促销员培训材料

西北行销室消费者篇一、顾客是谁？二、终端顾客的分类三、不同类型，不同对待四、终端导购技巧促销员篇一、促销员工作的重要性二、优秀促销员应具备的基本素质三、促销员的职责与定位四、促销员行为规范五、促销的技巧与艺术六、终端销售六大技巧七、一个出色促销员的真实感受目录一.顾客是谁？•每一位顾客都是我们的上帝.•我们要通过沟通,服务,让他成为我们的知心朋友,也让我们成为他们选购产品时的安全顾问和服务大使.•我们的工作职责就是以我们的服务和我们的产品满足上帝的需求!二.终端顾客的分类1.内向型:这类顾客生活比较封闭,和陌生人保持一定的距离.对于这一类顾客,促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策,对这一类顾客要注意投其所好,则容易谈得投机,否则会较难接近.2.随和型:这一类顾客总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,表面上他们不喜欢当面拒绝别人,所以要有耐心地和他们沟通,同时促销员的幽默\风趣也会发挥意想不到的作用.3.虚荣型:这一类顾客在与人交往的时候喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重,在接触时首先要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题.以建立沟通平台,并在沟通过程中不断推崇顾客.在整个推销过程中不要让其感觉你对他是强力引导,最好能有第三者同时推崇你的顾客,将容易令顾客心情愉快以作出购买决策.二.终端顾客的分类4.好斗型:这一类顾客好胜\顽固,对事物的判断比较专一,又喜欢将自己的想法强加于人,征服欲强,喜欢注意事物的细节.处理顾客关系时一定要做好心理准备,准备好被他步步紧逼,必要时丢点面子也许会使事情变得好办得多.同时必须准备足够的产品说明和权威证书等具有说服力的资料,将对促成交易有较大的帮助.二.终端顾客的分类5.顽固型:这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客,他们往往被思想束缚,不愿意轻易接受改变消费习惯.对终端促销员的态度较冷淡.终端促销员不要试图在短时间改变顾客的消费习惯,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理.主要通过己有的产品和权威证书等资料向顾客进行说明,成交机会相对较大.在沟通中只要顾客不表示拒绝就表示将有促成交易的机会.二.终端顾客的分类6.怀疑型:这类顾客对产品和终端促销员都会提出质疑.面对怀疑型的顾客,终端促销员良好的心态非常重要,一定不要因顾客影响自己的心态,一定要对产品充满信心,拥有自信.7.沉默型:他们在整个推销过程中表现冷漠,对终端促销员的推荐不感兴趣.必要时终端促销员可以提出一些问题刺激顾客的谈话欲望.产生沟通欲望后,即引其思维转变\转向我司产品,否则迅速调整,找出问题根源.二.终端顾客的分类三.不同类型.不同对待1.干吗老跟着我呀?看看不行吗?分析:多属于理智型.多家品牌比较还未确定,一般喜欢针对性地提问.策略:顺从顾客,表示歉意,而后表明我们的工作原则.答句:“对不起,先生,我只是为了你有问题时会更方便的得到解答!2.你不用给我介绍了,我自己随便看看!分析:多属于无确定需求者,只对自己特别感兴趣的问题才发问.策略:多用赞美话,使其产品兴趣之前先对我们产生好感.答句:“你一定对产品比较了解,那我不打扰你了.你慢慢看,如你有什么问题,我很乐意为你服务.三.不同类型.不同对待3,如何接待万事通的顾客分析:多属炫耀加果断型,会把自己所懂得都表现出来.策略:满足对方虚荣心,抓住其购买心理,恰到好处地运用技巧和手段.答句:对,你了解的太透彻了!三.不同类型.不同对待4,如有顾客说蒙牛其它卖场的导购服务态度不好时.分析:多属情感型.有意想买我们的产品,但心理有障碍.策略:鉴定顾客需求的最好时机.答句:“真是对不起了,在此我先代表公司向你表示歉意,你上次有哪些问题没有给你解释清楚,我会尽全力给你解答.三.不同类型.不同对待5,己有意买我们的产品,但总在相互比较或犹豫时.分析:多属犹豫型消费.策略:运用临门一脚的技巧,双重肯定的反问句式,使顾客被我们的坚定所感染.答句:“王小姐难道你不觉得真果粒从功能到营养,包括价格都是最适合你的需求的吗?三.不同类型.不同对待终端导购过程包括:等待时机\初步接触\了解顾客需求\顾问式积极推介\解答疑难问题\建议购买\成交\送客..而主要的瓶颈则是开始怎么和顾客接触前后几步！四.终端导购技巧1.等待时机[记住]顾客会随时光临,我们要坚守自己的岗位.不论我们在待机时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了这些工作而忽略自己最重要的职责---随时接待顾客.四.终端导购技巧2、初步接触当顾客光临我们的专柜时.要主动打招呼,对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳.你好,欢迎光临我们的蒙牛.欢迎光临,希望你能在这儿选到满意的产品.请随便参观,如果有什么问题,我十分乐意为你解答.四.终端导购技巧[注意]掌握恰当的时间切入.这有赖于我们平时对顾客行为的观察和体验.•长时间凝视某一商品时,表示他对此商品发生了极大的兴趣.•反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料,表示他有深入了解的愿望.•注视产品一段时间后,突然把头抬起来,面向终端促销人员方向张望时:或在浏览过程中突然停下脚步,四处张望时，表示他需要咨询。•顾客一走进专卖展区，就开始仔细浏览某一商品，表示他己有决心购买心目中的意向商品，只是等待最后的确认。出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断顾客类型与购买意向，以便决定采用哪一种方式更为自然、适当地接近他。