客服服务规范

XXXXXXX服务有限公司客服工作手册一、概述1.1编写目的1.2角色定义1.3服务分类1.3.1产品质量巡检1.3.2服务调研1.3.3热线应答服务1.3.4远程服务1.3.5现场服务1.3.6人性化服务二、日常规范2.1日常行为规范2.2日常工作规范2.3客服电话应答规范2.3.2正常应答规范2.3.3应答要求和技巧2.4客户服务规范三、客服部管理制度3.1日常值班制度3.2日常巡检制度3.3工作交接制度3.4用户数据修改制度3.5客服电话专人负责制度3.6跨部门协作制度3.7客户档案管理制度3.7.1主要客户档案管理任务3.7.2客户档案管理的日常工作包括3.7.3客户档案管理四、日常客服工作流程4.1客户投诉受理流程4.2投诉移交处理流程4.3客户需求反馈流程4.4客户日常工作及服务流程相关工作表格一、概述客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是公司对客户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务：客户咨询类客户投诉类客户建议类为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意；1.1 编写目的为了明确客户服务部的工作职责，规范客户服务部工作行为，加强客户服务部的管理，特制定本规范。该文档适用的读者包括：客户服务部全体员工。1.2 角色定义客户：指与我司签订了软件、服务购买合同或公司现阶段推广的软件平台的使用组织以及该组织下的员工。客服接线员：熟悉公司业务系统及相关基本技能，以电话或邮件等形式直接面向客户，提供业务咨询和初步问题分析解决为主要工作特征的一级处理技术支持工程师。技术支持工程师：具备网络、操作系统、数据库、应用程序等各专业能力，熟悉公司业务需求和产品使用，能够满足客服多层次需求的工作岗位，在客服工作流程中能从不同阶段迅速适应项目的维护工作。客户服务部经理：全面负责客户服务部的日常管理和运营工作，协调工作中客户服务部门和其他公司或部门的交互关系，协调及处理客户重大投诉与建议，并对重要客户服务问题进行跟踪处理，监督客户服务质量，整理并提交客户服务记录和相应处理办法，为客户培训和需求整理做好资料收集工作。客服日常工作：根据项目进展情况进行跟进，从项目实施阶段开始至项目合同要求的客服期限，独立或协助完成系统硬件、软件、网络、数据等维护工作，解决客户提出的维护需求，保证系统的正常运行。1.3服务分类1.3.1产品质量巡检　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时通报技术支持部予以解决。1.3.2服务调研　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行客户服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和问题汇总整理，制定解决方案并对解决效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。1.3.3热线应答服务　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。1.3.4远程服务　　当热线应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。1.3.5现场服务　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，技术支持部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同级别的现场服务规定不同时间内出发到达现场），以求问题的最终解决。1.3.6人性化服务　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。二、日常规范客户服务部在执行公司工作规定的同时，根据部门工作的特点，也要执行客户服务部相应的工作规范，包括日常行为规范、日常工作规范、客服电话应答规范、客服工作规范这几个方面。2.1 日常行为规范客户服务部在日常工作中，为保证部门内网络畅通为客户提供快捷服务，员工在上班期间不得下载较大的文件，严禁使用迅雷等工具下载与工作无关的内容和在线观看视频，如工作中需要下载较大的文件需向部门经理申请。在工作期间接听私人电话要简短，不能影响正常工作。客户服务工作时间安排要根据客户的工作情况进行，在月初和月末要按弹性工作时间执行，尽最大可能的保证客户的业务正常进行。1、礼貌是员工对同事、客户最基本的态度，对同事要面带微笑，‘请’‘谢’不离口。2、要保持良好的精神风貌，面对繁忙的工作要展现出旺盛精力，信心十足的精神风貌。3、要保持团结的作风，团结是克服困难的法宝，同事之间要保持团结合作的作风，共同排忧解难，应对客服工作中的困难。4、效率，客服部员工要提高工作效率，用最小的成本获取最大的效益。2.2 日常工作规范客户服务部在日常工作中要严格执行公司的规定，并按照客户服务部的实际情况执行如下规范：1、在客服部及客户现场注意言行举止，要符合一名专业的客户服务工程师的要求，严禁在客户现场争论甚至是争吵！2、配合客户或开发的工作要认真负责，体现出较高的专业水平。3、客服员工要不断自我学习充电，增强业务和专业知识，提高自我素质。4、熟悉公司的产品和服务项目，严格按照公司规定及时解决客户问题。5、客服部根据每天的工作情况，把客户反映的情况如实的记录下来并反馈给领导，并做好月总结。2.3 客服电话应答规范鉴于客户服务部的特殊工作形式，即以电话、邮件和即时通讯工具等方式直接为客户处理相关问题和投诉，而电话的应答就更能体现客户服务部的工作状态，所以有必要对客户服务电话的应答方式进行规范化。