8电话销售与客户拜访技巧

初级sales销售技巧培训高层行政主管技术部门管理层使用部门管理层采购和财务管理层技术工程师使用者展会测试样机满足客户需求的销售策略发现需求内部酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而满足客户的需求，最终做出购买决定并付出行动。销售的定义如何理解销售行动好处时间信任方便金钱理性：功能、价格、服务…感性：喜欢、体面、偏好...顾客销售员目录•电话销售技巧•拜访技巧电话销售技巧典型的电话销售流程成交订单推荐产品确定需求探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场执行跟进直邮NNYYY电话销售流程详细剖析电话销售准备开产白了解需求介绍产品处理异议推进下一步电话跟进处理异议沟通技巧分析准备：你的HomeWork明确电话目的（你的目的和客户的目的）明确电话目标（你的目标和客户的目标）为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备了解客户普遍面临的困惑和挑战你准备先接触谁？所须资料的准备态度上做好准备了吗？开场白/问候：吸引客户注意力引出打电话目的相关事项介绍打电话目的确认对方时间可行性问候/自我介绍转向探询需求举例开场白要素什么是需求目差异对前+现的条件状状的况感觉需求方案探询客户需求如果顾问式电话销售过程有什么顺序必须遵循的话，那就是：务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推荐产品！你是如何理解上述这句话的？对需求的认识•完全–客户都有哪些需求–这些需求的优先顺序是什么•清楚–客户的具体需求–为什么会有这个需求•明确–潜在–明确•证实–客户是否认同了解需求引导客户改善沟通检查理解程度建立专业形象提问在销售中的作用提问在销售中的作用提问的技巧与功能F开放式无指向提问——收集多而广泛的信息F开放式有指向提问——收集多而指定的信息F关闭式提——确认理解，取得接纳2．用开放式无指向提问获取无偏见的资料3．用开放式有指向提问发掘更深4．用关闭式问题去达到精简要求1．激励作答6.总结7．保险问题5．做笔记/记录提问的漏斗向客户介绍产品的有效程式综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务/方案对客户的利益步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六FABE•Feature:产品或解決方法的特点•Advantage:這些功能的优点•Benefits:這些优点帶來的利益•Evidence：事例证明练习：相关产品FAB及如何介绍好处功能/优点特征FAB产品要求订单/达成协议为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装?从讲师时间安排来看，5月初会比较好，那个时间对您适合吗？哪种付款方式对您来讲最适合？如果没有什么问题，我把协议传真给您看看，好吗？常用语总结客户购买后的好处(可选)做最后确认(可选)建议下一步行动确认是否接受要求定单客户非常仔细地询问细节客户不断认同你的时候当你解决客户的一个疑问或异议时客户表示出浓厚兴趣的时候发现购买信号客户可能的承诺•购买、正式下订单•接受样品•拍发电传或电报来正式下订单•寄来支票•接受产品宣传材料•亲自到公司或陈列室来拜访•回电话•写明需要了解的详细情况•同意约见销售人员促成的技巧（一）•假设成交–“陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是…”•物以稀为贵–“陈先生，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧”•二择一法–“陈先生，那您是先预交半年还是1年？”•手续简单–“陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅…”•美景描述–”陈先生，现在办理，1个星期后您就可以享受快速网上冲浪的感觉了，到那时您再也不用为下载文件而担心了。你的身份证号码是…“•最后一个问题–“陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看…”如何打跟进电话•错误的跟进电话–“看看您是否收到了我给您寄的建议书…”–“打电话给您是想看看您是否已做出了决定…”–“只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的…”•找些理由打电话给客户–关于客户–行业信息–新的促销计划–新产品介绍•跟进电话的开场白–表明身份–过渡–打电话目的与客户建立长期关系的不同方法适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件……其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…电话什么是异议?客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号化解与处理异议有效步骤确定下一步行动锁住问题回答问题检查满意度倒清问题开放式提问（无指向）暂停电话销售中的电话沟通技巧强化你的声音感染力与客户建立融洽的关系提问问题的技巧积极倾听表达同理心确认技巧电话沟通技巧一：声音感染力简洁（练习）专业（1.2.3）自信（可能…)积极（练习）流畅（口头语）措辞微笑挺胸积极身体语言语气语速（快慢）节奏（停顿）音量（大小）热情（冷漠）音调（尖）清晰（慢）积极（活力）声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力在电话中如何赞美客户•赞美对方的声音–”您的声音听起来很象周润发，浑厚，有磁性，听起来很舒服”–“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“–“听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…”–”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…”–“顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…”–“…我真想有你的声音…”–“…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”•赞美对方所服务的公司–“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了”–“您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”•赞美对方的专业能力–“听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“–“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”•其他方面…–”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？”–”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“使用礼貌用语•您好…•请您…•麻烦您…•相信您可以帮到我…•您费心了…•不好意思，打扰下您…•很高兴与您通话…•非常感谢您的帮助…•欢迎您到我们公司来参观…•想请教下您…电话沟通技巧三：提问的能力与销售的能力成正比！电话沟通技巧四：积极倾听的技巧不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。不要打断对方/假设注意客户术语的使用集中精力在客户身上听出客户的态度和真实想法注意客户的关键词，并与之讨论澄清确认回应做电话记录听出客户性格电话沟通技巧五：确认，得到反馈当回答完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前当在电话中谈了几分钟时何时确认您感觉这个怎么样?它符合您的要求吗?我回答了您的问题/疑问了吗？不知我我有没解释清楚？您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?举例正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中确认你理解了客户；同时确认客户理解了你作用电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受如何表达不要太急于表达声音与表情、动作的协调一致注意事项站在客户的立场考虑问题，从客户出发同理心是什么拜访技巧拜访技巧流程了解客户需求介绍产品推进建立第一印象电话预约电话预约•开场白•内容•取得赞同•处理反对意见•结束电话第一印象的一些观点•他人对你的认识你从外在的形象开始•你的形象决定了你在他人眼中的定位•瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否•你很难改变人们对自己的初步印象良好印象的构成•Attitude•Behavior•Communication客户感受诚恳、热情、关怀客户很高兴能感受到我们应该表现出?被特殊照顾的感觉聆听、纪录、目光关注他们的感受被在意回应他们的问题被关心总结需求——建议客户从我们身上感受到自信自信让客户能够感受到我们应该表现出我能够解决他们的问题职业化包装我能够帮他们的忙仪表谈吐看到我客户就放心了专业知识、行业知识良好的瞬间印象守时守约诚恳目光与微笑热情职业化的穿戴自信用全名介绍自己自然热情结识的握手专业留下良好印象的基本行为•微笑•目光•穿戴•热情握手等导致坏印象的行为•不当使用手机•公共场合吸烟•打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮•说话不看人等商务场合见面的基本步骤递名片陈述见面目的（注意承前启后，并使客户感到益处）寒暄弄清时限询问对公司的了解公司简介打招呼自我介绍第一次拜访客户的要点•提前做好准备•客户多说，自己多观察•避免有关价值观•记住对客户来说重要的信息和客户的个人特征•注意达到和谐融洽后再开始重要内容讨论•利用语言、语调、形体语言更影响客户