《商务礼仪与沟通》教学大纲

《商务礼仪与沟通》课程标准课程名称：商务礼仪与沟通适用专业：市场营销、物流专业学习领域营销沟通时间安排68学时1.课程的性质与作用《商务礼仪与沟通》是采用目前职业教育课程开发技术——工作过程导向的“典型工作任务分析法”(BAG)和“实践专家访谈会”(EXWOWO)，通过市场营销职业典型工作任务分析和整体化的职业资格研究，而形成的一门学习领域课程，是高等职业院校市场营销专业的核心课程。拥有规模不断扩大、相对稳定的消费者群体可以给企业带来不断上升的收入和利润，是企业成功的基础。为消费者提供最大价值和满意的服务，是拥有稳定的消费者群体的根本保证，因此，了解消费者需求、为他们提供最大价值和满意的服务始终是市场营销人员恪守的重要原则和工作目标。《营销沟通》是了解市场和把握消费者需求的重要工具，是建立和维持长期顾客关系的手段。通过教学，使得学生能了解沟通在营销活动中的作用；掌握营销人士个人形象设计的正确方法；掌握商务交往中的日常交际礼仪及常用公务礼仪；具备良好的营销人士职业道德与沟通能力。为学生职业的可持续发展能力奠定素质基础，为以后从事相关的营销工作打好基础。2.典型工作任务描述（职业行动领域描述）在市场营销专业的就业岗位群中，该课程主要对应营销岗岗位技能和素质培养要求，讲授营销活动各环节和场合必须遵循的礼仪规范及有效沟通的方法，如：商务人士个人形象设计、商务交往中的日常交际礼仪、商务交往中的常用公务礼仪和商务交往中沟通能力的培养等，对学生职业能力的培养和职业素养的提升起着主要支撑作用。3.课程目标3．1课程能力目标：（1）培养待人接物能力（2）强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合（3）在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬（4）增强人际交往能力（5）培养营销沟通能力（6）培养组织协调能力（7）培养组织策划能力3．2课程知识目标：（1）了解营销人员修养要求；仪容仪表礼仪;饰品的选择与佩戴礼仪;服装的色彩搭配与款式造型。掌握商务礼仪的原则。（2）了解宴请礼仪;中西餐礼仪;舞会礼仪。（3）了解：运用社交语言的基本原则;部分国家和地区商务谈判风格。（4）掌握：有效沟通的原则与方法。（5）掌握:着装的原则;服饰运用的礼仪要求与技巧;在商务场合有恰到好处的仪容仪表仪态。（6）掌握:见面礼仪;介绍礼仪;喝咖啡礼仪;喝茶礼仪。（7）掌握：商务接访礼仪;商务谈判礼仪。4.工作与学习内容工作对象：课程组充分运用现代教学技术手段，利用多媒体课件、音频资料、视频资料、图片资料开展教学，通过对图片、视频展示场景的分析，真实、生动地进行教学展示，扩大了课堂信息量，增强了课堂教学的直观性和欣赏性，提高了课堂教学效率。学生也积极参与课程建设，由学生担当主角拍摄了大量教学用图片和视频短片，作为课程的教学资源。工作方法：（1）任务驱动式项目教学法；（2）互动教学法；工作要求：（1）本课程十分注重教师的教学引导和学生的课外拓展。由于课时限制，把大部分技能训练内容都展开到课外进行，需要精心策划以及学生的配合，希望通过各种能力训练提高学生的自学能力、社交能力和团队合作能力。（2）全课程以能力培养为导向，课堂理论教学引入现代教育理念和方法，推广任务驱动式教学法及情境教学法，运用具有丰富表现力的多媒体教学手段，便于学生形象、直观地理解和掌握所学劳动组织：本课程在教学过程中会根据实训项目要求学生分小组进行排练和模拟。要求每位学生在课堂上模拟事先排练好的礼仪，教师给予点评并打分。事先一般以寝室为单位对班级进行分组，每一个课题要求小组不同成员轮流担任课题负责人，并进行分工，各司其职。