call_center技能培训专业电话销售技巧

CALLCENTER技能培训之专业的电话销售技巧KingnetwaycallcenterHuangxiaobo2008Q1电话销售技巧测试(表5)测试目的：◎测试TSR（电话销售代表）的电话销售技巧◎发现目前所存在的问题，提高电话销售成功率◎为组织培训做前期准备在测试中，问题将分为以下五大模块模块对应问题模块1电话的组织模块2电话的风格模块3电话谈话技巧模块4电话的态度模块5电话中聆听的能力不同模块的评分标准由于要求不同而有所区别选项1-33题评分标准34-45题评分标准经常13有时22偶尔31Comingsoon……测试结果总分评价●100分以上—危险！但可以补救，请尽快改善●75-100分—需要尽快提高。可以参考这份问卷来改善●50-75分—不错。可以参考这份问卷来提高自己打电话的有效性●50分以下—最佳销的是什么?售的是什么?买的是什么?卖的是什么?销售的八字箴言产品？服务？解决方案？……？销的是什么?第一个销的是——自己信任度占成交率的40%！为成功而打扮，为胜利而穿着！售的是什么?售的是——观念观：卖客户想要的东西，不要教育客户！价值观，重要还是不重要念：信念，客户认为的事实东西？功能？价值？……？买的是什么?客户买的是——感觉我们要给客户营造好的感觉让客户感觉爽，高兴，再贵也要买单产品？服务？解决方案？……？卖的是什么?我们卖的是——好处好处就是给客户带来快乐和利益学会赞美，告诉他会获得什么利益电话销售故事分享案例故事一：一次失败的电话销售数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）我说：“你讲。”销售员：“您经常使用电脑吗？”我说：“是的，工作无法离开电脑。”销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二）我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”我问：“你做电话销售多长时间了？”销售员：“不到两个月。”我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”销售员：“做了两次。”我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”销售员：“是销售经理。”我问：“培训了两次，一次多长时间？”销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正式的培训。”我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。电话销售故事分享案例故事一：一次失败的电话销售（点评与分析）点评与分析：类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。其实，许多企业就根本没有科学的、到位的电话销售培训，虽然它们已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本有效的销售方式。那么，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的，这显然是经过周密策划和培训的，让电话销售人员可以巧妙建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。从这个细节来看，HR公司的确培训了，但从后面的对话中，该销售人员却显露了不足。点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求。可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重的错误。点评三：严重缺乏随机应变的有效培训。在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任。结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全丧失了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了。点评四：这个对话中已经可以确认HR公司对电话销售的培训有多么薄弱。ProfessionalTele-sellingSkill专业电话销售流程—概述电话销售流程Ⅰ：开场Ⅱ：询问Ⅲ：说服Ⅳ：达成协议电话开场开场时的挑战聆听了解客户的需求满足客户需求消除顾虑电话结束进行了电话开场,但客户根本没有兴趣跟你谈怎么办?如何做到精进自己对人的理解能力,了解客户所表达的内容?当客户不满意时,有所怀疑,或者不知道你的产品或组织可以做些什么的时候怎么办?电话开场前的准备—1㈠打电话前的准备—检测手边的客户资料—理清打电话的目的—设定通话所想要达成的目标㈡电话交谈所想要达成的目标—借用通电话，希望客户做到，或者承诺做到的结果电话开场前的准备—2㈡电话交谈所想要达成的目标—自我介绍，并与客户建立融洽的关系同意收到一些资料后，会阅读并一起讨论约定某个特定的时间再详谈—过滤对方是否是我们的目标客户群提供某个更适合接洽的人名和联系方式得到有决定权的人员联系方式，进一步深入沟通—获得更多客户目前所处的状况与需求分享他目前所处的状况以及需求等信息电话开场前的准备—3㈡电话交谈所想要达成的目标—判断是否有生意的机会分享现有的专案、执行方案，及所面临的问题等信息—为自己或其他的业务代表，约一个与客户见面的时间同意一个会面的时间—达成销售确认一个顶单同意完成销售的下一步行动电话销售核心技巧—一个清楚、简洁以及客户向导的陈述—提出好问题，以针对客户的需要获得清楚、完整的了解，然后从中找到或创造出销售的机会—说明你的产品和服务，是如何能够符合客户的需要—针对双方的下一个步骤取得协议，并专业地结束电话交谈开场询问说服达成协议专业电话销售技巧—融洽客户关系建立融洽关系双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉；客户很高兴在电话中与销售人员交流，并展开主题的问与答。