客人，女主人是介绍人–单位来了客人，专职人员、公关、文秘、办公室主任是介绍人•宾主介绍：先介绍主人，客人有优先知情权23会客的位置•相对式，一般在商务谈判之中•并列式，宾主并排坐–国际惯例右为上（中国政务礼仪左为上）–居中为上，中央高于两侧面门为上右为上123一把手二把手三把手主宾24饮料的讲究•西方人比较喜欢咖啡•中国人比较喜欢茶•一般我们可以一冷一热，一茶一咖啡，或者一矿泉水，多备几个品种。•用开水、矿泉水，配一次性纸杯，干净、方便。茶叶，使用袋泡茶，不要用手抓。•封闭式问题–喝茶还是喝咖啡？–不问喝点什么？（酒店的问语）25用餐的位置中餐西餐26用餐的常识•左手毛巾右手茶•倒酒的顺序–主人确认－当面开启－主人品尝–先女后男，先宾后主–顺时针方向27礼品•送什么？–商务交往中赠送的礼品优先考虑它的纪念性和宣传性•什么时间送？–登门拜访客人的时候，应该在见面之初把礼品送上去–接待客人的时候，主人临别之时送•什么地点送？–因公交往的礼品在办公地点送•如何送？–为了对客人表示重视，如果可能公务礼品应该是尽量由地位高的人来送，负责人向他人赠送礼品表示隆重和规格–国际交流赠送礼品要注意包装。外国人认为包装是郑重其事的一种做法，如果不包装就有愚弄对方之嫌–如果我们在国际交往中接受外方人员带有包装的礼物，如果允许当面打开，打开礼品表示欣赏，拒绝打开有蔑视对方之意28穿着•看腰、看包–腰上不能挂东西–手机放在包里的，名片放在包里的，该用的东西都放在包里的，东西尽量都放在包里去–包的颜色应该跟皮鞋是一个颜色29穿着要点•在国际交往中，裙装是正装，而裤装是便装或者工作服•黑色皮裙不要穿，•裙子、鞋子和袜子要协调•不光腿，女士要穿套装套裙时，光腿穿套裙等于没穿内衣•三截腿,恶性分割•注意扬长避短–脖子比较短，就不穿高领衫–腰长得比较粗，如果是个女士，那就不穿露脐装–腿长得比较困难，不到万不得已不穿紧身装，不穿超短裙•区分场合30西装的原则•三二一定律：正式场合出来的时候，身上的颜色总体控制在三种之内，两个单色，一种图案•三一定律：鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，并且首选黑色•西装扣有讲究（坐松站紧）•两种袜子不能穿–穿尼龙丝袜。尼龙丝袜的问题不吸湿、不通气，容易产生异味–不穿白袜子。皮鞋的颜色和袜子一个颜色最好看，或者裤子的颜色跟袜子一个颜色也比较好看，至少穿深色的，决不穿白色的，除非穿白皮鞋31领带夹的使用•现在一般是不用领带夹•用领带夹的人–穿制服的人–VIP，高级官员、高级将领、领导人，他有时候在国际交往中，他那个领带不能乱动32商务文书写作33基本要求•形式与内容同等重要•一页纸原则•反复推敲•充分利用网络，套近乎34写作技巧•起：特殊的套话•承：恰如其分的吹捧•转：表达想要表达的•合：呼应套话35实例剖析－形式LOGO不能忘标题上下空一行称呼尊称全称祝语简洁，恰当落款完整36实例剖析－内容37函件的种类•拜访前发出拜访函•拜访后发出感谢函•客户有重大喜事发出祝贺函•收到邀请的回复–RSVP，.Reply,ifyouplease，及时回复–接受邀请不能参加，要电话致歉•与客户不一致的陈述函•客户投诉的回复函•函件是重要的商务沟通工具，通常通过传真或者邮递发出38传真的使用•正式传真应当有封面，封面应当具备：–日期–收件人–传真号及传真号–发送人及传真号–页数–副本抄送–主题–联系电话39电子邮件的礼仪•一定要有主题并与内容匹配•如果较长，应当使用格式规范的附件•有附件的邮件正文一定要有主要内容摘要•签名应当有姓名、职务及电话•文字缺乏语言环境，宁肯文究，不可随意或者开玩笑•发出前养成检查的习惯，避免明显错误