四.终端导购技巧3.接近的方法[记住]只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半。[方法]当顾客正在凝神看某一产品时，这是最有效的接近时机.四.终端导购技巧•顾客无具体目标，仅是逛商场。较合理的接近方法：“你好，请问需要帮忙吗？”•当顾客在浏览某一商品不愿被别人打扰时，可能会说：“我随便看看。”我们可以用语句：“你好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”•如果你正在帮助其他人，可用类似语句向一个正在等待的顾客打招呼“很抱歉，请稍等一下，我这就为你做介绍。”同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他顾客的兴趣。四.终端导购技巧4.了解顾客的需求顾客购买心血来源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以我们应该了解顾客为什么对我们产品产生需求。四.终端导购技巧我们要有礼貌地问，问的时候还要思考，在深入提问的同时，真正了解顾客的需求，可以：•主动询问顾客希望购买什么样的产品，想把产品摆放在什么样的房间，为顾客推荐合适的产品•向顾客说明（解释）他所关心的各项问题•获得顾客充分信任，促使交易快速成交。四.终端导购技巧促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。一.促销员工作的重要性另外，促销员是顾客能接触到的唯一一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客重复购买顾客相关购买顾客推荐购买一.促销员工作的重要性著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。一.促销员工作的重要性1、热爱公司、热爱岗位一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。2、热情主动的服务态度促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。二.优秀促销员应具备的基本素质3、敏锐的观察力和洞察力优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。4、高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。二.优秀促销员应具备的基本素质5、良好的心理素质除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。二.优秀促销员应具备的基本素质促销员是指综合利用厂家的各种资源，通过科学、有效的推广手段和技巧，在终端售点引导顾客购买、促进产品销售的人员，是厂家产品、服务、品牌等有形、无形产品在终端的直接集中体现者。那么，厂家应该如何来定位促销员呢？她（他）又具有那些职责？三.促销员职责与定位1、促销员是营销员促销员首先是营销员，因为促销员在销售现场，要做好与终端顾客面对面的沟通工作，向顾客介绍产品，回答顾客提出的各式问题，协助和诱导顾客做出购买决策，从而实现最终的产品销售，圆满完成公司下达的销售任务，因此，促销员首当其冲是营销员，她（他）们担负着通过自己良好的推销技巧与服务直接售卖产品的责任。三.促销员职责与定位2、促销员是服务员促销员是厂家的服务员，因为促销员在顾客购买时，不仅要适时为顾客提供建议和帮助，给顾客提供优良的服务，而且还要做好顾客购物的帮手和参谋。通过服务，取得客户的认同，从而促使成交。同时，作为优秀的促销员还要及时、妥善地处理顾客的异议，迅速高效地解决顾客的疑难问题和抱怨，化抱怨为满意，增加顾客的满意度，提高顾客的二次购买频率，全心全意为顾客提供良好服务。三.促销员职责与定位3、促销员是宣传员促销员是播种机，是宣传员，她不仅把公司的品牌与理念“播”进了顾客的心智，更是宣传了产品，宣传了文化，宣传了公司。促销员在零售终端除要做好分发POP、DM等宣传物料工作外，还要做好宣传产品、品牌和厂家等工作，通过切身处地的宣传，促使顾客对产品、品牌和厂家的高度认知，从而建立顾客对产品、品牌的好感，扩大厂家和产品、品牌的知名度和美誉度，进一步推进产品的良好销售。三.促销员职责与定位4、促销员是理货员促销员是理货员，其在做好卖场售卖的同时，还要与卖场人员一道做好本品产品的生动化陈列、售点广告以及其他的终端建设与维护工作，保持产品与助销品的摆放整洁和有序，通过建立的良好的视觉感受，给顾客以“美感”，从而保持售点良好的展示效果，促使产品更好地销售、有序。三.促销员职责与定位5、促销员是情报员促销员还是打入卖场内部的“情报员”，不仅要对竞品诸如新产品推广、价格、促销活动等信息及时收集和整理，以便厂家快速、准确决策，而且还要收集和定期汇报顾客对本品的期望和建议以及产品销售、库存和补货等市场情况；特别是零售终端对供应商的要求和建议等等，通过“情报收集”及上报，厂家及时决策，从而更好地实现销售促进等。三.促销员职责与定位6、促销员是公关员促销员是企业的公关员，作为促销员不仅要保持与柜组长、店员良好的客情关系，展示企业良好的精神风貌，而且，促销员还要做好卖场内部的终端公关工作，为厂家争取最有利的资源配置，借力使力，达到企业销售促进的目的。同时，促销员还要通过对卖场店员进行销售模拟与示范，教会店员如何销售自己的产品，并树立厂家专业化操作的良好形象。三.促销员职责与定位7、促销员是形象代言人促销员处在终端战场的最前沿阵地，是公司营销工作的窗口，促销员在工作中，时刻要注意自己的一言一行，维护好产品形象、品牌形象和公司形象，扮好企业“形象代言人”的角色。促销员要通过自己良好的素养，优雅的举止谈吐，从而实现展示企业形象、展示企业品牌之目的。三.促销员职责与定位1、仪表规范干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，