•识别不同客户的性格特征并与之适应•谈客户感兴趣的话题•让客户明白自己对他的价值所在•运用声音感染力•真诚的赞美和感谢客户•表现出礼貌、友好和专业素质建立融洽关系重点探讨TSR的感觉他讲话的声音很大/小他讲话的速度很快/慢对方讲话显得有些不配合他显得文质彬彬/有些粗鲁这个人真怪！这个人真难打交道！这个人很聪明！这个人挺可怕的！客户的需求希望事情做得更快些喜欢集体决策想要控制TSR和销售过程希望有书面的材料希望被认为是专家希望被他人善待喜欢最新的产品人的性格特征和行为方式：按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力）分为4种。（象征性地用4种动物来表示）人的性格特征分数与性格对应图人的性格特征—孔雀型平易近人、朴实、容易交往凭感觉作决策，不十分关注细节讲话速度快、音量大、音调丰富多变、表现热情做事爽快决策果断以人为中心沟通能力强、健谈、表情丰富需求被其他人认可得到别人喜欢过程简单与孔雀型客户电话沟通原则客户类型如何把握电话会谈要做什么不能做什么孔雀型快速、有激情快速太专注工作了解他们谈论事或人冷漠让人觉得有趣支持他们的梦想询问他们的看法人的性格特征—老鹰型强权派人物—喜欢支配人/下命令时间观念很强，讲求高效率—喜欢直入主题，不愿闲聊讲话速度快、音量大、音调丰富不大、可能面无表情做事爽快决策果断以事实和任务为中心给人的印象是不善于与人打交道变革者领袖人物与老鹰型客户电话沟通原则客户类型如何把握电话会谈要做什么不能做什么老鹰型直入主题目的具体浪费时间迅速完成充分利用组织毫无目的主题明确事实为导向过度关注细节高度自信提问问题太感情化预先为异议做准备人的性格特征—猫头鹰型对事情不主动表达看法语速不快，音量不大，音调变化不大让人难以理解不容易向对方表示友好不太爱讲话，显得有些孤僻做事工作缓慢不喜欢与人打交道喜欢大量的事实和数据作为判断依据准确，绝对准确，有条理工作认真，讨厌马虎的工作态度突破与猫头鹰型客户电话沟通原则客户类型如何把握电话会谈要做什么不能做什么猫头鹰型稍慢一些详细准备杂乱无章显得经过仔细考虑,系统化提供证据太随意强调准确和事实显得有条不紊用主观来判断用个人吸引力人的性格特征—鸽子型决策比较慢，稳中求进语速不快，音量不大，音调会有些变化反应不是很快，很好的倾听者友好镇静，不急不躁以稳妥为重肯支持人的支持性遇到压力会符合，遇到冲突会退步，安全感不强有效词汇我保证，合作，参与，相互信任，有效与鸽子型客户电话沟通原则客户类型如何把握电话会谈要做什么不能做什么鸽子型稍微慢一些循序渐进直接谈业务温和友好谈论对方的兴趣严肃地谈生意逐步了解需求倾听时作出反应向对方下命令随便些各种性格特性人的对应关系判断客户性格并顺应他声音要素—初次电话接触节奏—语速快慢，音量大小社交能力—热情还是冷谈，感受肢体语言（表情）做事的方式—多次接触顺应客户的性格特征THANKS！ProfessionalTele-sellingSkill专业电话销售技巧—核心技巧重述电话销售流程—一个清楚、简洁以及客户向导的陈述—提出好问题，以针对客户的需要获得清楚、完整的了解，然后从中找到或创造出销售的机会—说明你的产品和服务，是如何能够符合客户的需要—针对双方的下一个步骤取得协议，并专业地结束电话交谈电话开场（迷惑客户Confuse）电话开场的基本目标—让客户愿意在电话中与你交谈A.介绍自己.—引起客户的兴趣（如果情况恰当）要确定已经接通了所要找的人B.说明打电话的目的.表明在电话中即将要做的事，以及所想要达成的结果C.确认对方接受与否.显示出对客户时间的尊重，避免误会而造成的疏远如果客户时间安排上不方便，应表示了解，应约定下次谈话的时间—“二选一”法则电话开场2（迷惑客户Confuse）引起客户的兴趣练习与讨论有经验的TSR和无经验的TSR区别没有经验目的不明确直接推销产品沟通以产品介绍为主不深入了解用户需求,和用户需求脱离有经验目的明确,在必要时说明需要的时间挖掘用户的需求能够满足用户当前需求并提供整套解决方案和用户确定下一步计划电话开场-开场时的挑战开场时的挑战客户表示没有兴趣/不想和你谈话不关心的客户对你所提供的产品及服务，没有感到有需求正在使用竞争厂商的产品并且感到满意不愿意花时间和TSR交谈a)请求允许询问相关的问题b)表示了解客户的观点c)重申打电话的目的TSR最大的挑战之一表现专业的大好机会不想惹人讨厌，并表现出专业我可以体会…很高兴您目前对…还很满意…您当然也不希望…我能理解…电话开场-专业的声音专业的声音—充满自信、专业、友善，有安全感专业声音的要素高低-创造多样化，生动有力，传递我们的热忱音质-愉悦，开朗的声音来自于脸部表情，善用脸部表情来说话清晰度-安全感的体现，随时随地确认每一个字都很清楚地表达音量-控制平稳，不能太大，也不能太小速度-比平常面对面说话稍微慢一点根据客户的节奏，适当调节自己的声音//积极地用词询问-测试你是否有信心，以自己的能力能够达到以下成果？（1表示没有信心，5表示很有信心）主导与客户谈话的方向让客户对你保持开放自然的态度针对客户所要表达的需要，能详尽地了解清楚客户并未主动提及有关讯息，但你仍能找出销售机会让客户意识到从前所没有意识到的需要沟通中“问”的故事分享故事一：“张曼玉的保险业务”（找准沟通切入点很重要）故事二：“把梳子卖给和尚的故事