6-房地产电话沟通技巧

销售技巧之沟通技巧培训纲要☆电话沟通技巧☆与业主沟通技巧电话沟通技巧一、电话沟通的重要性二、接听要点三、呼出要点四、电话感染力五、电话礼仪一、电话沟通的重要性电话洽谈技巧是房地产经纪人的基本功。很多时候我们开始接触客户便是从电话通话开始。比如：接听广告、陌生拓盘电话。如果要成为一个优秀房地产经纪人必须苦练电话技巧。电话沟通优点：分组讨论：1、与信函（信件、传真、Emale）的比较2、与面谈的比较每组选派一名代表上台分享二、接听电话要点随时准备接听电话当电话铃响时，你在干什么？吃东西？和同事说话？刚回店？听了一个笑话，哈哈大笑？刚接了一个电话，正在生气？正被经理教训？可能……有没有这样的情况：•你刚刚怒气冲冲的放下男朋友的电话•心里正在骂他：•“这小子不是东西”“我换一个”•这时，“叮…叮…”•你气呼呼的抓起电话：“你小子不要给我打电话，永远也不要，听到没有？”•这是，一个陌生的男中音，低沉而有磁力的说：“小姐，我不明白你的意思，我只是要问一下你们**房的情况。”•………有过这样的经历吗？训练标准：来电3声内接听电话。-----“您好！张蕾为您服务！”面带微笑的接听电话。广告客户接听需求明确—完全、清楚地—询问、识别及证实客户的明确需求→推荐房源→约看需求不明确—探询需求、引导接听目标：留下电话号码，预约看房。转接电话“您请稍等！”---若听电话人正在忙,你如何处理?不要在店内，手拿电话，大声叫喊：“张蕾，你的电话。”—降低自己和公司的专业形象。你应该说“您请稍等！”，然后手捂话筒，轻声的找张蕾，“张蕾，你的电话。”三、呼出电话要点事前准备：谈什么？怎么谈？要点？目标？充分准备是十分重要的，因为客户很容易在电话中说“不”，而且时间很短，准备就显得更为重要了。事前准备要点前一天晚上列出第二天要打电话的清单，做好时间安排表，合理安排时间；对每一个电话制定清晰的电话目标；清楚的在电话中将提出问题,并做好准备回答；清楚客户在电话中将会得到什么样的利益；列出客户为什么配合自己行动的3个原因；清楚的知道什么时候给客户打电话最好；将可能用到的客户资料、房源资料、楼盘资料和其他资料都放在手边；选择适当的时机先询问客户我们打电话是否合适：“王先生，您现在讲话方便吗？”各行各业洽谈时间表银行从业人员：1pm～2pm行政人员：4pm～5am医生：下午的时间较为适合。教师：4pm以后饮食业：3pm～4pm会计：避免月初、月尾及年度结束前接洽客户。家庭主妇/老人：10：00am～11：00am或2pm～4pm呼出电话要点•牢记你的目标,快速切入主题；•让对方参加到谈话中来；•要意识到你的声音是对方的第一印象；•安排一整块时间打电话，要做记录；呼出电话要点：先打重要的客户电话，分清主次；对电话中的重要内容做记录—工作日志；提问“为什么？”尤其是当客户提到房子不合适时，找到真正原因，并重新明确需求；提供足够的房源信息，供其选择，并提供多的看房机会，以帮助客户做出正确的选择；保持电话中声音的活力，如果你认为站起来讲话有助你的发挥，你就站起来吧；微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想象客户就坐在你的对面，我们的注意力就在客户身上，你正在听客户的谈话；呼出电话要点：合理安排时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记注：我们的时间宝贵，客户也一样；要表现自然一些，以自然的、朋友的、正常语速与客户交谈，应用声音匹配技术；给客户留下专业的印象，在电话中不得喝水和吃东西；认真听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲话的方式和语气都可以告诉我们客户目前的心态；不要主动提竞争对手，对竞争对手的评价应该客观、公正。不要透露出不耐烦的语气，如客户可能对同一问题问了几次，这时你仍要有耐心，而不要说：“我不是告诉你了吗？”呼出电话要点：不要说“我想知道”或“我想了解一下”，而要用“请您谈谈！”要让客户先挂电话，自己最好不要主动说再见，当听到客户挂了电话之后，再将话筒轻轻的放在电话机座上。