电话CALL客技巧

PART.A电话营销概述PART.B优秀的电话销售服务人员素质训练PART.C电话销售的准备工作；PART.D打入电话的销售流程与技巧PART.E售后服务与客户关系管理PART.F顾客不满抱怨投诉处理技巧PART.G实战短信与CALL客营销技巧【目录】•电话营销是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥，所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性花的促销，它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。•电话营销只是销售的一种方法，实践才是最主要的。1、什么是电话营销?PART.A电话营销概述PART.A电话营销概述2、电话销售的作用电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售：•向客户宣传公司和产品•配合和支持宣传推广活动•收集市场信息•寻找潜在客户•和有价值的客户建立联系等等PART.A电话营销概述3、电话营销有什么优点和缺点•电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的肢体语言、你的表情。•优点就是节省时间PART.A电话营销概述4、电话沟通的误区•“喂”•“你好！我是xxx楼盘的销售员xxx,我们的样板房出来了，请问您什么时候有空来看看？”•“没空，没兴趣！”•“没空！？”•“嘟--嘟--嘟”（对方已挂机）原因在那里呢？•在这个例子里，没有起码的招呼、寒暄，令对方摸不着头脑，不知所云。•只顾自己说的痛快，不顾接电话人的反应。PART.A电话营销概述结果一：客户这样不仅导致接电话人对你的第一印象不佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。客户在经历了各色电话推销的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。结果二：业务员越来越畏惧打电话。拖延打下一个电话。强烈的挫折感。等等……PART.A电话营销概述•“喂”•“您好！我是xxx楼盘的销售员xxx,，告诉您好消息，我们的样板房刚刚出来，请问您今天上午还是下午有空来看看？”•“没空！”•“您这几天哪天有空呢？”•“----”•换种方式说，效果要好的多：PART.B优秀的电话销售服务人员素质训练1、赢者心态训练•正面积极、主动出击•颠峰状态、全力以赴•感恩的心•态度VS能力•个人英雄VS团队精神•奉献VS索取•老板心态PART.B优秀的电话销售服务人员素质训练2、沟通技巧训练——从心开始影响沟通效果的主要因素：情绪：制怒、愉悦、助人、宣泄、转移、放松•不同心态•表达能力•理解力•专业知识•产品知识•以及所处的环境和所采取的沟通方式PART.B优秀的电话销售服务人员素质训练3、资源整合•人力资源：良好的销售团队•物质资源：物料4、商务礼仪训练•电话沟通礼仪记住几点：★必须在24小时内回复所有的来电。★对挂断电话不要犹豫。★适当打断对方。★注意不良习惯。★清晰5、自我鼓励与团队激励•自我鼓励——自我催眠、自我暗示•团队激励——物质、精神、体能PART.C电话销售的准备工作•明确目的：为什么打，需要达到什么样的效果；•准备纸笔：便于记录；•作好心理准备：调整到最佳状态，心情愉快而开朗；•将要说的话写在纸上：演练一边，以防口误；•良好的肢体语言：•面带微笑：传递•让自己的声音富有魅力：语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气丰富，音量适中；•使用礼貌语言：您好、打扰了、请稍后、谢谢、对不起、再见等等PART.D电话销售流程与技巧一、打出电话二、打入电话三、细节四、电话营销流程五、电话销售的基本技巧PART.D电话销售流程与技巧一、打出电话{打出电话的流程管理}•提前想好谈话要点、列出提纲；•拨打电话•说明自己单位、姓名、职务•主动询问是否需要再说一遍•在通话记录上注明接听人及时间二、打入电话•打入电话顾客心理分析•四种性格分析•邀请面谈的方式方法PART.D电话销售流程与技巧三、打入电话顾客心理分析1、求实心理；2、求新心理；3、求美心理；4、求名心理；5、求利心理；6、偏好心理；7、自尊心理。PART.D电话销售流程与技巧四、性格分析色彩优缺点优点缺点红色：行动者快节奏、会自发地行动和做出决策、非常强的说服能力、赞扬、很有创意、思维敏捷。主观的、鲁莽的、易冲动的。蓝色：思想者非常注重思考过程、能够全面、系统性的解决问题、安全性、、追求正确无误、非常谨慎的、做事缓慢、要求准确、喜欢有组织、有构架的、知识性的工作环境。容易多疑、不果断的决策者、有距离的、挑剔的、和严肃的。黄色：领导者非常直接、很严谨、善于控制他人和环境、果断行动和决策、典型的执行者、有很强的自我管理能力、自觉完成工作并给予自己新的任务、喜欢同时做很多事情、持续给自己加压。没有耐心、表现冷漠、产出和目标为导向、更关心最后的结果，给人的印象是固执、缺乏耐心、强硬和专横。绿色：和平者追求安全感和归属感、最以人际为导向的人、亲近的、友好的、不喜欢与人发生冲突、很强的劝说能力、非常愿意支持其他人、聆听者、老好人。做事和决策慢。、不愿冒风险、过于温和，心肠太软。PART.D电话销售流程与技巧【交流方式决定人际距离】1、赢得面谈的机会，接近客户的目标是赢得面谈机会。2、利用电话接近客户不同于电话销售电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。3、电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。PART.D电话销售流程与技巧三、细节：影响电话打入、打出质量NO.1Listen(聆听)建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入PART.D电话销售流程与技巧三、细节：影响电话打入、打出质量NO.2Express(表达)一个信息的表达=15%言语+30%声音+55%态势语NO.3Write(列出电话清单)（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。（3）将语气、语调调节到最佳状态。NO.4Smile(微笑)NO.5Polite(礼貌)PART.D电话销售流程与技巧NO.6电话注意事项●听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。●听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。●接电话时的开头问候语要有精神。