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1电话技巧2内容提要有效处理电话的方法使用电话时不宜做的事情电话沟通要领电话沟通障碍与克服电话的基本技巧电话投诉处理十大电话情景应对技巧3当人们致电公司时,首先听到的是你的声音。当人们听到你的声音时,已经对公司作出评价。客户会按照自己的所见所闻来作出判断。你在电话中的表现最先决定了公司的形象。您的声音代表您的公司4一、有效处理电话的方法1.准备好纸和笔,随时记录必要的信息。2.铃响三声之内必须回话。如手头没有来电者需要的信息而且不可能马上获得,应尽快回电告知。3.接电话时用以下语言:问候語-早上好,明确身份-销售部,我是…。提供帮助-我能帮忙吗?5一、有效处理电话的方法3.说话清晰。用自然嗓音和语调。话筒距离嘴唇2.5至4cm左右。4.称呼来电者名字。5.仔细倾听。如不明确,请对方重复:“安娜小姐,我没听清,请您再说一次,好吗?”6.感觉对方的情绪,并作出反应。6一、有效处理电话的方法7.如在中途离开电话,在半分钟内回来打招呼,以免客人感到被遗忘。8.被找的人不能马上接电话时,应向客人说明并帮助他/她。9.重复你记下的每一个细节,保证准确无误。10.需要转电话时,让对方了解电话的去向。7一、有效处理电话的方法11.记住每一个来电都一样重要。因为在电话中,你代表着公司。12.不要把听筒搁在很硬的表面。动作要轻,以免发出刺耳的响声。13.结束电话时称呼对方的名字,并说“谢谢”。8一、有效处理电话的方法14.等对方先挂机――可能他在最后一刻想到什么。15.使用有魄力的词语:“谢谢”,“不客气”,“对不起”,“请”。9二、使用电话时不宜做的事情1.铃响三声以上才接电话。2.拿起听筒,说“喂”。3.同时接听两个电话。4.对方的问题或回答只听一半。5.不打招呼,长时间地搁着电话。6.不留充分的时间让对方回答。10二、使用电话时不宜做的事情7.不问明情况,轻易把电话转给别人。8.没有准备电话记录本,随手拉来就写。9.自己不理解时,说“摁”,“什么”。11三、电话沟通要领1.面带微笑人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。2.话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。12三、电话沟通要领3.因人而异、对症下药(1)对冲动型对象莫“冲动”(2)对寡断型对象“果断”地下决心(3)对满足型对象“欲望”送一个巧妙台阶13电话沟通障碍1.情感障碍个人情绪沮丧、低落、疲惫,思想不集中;讨厌对方说话的强调,或对方喋喋不休,心烦意乱。2.外部障碍环境嘈杂,噪音太大;正忙于一件事情,一心二用。四、电话沟通障碍与克服14电话沟通障碍克服1、情景假设假设一种自在的场景,你和一位好久不见的朋友见面,放松紧张心情,调动轻松情绪。2、放开声音说话声音小是由于你的潜在畏惧心理。打开声音,从心理上建立一种自信。四、电话沟通障碍与克服15电话沟通障碍克服3、建立积极心态害怕对方的冰冷、拒绝从而沮丧、低落,及时调整心态,相信“这通电话正好是他需要的”……4、换位思考学会换位思考,思考下他下一句会说什么“刻薄”的话,来质问你。面对那些问题你应该如何去解决。16四、电话沟通障碍与克服电话沟通障碍克服5、多学习、沟通在日常生活、工作中要多学习,把所遇到的困难向朋友、同事倾诉,在沟通中找到方法,并总结。17五、电话的基本技巧打电话技巧接电话技巧18五、电话的基本技巧接电话技巧1.四个基本原则-电话铃响在三声之内接起;-告知对方自己的姓名;-电话机旁准备好纸笔进行记录;-确认记录的时间、地点、对象和事项;19接电话技巧2.接电话的流程-拿起电话听筒,告知自己的姓名;-确认对方;-听取对方来电用意;-进行确认;-结束语;-放回电话听筒;20接电话技巧3.接电话注意事项-认真做好记录;-使用礼貌用语;-讲话简洁、明了;-注意听取重要信息;-讲话语速不宜过快;-等对方放下电话后再轻轻放回电话机;21接电话技巧4.代接电话礼仪-要以礼相待;-要尊重隐私;-要记忆准确;●对方要找的人不在时,应向其说明后,问对方是否需要代为转达;●对方要求转达的具体内容,最好认真做好笔录;22接电话技巧4.代接电话礼仪●对方讲完后应重复一遍,以验证自己的记录正确无误,免得误事;●记录他人的电话,应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间,等等几项内容。23五、电话的基本技巧打电话技巧1.打电话前做好准备工作:我的电话要打给谁?我打电话的目的是什么?我要说明几件事情?它们之间的联系怎样?我应该选择怎样的表达方式?24五、电话的基本技巧打电话技巧2.打电话流程:告知自己的姓名询问对方此时是否方便交谈;进入正题;确认内容;结束前恰当地寒暄两句。25五、电话的基本技巧打电话技巧3.打电话需要注意几点:(1)电话打错了,要主动道歉;(2)打电话的一方或长辈、上级、女士先放电话;(3)接待顾客的情况下,手机应该静音。一般情况下,不得接听。26五、电话的基本技巧(4)融入笑容–声音是适中的、清晰的、柔和的,注意力是集中的;–带着微笑说话27电话投诉处理原则–首先平定自己的情绪;–耐心聆听,少插话让投诉者说,不要过早下结论;做好记录,向对方复述以确定问题,找出真实原因,了解对方要求,集中于问题解决;六、电话投诉处理28电话投诉处理原则–如可能,提出选择方案,不要轻易承诺也许您无法解决的问题;–真诚致歉,清楚地说明您将采取的行动;–用您的态度和微笑来表示您的热情帮助;六、电话投诉处理29电话投诉处理步骤–对问题表示道歉,不要寻找借口–聆听适当地复述,了解和确认事实–清楚地说明您解决问题的具体方法–取得协议(事后及时办理)–完美地结束对话(谢谢理解等等)六、电话投诉处理30七、十大电话情景应对技巧状况一:领导刚好不在位置–看看自己可以解决吗?–留下信息–便条递进会议室状况二:接到领导不愿接的电话–灵活、礼貌31状况三:接到一些令人困惑的电话–询问清楚–代为总结状况四:当对方怒气冲天时–耐心聆听–细心劝说–承诺对方七、十大电话情景应对技巧32七、十大电话情景应对技巧状况五:当对方喋喋不休时–总结状况六:线路中断–主动打电话的一方负责重拨–道歉33状况七:对方的谈话谈不到点子–归纳总结状况八:拔错号–抱歉状况九:通话时受到干扰–不可同时交谈状况十:被问及公司机密问题–婉言回避七、十大电话情景应对技巧34打电话时保持正确的姿势
本文标题:口才训练和电话技巧_ppt
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