电话营销精英培训课程-中国电信网上大学

电话营销精英培训课程重庆定做广告伞第一部分电话营销外呼技巧提升训练服务经济时代－－服务为王200020052010大众营销服务营销约翰杜宁预言－－嘉德纳集团预测服务为客户解决问题保留客户营销与客户达成交易争取客户营销•帮助你的客户改变目前的状况目前的状况理想的状况需求解决方案满足产品的客户附加价值=产品的（客户总价值—客户总成本）=（产品价值+服务价值+个人价值+形象价值）—（货币成本+时间成本+精力成本+心理成本）机会管理是什么？机会勘察企业外部数据数据核实寻找决策人市场活动媒体宣传、广告市场调查、分析企业内部数据长期机会短期机会现实机会销售、签单跟踪售后服务客户关怀&挽留销售代表的职责市场调研完成销售任务客户关系管理发现潜在客户如何实现销售目标的主要步骤将服务提供给有需要的客户发现你的客户发现客户的需求匹配客户,赢得客户的好感使客户了解他的需求与客户建立信任和依赖关系（一）准客户•准客户－可能购买产品或服务的对象•准客户的条件:–有购买力(Money)–有购买决策权(Authority)–有需求(Need)漏斗的启示•流程的角度－－筛选你的客户•服务的角度－－筛选你的优质客户•管理的角度－－筛选出经营的侧重点销售服务的最终目的：建立“服务个性化”不满意的产品或服务满意的产品或服务能使客户首选的产品或服务能使客户完全依赖的服务服务个性：当客户感到你公司的生存就是为了满足他们的特殊要求时，你的公司就已经获得了最有利的竞争优势。（二）有效的电话营销技巧在电话中，为客户画一幅图画，无论他是谁•是你融入客户世界的第一步；•帮助你把精力集中于通话人身上；•使我们之间的交流更轻松。1、电话中的礼仪•你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话！•气息控制•语音语调•语气态度•重音语速•语言表达声音的比例电话交流声音82%用语18%面对面交流声音38%用语7%身体语言55%气息——发音的原动力•喉部的过度紧张——没有掌握正确的呼吸方法,就不能很好的调节气息,胸腹部肌肉和膈肌的活动就不能与喉部的肌肉的活动协调配合，使喉部和声带产生疲劳或受到损伤。•良好的呼吸状态是解放喉部和声带的一个重要的方面。正确的呼吸状态，能产生持久的声音和有效地解除声带的负担。•我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带和声腔(口腔\鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.声音包括•语音•语调•语速•音量•语气语音你的语音的优美，需要高于普通人群的平均水平语音包括：语音发音的清晰度吐字发音的准确度语音表达的流畅性几种呼吸方式的比较生活中的呼吸自律性的生理活动，无意识的动作胸式呼吸法——浅呼吸要领：提起上胸，吸气时抬肩是主要特征。腹式呼吸法——深呼吸要领：主要靠降低膈肌，扩大胸腔的上下径来吸气。两肋不能有意识展开，维持时间短。吸气时腹部放松外突是主要特征。吸气浮浅，通气量小；声音强度不大且变化小；换气频繁，易产生粗糙的吸气杂音；容易造成肩胸紧张，喉部负担重，疲劳和僵化感。腹肌没有参与发声，容易造成沉闷、暗淡、空涩的音色。正确的呼吸语言工作者的功能性呼吸有情感的参与，受意识的控制胸腹联合呼吸法：两种呼吸方式的结合，吸气时全面扩大了胸腔的容积，吸气量最大；充分调动胸、膈、腹呼吸肌肉一起运动，增强了呼吸的稳健感，便于控制气息；有效地减轻了喉部和声带的负担，易于产生坚实和响亮的音色，增强了语言的表达能力。此外，采用此种呼吸方式，能够调节呼吸和血液循环，使人保持良好的精神状态。一、吸气要领•叹气法将全部气体呼出；•全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底；•两肋打开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩•小腹自然收缩，胸腔随之扩大；•腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉；•躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力；•肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬。