电话沟通技巧及服务礼仪（PPT37页)

如何做好电话沟通电话沟通的目的怎样有效达成电话沟通目的回访服务礼仪及参考话术电话沟通的目的树立良好的品牌形象实现客户关系维护电话沟通的目的怎样有效达成电话沟通目的如何树立良好的品牌形象如何实现客户关系维护如何树立良好的品牌形象如何树立良好的品牌形象亲和力沟通技巧专业素质树立积极热情的态度保持甜美的微笑塑造魅力声音养成良好的礼仪亲和力对于任何成功的电话沟通者来说，第一步是要树立积极的、热情的态度，这在电话沟通中是特别重要的。亲和力——树立积极热情的态度罗森塔尔效应在生活中用不同的态度对待人和事，就会得到不同的结果。电话中的表情：看不见的风景，听得见的靓丽！亲和力——保持甜美的微笑当你微笑着说话，你的自信、热情、友好就会自然而然得体现在语音中。亲和力——塑造魅力声音面对面沟通中感染力的构成因素：态势语55%、声音38%、言语7%。电话沟通中感染力的构成因素：言语45%，声音55%。亲和力——塑造魅力声音充满热情和活力把握你的语速控制你的音量注意你说话的语气控制你的语调我没说你欺骗了我们的信任不要用“喂”使用十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见亲和力——养成良好的礼仪服务禁语：你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？！刚才跟你说过了，怎么还问？！我就这个态度！你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！这个没办法！沟通技巧了解我们的客户聆听的技巧说的技巧问的技巧赞美的技巧沟通技巧——了解我们的客户友善型客户独断型客户分析型客户自我型客户沟通技巧——了解我们的客户友善型客户性格随和对自己以外的人和事都没有过分的要求独断型客户异常自信有很强的决断力感情强烈不善于理解别人沟通技巧——了解我们的客户分析型客户思维慎密情感细腻容易被伤害逻辑思维能力强懂道理同时也讲道理自我型客户以自我为中心缺乏同情心有很强的报复心理性格敏感多疑不讲道理胡搅蛮缠沟通技巧——同理技巧同理心：在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和考虑问题，同时设身处地地去体会他人的内心感受和情绪的能力。--美国临床心理学家罗杰斯沟通技巧——同理技巧表达同理心的方法：第一步：确认对方表达的问题或者事实第二步：准确理解对方的内心感受第三步：用真诚的语言把这种感受表达出来沟通技巧——同理技巧表达同理心的话术：1、您刚才说的是…对吗？2、能感觉到目前您的心里很…3、您现在的心情，我特别能理解，因为之前我就遇到过类似的…，我当时跟您现在的心情一样。/因为我身边有（朋友、同事、客户等）有遇到过这样的事情，心情和您一样。沟通技巧——聆听的技巧聆听者的主观障碍：先入为主自我中心爱走神一心二用反应迟钝沟通技巧——聆听的技巧聆听的技巧–专心、耐心、不要一开始就假设你明白客户的意思◆永远都不要打断客户的谈话◆清楚地听出对方的谈话重点◆适时地表达自己的意见◆肯定对方的谈话价值◆配合表情和恰当的肢体语言◆避免虚假的反应沟通技巧——说的技巧简洁专业自信条理性沟通技巧——问的技巧不同的情况使用不同的提问方式开放式的问题封闭式的问题可选择的问题推测性的问题引导性的问题沟通技巧——赞美的技巧赞美的方法1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言把它表达出来发现一个优点—真诚发明一个优点—虚伪，讽刺专业素质专业知识职业道德如何实现客户关系的维护如何实现客户关系的维护不为难客户替客户着想尊重客户信守原则多做些销售之外的事情回访服务礼仪回访服务礼仪（一）服务人员应保持积极的心态，以热情且有活力的声音应答客户。语调和音量适中，不能太高，也不能太低，在重要的词句上，可采用重音。（二）保持自信，在答复确定性问题时应采用肯定式的语气和措辞，不应使用否定的或是模糊的语言。（三）保持适中的语速，既不能太快，也不能太慢。回访服务礼仪（四）回访客户时尽量简介，不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。（五）在与客户沟通中可适当停顿，以吸引客户的注意力，也好让客户有机会思考，让客户主动参与到电话沟通中来。（六）保持微笑通话，以保持轻松、愉快、自信的语调，感染在电话线另一端的客户，将欢乐带给客户。回访服务礼仪（七）服务规范用语和技巧1.接通电话后，首先礼貌问候客户，进行自我介绍，然后确定客户身份，表明来电意图。比如“您好，我是华西证券**营业部的**，请问您是**先生/女士吗？抱歉打扰您，这次来电是……”回访服务礼仪2.在通话中，应认真倾听客户反馈的内容，与客户建立有效沟通，将“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语自然地融入到通话过程中。3.在结束通话前，应感谢客户接听电话，让客户先挂断电话后才能结束服务。回访服务礼仪（八）服务禁语1.这只股票保证能到***元……2.我们的产品保证不亏本，能达到**3.我可以帮您委托操作……4.我来帮您操作吧，到时候我们再分红……5.你先听我说！6.刚才不是说过了吗？怎么还要问？回访服务礼仪7.要我说多少遍你才明白啊？8.听不清楚，你大点声！9.就这样吧！10.不能办就是不能办！11.听你爱到哪儿告到哪儿告去！12.我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉吧13.其他不礼貌的用语