2.3.1客服接听电话流程流程一是是否否在电话中解答在电话中解答判断客户遇到的问题是否可以通过电话在1分钟内解决判断客户遇到的问题是否可以通过电话在1分钟内解决响铃三声以内接听电话响铃三声以内接听电话客户回答完以后客户回答完以后XX先生/小姐，请您提供一下贵单位名称？XX先生/小姐，请您提供一下贵单位名称？客户回答完以后客户回答完以后请问您贵姓？请问您贵姓？耐心听取客户描述所遇到的问题耐心听取客户描述所遇到的问题您好，请问您有什么需要帮助？您好，请问您有什么需要帮助？电话响起电话响起为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们的客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们的客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。流程二接到电话，您好！请问有什么可以帮助您？（客户开始诉说问题，结束后，客服人员应1.询问客户的公司名称，姓名，及联系电话。并记录2.然后做出判断是不是我们的问题。）接到电话，您好！请问有什么可以帮助您？（客户开始诉说问题，结束后，客服人员应3.询问客户的公司名称，姓名，及联系电话。并记录4.然后做出判断是不是我们的问题。）不是我们的问题不是我们的问题是我们的问题是我们的问题年轻化用户处理方案2.关于系统登录，无法正常操作，电话指导客户查看客户所用浏览器级别，对签章使用注意事项通过QQ发送给客户，对于系统操作，可以请客户自行下载相关用户使用手册。2.关于系统登录，无法正常操作，电话指导客户查看客户所用浏览器级别，对签章使用注意事项通过QQ发送给客户，对于系统操作，可以请客户自行下载相关用户使用手册。若实在需要我们来帮助处理问题，我们需要收取相关服务费用，同意受理，不同意，挂电话。若实在需要我们来帮助处理问题，我们需要收取相关服务费用，同意受理，不同意，挂电话。请联系与事件相关当地部门解决请联系与事件相关当地部门解决1.签章驱动不知在哪儿下载，电话指导客户下载地址1.签章驱动不知在哪儿下载，电话指导客户下载地址对实在不能解决的用户请他们加我们的客服QQ：2608654202请相关技术支持进行远程操作解决。对实在不能解决的用户请他们加我们的客服QQ：2608654202请相关技术支持进行远程操作解决。老龄化用户处理方案1.对电脑熟悉者，通过QQ远程指导熟悉系统。2.对电脑不熟悉者请他找个懂电脑的公司人员共同解决问题。3.对电脑熟悉者，通过QQ远程指导熟悉系统。4.对电脑不熟悉者请他找个懂电脑的公司人员共同解决问题。2.3.2正常应答规范接听电话1、铃响三声以内，必须接听电话。2、拿起电话，应清晰报道：“您好，XXXX客服中心（自报姓名）！很高兴为您服务！”3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4、接电话听不懂对方语言时，就说：“对不起，请您用普通话，好吗。”或“不好意思，请稍等，我不会说XX话。”5、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方语言时，切勿忘记向对方致歉。6、接听电话时，声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。7、通话完毕，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。拨打电话1、一律不允许使用免提拨打电话。2、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”并作自我介绍。3、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。4、要以饱满热情的语气与客户交流，让客户体会出我们对于客户的尊重和重视，对客户投诉的认真对待。5、如果客户提出的问题处理周期较长，要回应客户处理大致时长，并回应“我先处理一下这个问题，稍候处理好我给您回电话”，避免客户在线等待时间过长。6、如果处理的时间较长，应先回电给客户“不好意思，这个问题正在处理，但是处理的时间较长，等处理好了我再给您回电话”，避免客户以为我们响应速度慢或未认真处理。7、应答客户电话要以简洁明晰的语言进行，以专业的术语和方式回答客户的问题。8、在回访用户问题时，尽量讲清问题发生的原因以及处理时间和相应的解决办法。9、通话完毕，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。2.3.3应答要求和技巧1、接到客户投诉时，要详细了解问题现象和细节，尽量避免二次致电客户进行询问，做到专业规范处理。并做好详细的记录，包括时间，事件，人物。2、在回应客户质疑时，不得以生硬的口气或者不尊重的口吻进行表述，不能以“我不知道怎么处理”或“我不会处理”、“我不负责这块”，不得以敷衍的口气应对客户，严禁与客户发生口角。3、回应客户问题时，要做到闭环管理，无论是自己处理的还是转交给他人的投诉，只要自己接触到问题，都要注意回访客户，保证问题在客户那里已经得到解决；对未解决的投诉问题需文档记录，以便跟踪问题，了解处理情况，并及时回复客户。4、我们面对客户的时候是代表公司的，无论是开发、集成还是客服的问题面对着客户都是公司的问题，要明确表示是我们的问题，要先对客户说“对不起，这可能是我们的系统缺陷，给您带了不便，我先查一下什么问题再给您回电话”，无论什么问题，严禁对客户说“这不是我负责的，是XX部门的问题”。5、接到投诉后，如果不能立即确认问题所在，要在详细了解问题情况后，对客户应答以“不好意思，这个我需要先查看一下问题情况，稍候我会给您回电话”，并明确反馈时间。2.4 客户服务规范1、根据客户的不同，客户服务部的工作要按