初学者注意•当吸气进行到比自然呼吸稍多又不至于失去控制能力时，即可以转至呼气阶段。•初练时吸气至5-6成即可，不必贪多。•在训练时，吸气与呼气之间的屏气时间要尽量短而流畅，切忌人为地扼吼。二、呼气的控制•呼气是发音时对于气息的使用过程，要求具有一定的控制能力，做到匀、缓、稳；•及时补换气流，用去一些，及时补上，补的及时才会用的从容。•及时换气：在有瞬间停顿的条件下，先轻轻呼出一口气，紧接着吸进一口气，以呼出的少量气，带进较多的气。三、气息控制的训练方法1)腹肌弹发练习用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)膈肌弹发的具体练法第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.3)反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.4)吸气练习:闻花5)呼气练习:模拟吹灰尘6)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,------,十个枣儿,九个枣儿,-----.这是一个绕口令,一口气说完才算好.气息训练的总要求•气——要通•喉——要松•胸——要开•腹——要收吸气一大片，呼气一条线气断情不断，声断意不断四、口腔控制要领•提颧肌——吐字的动作要领。颧肌提起时，口腔前部有向上抬起扩张的感觉，鼻孔略有扩大，上唇展开贴住上齿，面部似微笑状。此要领可以明显提高声音的亮度和字音的清晰度。（“早晨好”练习）•挺软腭——改变松散无力的口语发音状态。挺软腭可以扩大口腔容积，增加声音的圆润度，给舌部前后活动增加了空间。同时可以避免发音时过多气流冲入鼻腔，造成鼻音。（打哈欠练习和“好字练习）•打开牙关——保持上下颌开度，增加发音的清晰度。挺软腭是在横向上增加了口腔容积，打开牙关是在纵向上加大了口腔容积，使舌位形成较明显的高度对比，从而扩大口腔开度。但打开牙关不等于张大嘴巴。•松下巴——灵活发音的必要条件（蓝蓝的天上白云飘）•适当收唇，唇齿适当贴近，避免撅嘴，使面部表情丰富用成语进行打开口腔的练习:来龙去脉高瞻远瞩慷慨激昂阳光大道老当益壮相安无事光明磊落包罗万象五、吐字归音法•字头有力——字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确。•字腹饱满——气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。•字尾归音——归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家音节形成枣核形的练习枣核形是对音节的出字\立字\归音这个吐字归音过程的形象描述,有助于我们把握各部分口腔器官的控制.可采用朗诵诗词等形式进行训练.红军不怕远征难,万水千山只等闲,五岭逶迤腾细浪,乌蒙磅礴走泥丸.金沙水拍云崖暖,大渡桥横铁索寒,更喜岷山千里雪,三军过后尽开颜.六、共鸣器官和共鸣原理•人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。形成共鸣的方法•1)用发夸大的hao,zou,bai,mi等音来体会胸腔共鸣.•2)练习含有a音的词暗淡反叛散漫武汉计划到达发展出嫁•3)短诗练习小柳树,满地栽,金花谢,银花开.春眠不觉晓,处处闻啼鸟,夜来风雨声,花落知多少.七、口腔共鸣训练•口腔是气息冲击声带后形成语音的最主要的共鸣腔,而口腔共鸣的核心是舌头的位置.通过舌头位置的高低前后及唇的圆展变化,可以形成千变万化的口腔形状,发出各种不同的语音.在改善口腔的共鸣中,口腔肌肉的松紧度会起到一定的作用.