（3）案例分析法；（4）团队合作法；（5）模拟沟通法；（6）体验法（7）多媒体展示法的内容知识；校内外实践教学通过到校外企业的实训、校内礼仪实训室和商务谈判室的模拟练习，加深对理论知识的理解，激发学生学习兴趣，熟悉并掌握必需的商务礼仪,加强商务沟通能力。5.课程教学建议与说明（1）课程教学总体原则：遵循行动导向教学思想，采取工学结合的理论实践一体化教学。（2）课程模式：项目教学（3）学习组织形式与方法：学生以调研小组为单位，采取学生自主和小组自我管理式学习方式，模拟和客户沟通，完成一项销售任务。（4）课程主要教学方法：教师采取项目教学法、引导课文法、角色扮演法、可视化、扩展小组、关键词复述、学习成果展示等符合行动导向教学思想的教学方法，引导学生有效完成学习与工作任务。6.学业考核与评价（1）考核与评价依据：课程教学目标。（2）考核与评价内容：平时成绩主要有以下几个部分组成：学生平时上课时体现出来的礼仪修养；出勤率；个人书面作业；课堂小组讨论作业；小组项目作业；实训任务完成情况等。这些成绩作为学生平时成绩一并记入考核成绩中。（3）考核与评价方法：过程评价与终结性评价相结合。（4）考核与评价方式：小组自评、学生评价小组评价、任课教师评价。（5）考核与评价主体：学生、任课教师、企业兼职教师。考核内容考核方式考核标准评价主体比例平时课堂礼仪素养依据考核指标评分课堂仪容仪表仪态考核指标任课教师10%出勤率考勤指标任课教师兼职教师10%个人书面作业标准答案任课教师20%课堂小组讨论作业参考答案任课教师学生评委60%小组实训项目作业实训考核指标任课教师7.课程内容与进度学习情境1商务人士个人形象设计时间安排22学时学习情境描述针对商务人员的仪容、仪表、仪态进行个人形象设计，该情境涵盖7个典型工作任务，即学习商务人员的仪容修饰、学习商务人员的化妆技巧、学习商务人员的仪表打扮技巧、学习商务人员得体的仪态、商务人员的形体训练、模拟应聘商务人员的面试。学习性工作任务1-1学习商务人员的仪容修饰1-2学习商务人员的化妆技巧1-3学习商务人员的仪表打扮技巧1-4学习商务人员得体的仪态1-5模拟应聘商务人员的面试1-6商务人员的形体训练1-7学习饰品的选择与佩戴礼仪学习目标知识目标素质培养目标（能力目标）1.了解礼仪的内涵及学习礼仪的意义2.理解商务礼仪的基本理念3．掌握仪容、仪表修饰的内容4.掌握站姿、坐姿、行姿、礼姿及手势的规范要求5．掌握职业场合服装的功能6．掌握职业场合着装的原则7．掌握面试礼仪的基本知识1．理解个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义2．强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合3．在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬4．增强人际沟通能力学习内容1、商务礼仪的基本理念；2、商务礼仪的作用与准则；3、商务礼仪修养；4、仪容的修饰；5、仪态的美化；6、着装的“TPO”原则；7、男士西装着装要领；8、领带的几种打法训练；9、女士套裙的穿着要领；10、饰品的选择与佩戴礼仪；11、服装的色彩与款式造型；12、面试提问回答训练；13、面试过程礼仪规范训练教学建议与说明总体原则：行动导向、工学结合、教学做一体化组织形式：项目教学、小组自我管理式学习（编排“礼仪秀”、模拟面试等）教学方法：项目教学法、体验教学法、形体训练法、案例教学法、角色扮演法学习情境2商务交往中的日常交际礼仪时间安排20学时学习情境描述针对商务人员的日常交际活动学习商务交际礼仪，该情境涵盖7个典型工作任务，即学习商务场合见面礼仪、学习商务场合介绍礼仪、学习宴请礼仪、学习中餐礼仪、学习西餐礼仪、学习喝咖啡礼仪、学习喝茶礼仪。