客户回访追踪与电话销售

客户回访追踪与电话销售客户回访追踪与电话销售客户追踪是每一个销售人员无法回避的工作。因为你想希望客户第一次来现场，就完成销售与购买产品，基本是不太现实的，那么客户走后的追踪，就非常地重要了。而这此动作一般在各类的销售培训教材中都是很简单地带过：一、客户追踪管理1、基本动作（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。2、注意事项（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。（五）而在实际的工作中总还是感觉这样做好像还是不够，追踪的前提是客户第一次来现场你给他们留下的第一印象。如果是PL女性（漂亮女性），那客户的记忆会深刻些；如果是男同胞，只有发挥你的亲和力和服务精神了，切记，一定要让客户对你有印象。追踪电话一定要在24小时之内打，不然客户的记忆力会随着时间慢慢淡忘你。针对不同年龄层次的人电话也有讲究，第一个追踪电话一定要在24小时内打，这就是一个追踪方面的很重要的基本技巧。3、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员，首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：（1）电话跟踪中客户与时间的选择？客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。（2）电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。（3）电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。4、当面约见语言艺术有以下几点：1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2．避免说教指示的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。3．擅用您的肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。4．谁是听众？倾听技巧：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？当您听懂别人的话，您按照对方的需求，可能只要回复一句话就够了人，但是当您听不懂客户的话，随便地回答，就算是讲千言万语，于是于事无补，我们怎样听？听什么？我们必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学（听）、做（模仿）、教（行动）的学习过程与方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。5、短信信息的目的、作用与时机：（1）、短信商用的最主要目的、作用与时机，通过应用短信客服软件建立一个客服平台，短信营销可以应用产品宣传推广、业务跟踪、促销信息、会员管理、顾客询问、售后调查等领域（2）、市场营销宣传和推广效果：应用短信群发，面向目标市场大批量、大范围的发送产品宣传短信广告，利用短信广告到达率/浏览率高、费用低廉等宣传特点传播广告信息。（3）、促进销售的业务跟踪：利用短信平台与客户之间建立一个双向互动的短信息平台，形成持续的业务跟进。（4）、促销广告传达，促进购买：利用短信进行促销信息发布，扩大宣传。与防伪业务结合，采取设奖的方式引导消费者购买并查询产品，在促进产品销售的同时可有效地发现并打击假冒产品。6、短信案例：（1）、平时短信（篇幅关系案例省略）（2）、活动短信（篇幅关系案例省略）（3）、售前短信（篇幅关系案例省略）（4）、售中短信（篇幅关系案例省略）（5）、售后短信（篇幅关系案例省略）7、电话回访的作用与时机：（1）、平时回访（篇幅关系案例省略）（2）、活动回访（篇幅关系案例省略）（3）、售前回访（篇幅关系案例省略）（4）、售中回访（篇幅关系案例省略）（5）、售后回访（篇幅关系案例省略）案例：《温馨提示》尊敬的客户您好，在使用宏灏建材代理的产品有一段时间了，我们很荣幸能够为您的居家维护做出服务，不知道您在使用产品期间是否满意或者需要我们提供咨询服务，需要咨询请拨打XX客服专线400-XXXXXX祝您阖家安泰！万事如意！如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间致电客户。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作打电话。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将致电时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加致电时间。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和17:00-18:30之间打电话。打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方下次联系的时间，这样就不会感到“打电话过于频繁，我害怕客户会反感”。你打电话的时候你就问他现在不打扰您把如果不打扰就抽出您的一点宝贵的时间我和你聊聊一般忙的也得说不忙没事你说吧.......