促销员手册

——促销员手册——科健信息科技有限公司目录公司简介促销员岗位要求促销员每日工作内容促销员销售服务技巧科健售后服务须知如何处理投诉促销品管理公司简介公司简介科健信息科技有限公司创立于2001年4月，是由中国高科集团股份有限公司、中国科健股份有限公司共同注资成立的。公司主要业务为销售科健品牌手机。公司简介作为第一家高科技上市公司的中国科健股份有限公司1984年创立于深圳，是中国科学院直属骨干企业之一。1991年被认定为广东省高新技术企业，1994年顺利完成股份改造和股票上市工作（0035，中科健）。公司简介1998年，推出第一部国产GSM移动电话——科健KGH-2000中英文手机。1999年5月，与韩国三星公司合作，成功推出功能更强、外观精巧的科健天王星KGH-6300C中文语音手机。1999年7月，国产第一部中文双频手机KGH-6380C通过国际FTA认证。公司简介科健在2001新推出的机型有：K3900、K100、K98、7100等，其中K3900、K100是科健拥有自主知识产权的机型。促销员岗位要求促销员岗位要求遵守零售店的各种规章制度时刻维护公司形象具备主动服务意识具备良好的职业修养熟练掌握手机知识熟悉各项流程的运作促销员每日工作内容促销员每日工作内容工作时间前穿科健促销服，整理仪容仪表（必须化淡妆）清洁专柜地面，保证专柜地面无杂物，清洁干净、明亮。整理展台，检查柜台产品陈列（要求尽量放在最显眼处），样机摆放整洁美观，摆放顺序符合公司标准。促销员每日工作内容检查灯箱、pop、吊旗、条幅、标价牌等宣传用品是否摆放好，专柜灯光是否明亮。检查宣传品是否齐全，摆放整齐且与样机相符，如有不足要及时补充。张贴pop，每店必须保证3张以上，并保持清洁美观，以确保卖场气氛。促销员每日工作内容工作时间中遵守店内规定，热情接待顾客，积极进行促销。按工作进程开展活动，随时与上级主管联系，汇报赠品数量以及工作中遇到的问题。灵活运用销售技巧来进行促销。促销员每日工作内容工作时间后整理展柜及促销宣传品，清洁工作现场，做好安全防范。清点当日销量、库存及赠品数量，填写日报表。主动向零售店店主及店员打过招呼后换服装下班。销售服务流程销售服务流程要给顾客良好的瞬间感觉，就要具备以下服务技巧：1、表现服务意愿1）准备完毕，用标准的站姿，面带微笑，向着顾客来的方向，紧挨着展台的一侧站立。销售服务流程2、迎接顾客阶段1)主动热情、留心观察顾客做到进门三看：A：看顾客的神态、气质B：看顾客的服饰举止C：看顾客的眼神、目标销售服务流程2）用真诚亲切的微笑迎接顾客的到来，适时点头致意，说声“您好！”要注意掌握好适时说好第一句话的几个机会。A:顾客停步看时B:顾客凝视时C:顾客视线转移时D:顾客寻找商品时E:顾客有意接触商品时F:与顾客目光相对时G:顾客与同伴商议时销售服务流程2）工作期间，送走现有的顾客，而后面的顾客未来之前：A整理展台，扶正标示牌、POP及展台上的宣传品。B整理完毕，用标准的站姿，面带微笑站在展台面前。销售服务流程3）若身边正有顾客，而另外的顾客正来时，在不怠慢眼前的顾客的情况下，应用微笑亲切的眼神追随后来的顾客，适时的向后来的顾客点头致意。4）在迎接顾客时要保持社交距离，身体微微前倾。5）促销现场不得无故出现顾客无人接待的空场现象。销售服务流程3、接待顾客阶段1）保持真诚亲切的微笑和社交距离，动作神情大方自然，不卑不亢。2）语言灵活，反应迅速，产品知识丰富，掌握卖点，根据库存量或促销重点，适时适机销售好相应产品。销售服务流程3）耐心细致，面对顾客的询问不厌其烦始终如一地认真解答，讲好文明用语，严禁说禁语，语言亲切，坚持“七不说”：低级庸俗的话不说；生硬顶撞的话不说；有损顾客人格的话不说；讽刺挖苦顾客的话不说；不负责任的话不说；欺骗顾客的话不说；明显攻击其他品牌的话不说。销售服务流程选取商品要素点销售技巧的五个步骤1、从多个要素中选取有效果的项目1）从多个要素中选取1-3个项目围绕着该项目特征用事实来清晰的阐述销售服务流程A:科健K100特点：水晶蓝屏,超越想象B:科健K98的特点：外形高贵、全面具备语音拨号、语音指令C:科健K3900的特点：时尚精致外形、超薄机身（仅重56克）D:科健手机的特点：品质好、售后服务好销售服务流程2、考虑具体的说明方法例：把“重量轻”作为要素特征点的情形。1）用比原来的（或其它公司的）产品要轻**克的具体数字说话2）说明轻的理由是因为用了**材质3）强调其轻的效果：“使用更方便，”“携带轻便”等销售服务流程3、在销售用具和使用方法上动脑筋例：继续上例4）用手向顾客指示现场pop广告上写明的“**材质”5）售货员把产品让顾客拿在手中掂量以强调重量轻6）同样把产品让顾客拿在手中掂量感受一下销售服务流程4、在实际演习方法上动脑筋例：继续上例7）售货员自己左手持推介产品，右手持原来产品予以比较（左手举到肩以上，右手提到肩以下）“你看，这种产品轻了很多”，边说边演示给顾客看8）然后让顾客也同样左右举一下产品，并用求得同感语气问他：“是吧，感受到大约**克重量的差别吧！”销售服务流程5、试行、完成推介过程将日常推介所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以做到实际销售中轻松自如的熟练运用。