学习性工作任务2-1学习商务场合见面礼仪2-2学习商务场合介绍礼仪2-3学习宴请礼仪2-4学习中餐礼仪2-5学习西餐礼仪2-6学习喝咖啡礼仪2-7学习喝茶礼仪学习目标知识目标素质培养目标（能力目标）1.掌握握手礼仪2.掌握称谓礼仪3.掌握名片礼仪4.掌握介绍礼仪5.掌握中餐宴请的尊位确定及位次排序6.掌握西餐宴请的尊位确定及位次排序7.掌握西餐饮酒礼仪１．培养学生组织协调能力２．培养学生人际交往能力3．培养学生应变能力工作与学习内容1．打招呼与握手；2.称谓礼仪；3.敬语、谦语的使用；4.名片礼仪；5.自我介绍；6.为他人作介绍；7.集体介绍；8.宴请礼仪；9.中餐宴请的尊位确定、位次排序；10.中餐餐具的使用；11.中餐点菜的礼仪；12.西餐宴请的座次排序；13.西餐餐具的使用；14.西餐中的饮酒与菜肴搭配技巧；15.喝咖啡的礼仪；16.喝茶礼仪教学建议与说明总体原则：行动导向-工学结合、教学做一体化组织形式：项目教学、小组自我管理式学习教学方法：项目教学法、团队合作法、角色扮演、互动教学法学习情境3商务交往中的常用公务礼仪时间安排12学时学习情境描述针对商务人员的常用公务活动学习商务交际礼仪，该情境涵盖4个典型工作任务，即学习商务接待礼仪、学习商务拜访礼仪、学习商务沟通的语言技巧、学习商务谈判礼仪。学习性工作任务3-1学习办公室礼仪3-4学习礼品馈赠礼仪3-2学习商务接待与拜访礼仪3-5学习商务沟通的技巧3-3学习电话礼仪3-6学习商务谈判礼仪学习目标知识目标素质培养目标（能力目标）1.了解办公室的布置2.掌握办公室礼仪3.掌握电话礼仪4.掌握接待前准备工作的内容；5.掌握接待工作具体实施内容；6.掌握拜访礼仪；7.理解礼品馈赠礼仪；8.掌握商务谈判礼仪1．培养学生的沟通能力2.培养学生的组织协调能力3.培养学生的待人接物能力工作与学习内容1.办公室的布置；2.办公室礼仪；3.电话礼仪；4.商务接待礼仪；5.商务拜访礼仪；6.交谈的技巧；7.商务沟通的技巧；8.商务谈判礼仪；9.部分国家和地区商务谈判风格教学建议与说明总体原则：行动导向-工学结合、教学做一体化组织形式：项目教学、小组自我管理式学习教学方法：项目教学法、体验教学法、案例分析法、角色扮演法学习情境4商务交往中沟通能力的培养时间安排14学时学习情境描述针对国际商务交往中所必需的国际礼宾礼仪展开学习，该情境涵盖3个典型工作任务，即学习对客户售前沟通、学习售中沟通、售后沟通。学习性工作任务4-1学习对客户售前沟通4-2学习售中沟通4-3学习售后沟通学习目标知识目标素质培养目标（能力目标）1．了解客户的心理2．掌握产品售前知识3．掌握售中沟通的注意事项4．掌握售后沟通的注意事项１．培养学生的人际交往能力２．培养学生的沟通能力3．培养学生的洞察能力工作与学习内容1、客户的心理2、产品售前知识3、售中沟通的注意事项；4、售后沟通的注意事项教学建议与说明总体原则：行动导向-工学结合、教学做一体化组织形式：项目教学、小组自我管理式学习教学方法：项目教学法、案例分析法8.课程教学资源建设建议（1）以企业真实营销任务为依据，与企业兼职教师共同开发教学项目，共同进行项目教学设计，实施项目教学，并使其逐渐完善，形成典型的案例性课程。（2）设计开发课程标准。（3）开发课业文本：课程整体与单元教学设计方案；学生学习卡或工作页。（4）授课课件（PPT）。（5）教学案例。（6）学生学习与工作成果。（7）学生学业考核指标体系。（8）实训视频