等我总有人给我打电话他们就是这样和我说的我不觉得烦因为他们都很有礼貌的和你说所以你就没法子拒绝如果你给谁大电话他不接那一定是忙着呢你就不要打了那样会很烦恼我这只是一个我自己的体会实战报价技巧的全面大揭露客户询价，我怎么回?闲着也是闲着，生意又难做，好轻易逮着个客户，哪能轻易让他跑掉?首先肯定要报个价。报价的尺度根据客户询盘的情况来判定，常规产品价位中等，新品略偏上。初次接触，最好不要用“quote”这样正规的词来报价，轻描淡写的“price”足矣，甚至不出现price字样亦可。重点：一定要留个尾巴来“钓”客户。1.规定一个最低订货量(作为以后讨价还价的筹码之一)。2.最重要的，后面要补充说明，“上述价格为参考。如您所能理解，根据订货量、交货时间和付款方式的不同，价格会有很大的区别----有时甚至会有高达10的折扣。”云云--当然这都是虚的。3.除报价外，尽可能在回信中附上一些关于产品的资料，比如包装情况、集装箱情况、产品图片等等。我们的理念是，首先给客户一个关于价格的概念，以及关于产品的基本情况，让客户强烈感觉到跟你接触，无论是否成交都能够了解产品信息，“值得联系”。其次，在你对客户心理价位不了解的情况下，报价的同时给客户留下讨价还价的爱好和空间。和钓鱼同理，既不能只白白地撒饵，也不能冷冰冰甩个空鱼钩过去。总之，初次与客户打交道，成交是第二位的，细水长流，设法激起客户“保持联系”的欲望才是最主要的。又及：所谓的明确意向，不能坐着干等客户表示“明确意向”，要设法引客户说出他的目的。比如，泛泛地报个fob价之后，告诉客户“请告知您所需要的目的港，我很乐于折算一个cnf价格给您做参考”又或“请告知您可能的定购量和交货时间，我看看是否能给您一个好价格或折扣”。逼单技巧1、签单之前，和客户的关系不需要搞得太频繁，一是浪费时间，二是增加客户服务压力。签单以后，才有必要逐渐深化客户服务关系，开展衍生产品业务。建立合作关系，才是发展客户关系和创造客户价值的真正的起点。商场上，大家要先确定互相的合作利益，然后才有合作感情和人情往来，不要弄倒了。2、销售工作要有非常高的效率和节奏感，一直拖下去不仅是在浪费你自己的时间，也是在浪费客户的时间，对彼此都没有任何的实际贡献，客户也绝对不会认为你是在为他着想，只会觉得你莫名其妙。先提高工作效率，然后才是逐渐提高成功率，一开始就把工作方法搞得太精细是没有好处的。3、９５％的客户，都不会很主动的自己来认可然后签单的，让客户建立对产品的兴趣和信心，是销售的必要条件。对我们自己而言，也并不是所有有价值的或者正确的事情，我们都会立刻去做的，所以业务人员在销售工作中肯定需要足够的积极主动。中小企业老板一般都还是很感性的，很少会真的非常完整的去研究短信网址这个产品。所以销售人员不能给自己设置障碍，如果怕被拒绝而不敢直截了当地说出自己的利益要求，只是等待客户作出决定的话，只会导致你的业绩始终停滞不前。4、不要把签单搞得像是很复杂的事情，一味追求所谓的销售技巧，会让人忘记销售成绩的根基在于行动的激情。所以不要故作斯文，如果没有大刀阔斧的开拓精神，是不适合做销售的。客户只要不是确切地说反对，就把开通单拿出来，帮助他选短信网址注册组合。5、所谓的＂顾问式销售＂或者＂以客户利益为重心＂的意识，其实都是不够完整的。如果和客户连最起码的合作关系都建立不起来，那你凭什么为客户带来价值？顾问式销售的重点，主要是在销售之后为客户提供完善的售后服务，帮助客户落实短信网址的应用价值，不能因为这个概念而妨碍售前和签单的工作程序。6、是否能够说明短信网址的真正的前景和价值？是否能够对销售和服务的工作有个完整的认识？设想一下：A、本来想为客户推荐某个不错的词，但是一直没能说服客户签单，结果被别的公司注册了．那么你应该认为：是这个客户没眼光，不识趣，还是你销售推进能力不足？B、客户以后认识到价值觉得后悔的时候，他会觉得：是我自己没眼光，还是当初那个业务员没水平没说清楚？想清楚客户价值究竟从何而来，就知道究竟应该从哪里开始做＂顾问式销售＂了．7、客户的紧迫感的来源：A、唯一性。你今天不注册，说不定明天就没有这个好的词了，只能选个市场价值和应用价值比较低的。B、商机。作为应用顾问，我们有现成的应用方案，客户自然是早应用早上手，可以在行业商场中获得这个竞争层面上的一些优势。C、列举本地区内尤其是同行业内的企业注册案例，比较好的词都被客户的竞争对手一一抢占，不能再等了。D、销售人员的气势。如果自己都觉得上述三个理由不够充分，那么当然是不能给客户制造紧张感的，所以销售人员的气势必须足够理直气壮。只说唯一性也不够的，客户肯定会想：你左一次来，没人签，又一次来，还没人签，哪有这么紧迫？！呵呵，所以拖得越久越没戏终端杀手训练：六脉神剑（★重点）（一）忙碌吸引有些店员在淡季或者没有客户的时候喜欢在店里闲聊，其实这样做无疑是将生意挡在门外，试想如果没有一个积极的状态，客户看到那些闲聊的、无精打采的店员，怎么会被吸引着走进店面呢？因此，即使是在淡季，也要制造出店铺忙碌的景象，这不失为必要的吸引客户的方法。比如，在没有客户的时候，更要“没事找事”，多了解产品，保持店面整洁，店员列队整训等等，这样做无形之中塑造了店面的品牌形象，能够消除路过的客户的抗拒心理，使之想要进来逛逛，而这也就为成交做了准备。（二）留住客户既然有客户进来了，那么我们就要想方设法地让客户在店里多作停留。让客户“打开心扉”，是我们销售人员的目标。请记住：微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉据统计，20%进店的客