●电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。●若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。●接听让人久等的电话，要向来电者致歉。●电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。●工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。●接到投诉电话，千万不能与对方争吵。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。PART.D电话销售流程与技巧NO.7不同职业的客户工作时间不同•会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；•医生最忙是上午，下雨天比较空闲；•销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；•行政人员:10点半后到下午3点最忙；•股票行业:最忙是开市的时间；•银行:10点前4点后；•公务员:最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；•教师:最好是放学的时候；•忙碌的高层人士:最好是8点前，即秘书上班之前。•成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。PART.D电话销售流程与技巧充分的准备有效的开场白---寒暄推销自己赞美说明意图探寻需求提出解决方案拒绝/面谈争取再次面谈确认面谈时间、地点结束时，给出真诚的祝福。【电话营销流程】PART.D电话销售流程与技巧【共赢的谈判技巧】假设问句法；提问法；打断连接法；陈述法；提示引导法；肯定法；不确定成交法；筛选法；宠物成交法；延伸成交法；强迫成交法；翻脸法；问题成交法；对比成交法；二选一法；客户转介绍法；价值大于价格法。PART.E售后服务与客户关系管理售后服务重要性及其作用【客户关系管理】问候的重要性常规问候：1-3-7-21法则：即当天确定、3天内回访、7天内再次回访、21天温馨提示。问候话术重要节假日的问候促销活动宣传头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动；促销活动宣传的方式；人员配合训练；顾客重复消费话术训练；交叉销售话术训练；顾客转介绍的话术训练。PART.E售后服务与客户关系管理【电话销售中间的5w】1、WHAT-------什么，“做什么”，我们公司主要是从事******，我是***。2、HOW--------怎么做，最关键的“怎么做”是要落实在行动上的，即：找目标客户------找对人--------让人了解我-------我们要了解人（姓名、电话、职务、性别、性格、期望的合作伙伴类型）--------让人了解我们（公司、产品、背景、合作诚意、实力）--------判断给对方留下的分数、再追踪方案及合作的可能率。3、FORWHOM--------为谁？要为你的客户、你的公司负责，合作是要双赢、诚信的。4、WHYYOU-------为什么是你？这么多的***，别人干嘛要找你，凭什么找你，你要给合作一个专属的理由。因为我们专业、专心、有绝对的优势、动作快、执行力强、价格便宜、服务好。5、BYWHOM-------靠谁？公司的实力、耐力、及坚实的根基，和同事们的团结，技术部门的配合。电话销售观念——先重视过程，再重视结果把握关系攻心为上PART.F顾客不满抱怨投诉处理技巧理解顾客不满、抱怨、投诉为什么不满、抱怨、投诉顾客不满、抱怨、投诉的后果有效化解不满、抱怨与投诉的意义？顾客心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因顾客抱怨产生的过程失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；顾客三个自我心理分析及处理对策：家长自我、成人自我、儿童自我顾客抱怨投诉目的与动机顾客投诉的处理技巧处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情几种常见错误处理顾客抱怨的方式顾客抱怨及投诉处理的步骤PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧No.1短信的作用短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART1广告推广短信这种传播方式主要用于弥补报纸\户外等主流媒体的传播空隙，同时如果有大量精准的客户名址支持,配合电话CALL客,将快速低成本实现拓客目标.短信发送要点:NO.1数量与覆盖面,每次发送短信数量至少在4万条,标准数量在20万条/次左右;NO.2时间节奏,一般周四\周五发,当日会有反馈,周六周日将带来到访;NO.3连续强化,采用短信楼书形式,逐步将项目核心卖点渗透给客户,提升心理价PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧No.1短信的作用短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART2销售沟通主要实现与客户的不断维系,以亲情化的方式与客户形成互动.作为销售人员，如何持续加强与客户的沟通成效、如何不断加深与客户的情感维系，这是需要通过各种方式去不懈努力的。其中，“短信”可以说是性价比最高、覆盖面最广的沟通方式。{关注要点}A、针对已购房客户，必须通过不间断的信息发送，深化情感维系，为后期客带客及交房做好铺垫；B、只要稍具购买意向，必须在后续的信息发送中继续坚持用其姓氏称谓开头，以体现尊重；C、即使某位客户已经明确不会购买，只要其不反对，仍要继续给其发送相关信息，但可以采用无称谓的群发方式，以提高工作效率。PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧No.1短信的作用短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART2销售沟通短信要点:NO.1首次备忘式;NO.2项目活动告之NO.3促销逼迫式NO.4信息分享式NO.6节日问候式;NO.7天气提醒式;PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧No.2短信销售应用|首次备忘式例如：客户首次来电咨询后，“王老师，您好！我是您万科潭溪别墅的客户经理XXX，我的手机是133XXXXXXXX，接待中心地址：净月区柳莺东路与红梅街交汇处(距净月管委会800米)。期待