销售服务技巧销售服务技巧-AIDAAttention-注意-向顾客展示货品/介绍小册子让顾客触摸货品为客户作搭配Interest-兴趣-简略介绍货品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子Desire-欲望-强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完Action-行动-主动询问顾客要那种货品主动介绍其他陪衬产品销售服务技巧-CARECaptureAttentionArouseInterestReinforceDesireEnsureAction吸引注意提高兴趣加强欲望确定行动销售服务技巧-FABFeatures-特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（如：衣服的质料、原产地、织法及裁剪等。）Advantages-优点是指产品特性带来的优点。（如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）Benefits-好处是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用的好处。（如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。好处是穿起来舒服。）销售服务技巧-个人风格顾客群分为四种类型创新型：喜爱新货品、喜欢追求潮流、对时尚品牌注重。融和型：得到售货员注意及礼貌对待、喜欢与人分享自己的开心事、容易于人熟落。主导型：自己做主、要求其他人认同他的说话、支配一切。分析型：详细了解货品的特性，优点及好处要物有所值、关注所付出的价钱、需要多一些时间做出购买决定。销售服务技巧-个人风格针对四种风格采取的策略：创新型：介绍新货品及其与别不同之处；表现冲劲及狂热；说话要有趣味性；交换潮流意见；被尊重。融和型：殷勤款待；多了解其需要；关注他人所分享的事情；关注他人关心的人；多加建议，加快决定销售服务技巧-个人风格针对四种风格采取的策略：主导型：在适当时才主动打招呼；不要与他们“硬碰”；听从指示；不要催促分析型：强调产品的物有所值；详细解释货品的好处；有耐性；产品知识准确科健售后服务须知科健售后服务须知科健手机服务理念服务宗旨：“服务中心，你是中心”服务目标：更高的顾客满意度服务准则：态度热情用语礼貌解答耐心维修快捷收费合理科健售后服务须知科健移动电话服务承诺一、消费者正常使用移动电话，如果由于产品质量问题而出现性能故障，消费者凭有效购机凭证和保修卡可以：1、自购买之日起七天内到原购地点退货；2、十五日内可更换新机；3、一年内可免费保修；4、附件，包括充电器、电池和耳机，因质量问题可在六个月内免费保修或更换。科健售后服务须知二、符合保修条件，在指定的维修点修理两次仍不能解决的，若消费者持有指定维修单位提供的维修纪录、证明及有效保修凭证，经检查情况属实，可更换同类型新机，无同类型新机更换消费者又不愿换用其他机型的，可与客户协商退机。科健售后服务须知三、异地购机消费者持有效保修凭证，与本地购机消费者享受同等保修待遇，各维修服务站不得以异地购机为由拒绝维修，或在保修期内收取维修费用。四、修理时间超过5天，为消费者提供备用手机。科健售后服务须知五、下列情况之一者，不属保修范围，实行收费维修。1、因消费者使用、维修、保管不当造成损失的；2、非本公司授权或指定维修服务点拆动造成损坏的；3、无保修凭证及有效发票的；4、保修凭证号与维修产品型号不符或者涂改的；5、因不可抗拒力造成损坏的。如何处理投诉如何处理投诉客户的投诉是礼物是给我们提供改进工作的机会！如何处理投诉对顾客的要求做出快速反应保持自信和冷静的态度避免事态扩大对给顾客带来的不便表示歉意，并找出真正的原因不推卸责任立刻解决对上报的问题进行调查和追踪履行自己的承诺如何处理投诉应该做的事：和颜相待让对方发泄怒气表示关注和理解，并作记录如有错误，立即承认如何处理投诉明确表示承担帮助客户解决问题的责任当客户消气后，找出事实以帮助客户最好同客户一起找出解决办法令客户感到舒服和放松注意对其他客户的影响，必要时请你的上司出面如何处理投诉不该做的事：争辩、争吵、打断对方直接拒绝客户纠正客户的错误或批评客户强调自己正确的方面表示或暗示客户不重要认为抱怨是针对个人的有错误不承认拖延或隐瞒坏消息如何处理投诉有含糊的表示，打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事假装关注在事实澄清以前便承担责任向客户表白自己的成绩使用消极否定的词语促销品管理促销品管理POP及促销品的发放原则1、按需领用，禁止浪费2、贴放明显，注意维护3、合理摆放，讲究美观4、主次分明，促销优先5、即领即签，禁止私用6、爱护模机，丢失赔偿7、随时跟踪，定期反馈促销品管理序号机型颜色数量领用日期更换原因申请签名模型机使用登记表促销品管理购机日期购机型号礼品名称客户姓名地址联系电话客户签名发放签名备注合计促销礼品领用登记表专注做好每件事！我们的成功来源于：