电话结束后，应当感谢客户，说：“谢谢您！”四、电话感染力专业积极微笑自信简洁五、电话礼仪使用电话的礼仪呼出电话礼仪：选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候。自报家门：您好，我是中原地产的张蕾。长话短说（三分钟原则）预先规范内容（清单法）感谢代接、代转人礼貌地结束电话接听电话礼仪接听及时（一声后、三声内）；公司电话不让别人代劳；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候;听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉电话，千万不能与对方争吵;及时回复电话留言。短信礼仪发短信一定要署名短信祝福一来一往足矣有些电话可以先用短信预约上班时间不要没完没了发短信发短信不能太晚提醒对方时最好用短信E－mail礼仪要小心写在E－mail里的每一个字，每一句话。因为现在法律规定E－mail也可以作为法律证据。邮件讯息不要太冗长。这样不会引起别人的注意的，也不喜欢看下去的。不要在邮件未端列出自己的地址。因为对方知道自已的地址。邮件不要太公式化。你可以在上面加上LOGO等。UPDATE（跟进）UPDATE即是对房源动态进行跟进，掌握最新变化，包括价格、产权状态、业主售房目的、家庭背景等，是经纪人日常工作最主要的一环。重要性：1.越了解所推荐的物业，越胸有成竹（体现专业）2.有再多的实在客,不如有一个相信你的业主(掌握主动权)3.笋盘是UPDATE出来的,收钥匙也是UPDATE出来的。谨记：1.克服恐惧感,其实业主也不是上帝,他也有助于我们,否则他不会放盘.2.要成为业主的朋友,让他知道我们是在为他服务.3.站在客户的位置与业主沟通,让他们知道我们是在工作(经纪角色)4.如果去杀价,也可考虑用行家的身份进行,以免招来业主反感.•你的房子产权是什么性质的？几年购入的？•我的客户已经看了你的房子，想了解一下其它方面的情况？•你的房子是一次性付款买回来的，还是做按揭的？•在什么银行做按揭，还欠银行多少钱？•如果可以成交的话，是否自己还清贷款？•现在每月的月供是多少？是做多少年的按揭？•你现在办了房产证了吗？管理费是多少？是什么公司管理的？•你的房子是多少年产权的？土地证使用年限是从哪年开始的？•现在这个价格是配送家电吗？包税吗?如何说服业主签独家意向书1.庞大网络——拥有庞大的店面网络、三级市场业务管理系统，有多达近五十多间分行协助业主作推广。2.报章广告——公司会免费为业主在报章及公司网站刊登广告。3.店面广告——公司店面橱窗卡上会挂该房源4.有力推广——按正常情况下，已签独家委托房源相比其他房源更容易售出。5.不能压价——售价往往比较理想，因为其他中介公司没有这个房源，不能压低此房源之售价，所以我们可以为业主售出理想价钱。6.佣金不变——物业经本公司成功售出后，业主所应付之佣金不会因为公司付出较多宣传广告费而要求业主多给佣金的。签订独家委托书对公司及员工的好处1.签订单方意向书的房源是业主对公司有信心之表现，认同本公司员工之能力，所以经纪人能令业主多签独家委托书，公司的房源实力便更强。2.此消彼长的情况下，自然对其他中介公司造成房源缺乏的压力，公司的成盘机会便会增加，业绩自然得到提升。如何说服业主放钥匙a、通常有钥匙的房源会较快售出，因为方便看房。b、如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多售出的机会。此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他中介公司，如果其他中介公司要借钥匙，都要经我公司安排，例如，在看房之前公司会登哪间中介公司，哪个业务员，什么时间借出，什么时候归还都一一记下，这样不单对委托单位有保障，亦都容易管理。什么样的房子容易留钥匙？空置的毛坯房，业主工作繁忙或长期出差在外。业主不愿留钥匙的理由？不安全、不相信已放其他中介房屋内贵重物品很多自己还在住不建议留钥匙不强求可否复制让业主体会不断看房的麻烦以及建立对我公司的信心