•1)声韵母拼合练习•ba____da____ga•pa___ta____ka•peng____pa____pi_____pai•b___an____ban•p___an____pan2)字词练习•澎湃冰雹碰壁拍打•蓬勃喷泉批判品牌•百炼成钢波澜壮阔壁垒森严翻江倒海3)象声词练习:•吧哒哒滴溜溜咕隆隆劈啪啪•扑嗵嗵呼啦啦哗啦啦你可以做到的！•打算成为一名营销专家，以下几点是你可以很快做到的，当然也是必须要做到的：打电话的良好感觉；快速进入状态的适应能力；愉快、友好、自信的讲话声音；能使用清晰、可被理解的语言勾画出你要创立的形象。专业的声音形象在电话前，作为一名营销人员，你的声音和语言技巧很重要；话音和语言不仅传递你的信息，而且帮助你与客户建立友好的关系，并帮助你树立良好的形象；你的声音代替了有力的握手、入时的衣着、友好的微笑和其他面对面营销所需求的那些可见的表示；每次你在电话里说话时，你就在描绘你自己。2、怎样开始第一句话•准备好纸和笔•准备好礼貌用语•准备好讲述内容(草稿)•准备好微笑的声音•准备好客户资料和信息登记表准客户的条件(MAN)购买能力(M)购买决定权(A)需求(N)M(有)A(有)N(有)m(无)a(无)n(无)M+A+N=理想的销售对象,想方设法搞定他!M+A+n=有希望的销售对象,抓住机会搞定他!M+a+N=理想的接触对象,他可以为你创造机会,成为朋友!m+A+N=支持的对象,设计最经济的方案尽量满足他!m+a+N=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!m+A+n=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!M+a+n=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!m+a+n=别浪费时间，他现在还不属于你!ABCD客户信息登记表客户姓名：职务：电话号码：，企业名称：传真号码：，公司地址：邮政编码：，公司业务：公司类型：，联络时间：，客户需求状况：，推销的产品/服务：，强调的特征：，特殊语言：，决策者：电话：，E-Mail：传真：。电话营销脚本的设计思路•第一步：瞄准目标——宣传还是营销–宣传：以介绍产品的功能、价格、优势为核心–营销：以达到销售目标为核心以下的录音中，你认为可能达到的目标是什么？电话营销气氛的营造•第二部：根据营销的产品，设计电话营销的氛围例如：省电信公司推出的“青春动力”营销活动活动内容：针对今年考取大学的学生，预存380元话费，可以免费获得华为318型号小灵通一部。在校园内打网话5分钱/分钟；另外可以设置2个亲情号码，享受7折的长途优惠。3、电话外呼开场白的设计•开场白的重要性：–激起听众的好奇心；–消除防卫感；–使听众处在一个积极参与的心态下；–创造一个良好的交流气氛–有效地过渡到电话的下一个阶段。•开场白的电话文稿–重要的三十秒钟保持言简意赅•争取最初的30秒，你的客户会在最初的30秒内形成对你及产品与服务的看法。•保持2-3个字/秒的语速是必须的，30秒你可以用60-80个字来描述你和你的产品/服务，设计一份好的开场白很重要；•及早获得客户对你信息的反馈意见，如果他不感兴趣，不做决策或不在听，就不要滔滔不绝地讲下去。案例设计客户的第一反应你期望客户对你产生什么样的第一印象？•TSR:先生/女士您好,我是电信公司商业客户部的客户经理,我姓李,请麻烦您帮我找一下蔡先生,谢谢!•客户:•TSR:我姓李,请问您怎么称呼?•客户:我姓张•TSR:张先生,很高兴认识您.今后我将代表电信公司专门负责贵公司电信业务方面的事宜,以方便贵公司更好的使用我们的产品和服务.今天有几件重要的事情需要与贵公司负责电信业务办理的负责人沟通一下,请问除了蔡先生外,还有其他人负责吗?4、通过电话，找到“合适”的人•如何应对“看门人”的质疑–数据中没有联系人的部门，没有分机号。•如果应对：“你要转哪一个部门？”“分机号多少？”类的问题？–对方是写字楼的总机，不给查号码。•“你要的分机号是多少？”，”我们这里查不了号码”•联系人不在的情况•联系人离职或已变更–如应对，“我们公司没有此人”；“他已经离职了。”•别错过可能对以后业务推进有帮助的任何人的信息陈述句而不是问句•遇到前台或