电话邀约技巧培训1

电话邀约技巧3.接待4客户服务5.客户定位6.产品定位7.进行谈判10.售后回访9.谈判结束8.产品交易2.邀到公司0.确立客户11.再次成交1.谈判邀约Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顾客招揽客户招揽客户•客户在市场上寻找服务时，就开始接触•尽量获取信息•主动联系客户•记录客户反应•如果客户决定来，则预约时间•提高客户数量•提高服务水准•更好地服务客户，提高公司收益招揽客户3.估价4顾客关怀5.工单排程6.零件预先捡料7.工单处理与品控10.维修后回访9.提供信息及交车8.完工和结算2.接待/诊断0.招揽客户11.问题处理与预防1.预约管理Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顾客预约管理•打电话给客户•提供两个时间客户选择•记录：-客户的详细情况-车辆的详细情况-客户要求•使用事先准备好的客户预约单预约管理•确保以正确的方式处理每个电话•赢取更多的客户•提高效率，分散工作负荷•更多时间和每个客户接触•进行个人特色的接待，显示出服务的专业性预约管理电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点，在市场竞争越来越激烈的时代，如何用最少的成本达到更高的效益己经是营销人员关心的话题；而在售后客户邀约中，电话又是SA与客户有效接触与邀约的关键环节，所以电话邀约在众多SA伙伴们邀约的过程里也就显得尤其重要了。电话邀约的对象大都是针对潜在的客户，为了加强通过电话邀约的成效，一通电话3分钟为最佳标准，3分钟内必须要做开场、邀约、结束语及挂掉电话四个步骤。在电话邀约之前必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话邀约工作就是一个失败的开始。一、准备1.心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能就是客户能否来店、增加公司入厂台次的契机；对于SA个人，也是能力的体现。有了这种想法之后，你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。2.内容准备：一个电话打进打出，无论对方是谁，都可能蕴含着极大的商机。要如何让对方从电话中感受到你的热情和真诚呢？在打电话前，我们就应该做好充分的准备工作。最好把对方的姓名、电话号码和通话要点等内容整理好，并列出一张清单，这样才能收到良好的通话效果。这样做可以有效地避免想到哪里说哪里的情况，不会让对方感觉你的思路混乱，也可以避免说话丢三落四。自我介绍1、您好！我是温州世之贸路虎捷豹服务中心维修前台接待“XXX”，（自我介绍）请问您是路虎车主XXX先生/小姐吗？活动内容内容话术1：您好，临近中秋、国庆假期，许多车主都计划安排自驾游旅行，为确保您旅途期间行车的安全，我们公司可以为您免费进行30项的安全行车检测。内容话术2：这次电话联系您主要是为了合理安排您的时间，如果您按预约时间到我们公司，我们还将为您免费进行轮胎充注氮气、免费轮胎换位和前轮免费动平衡等，以确保您行车更加安全。内容话术3：这次活动我们不仅为您提供确保安全的免费检测，我们还提供维修/保养工时费8.8折、局部油漆工时费8折的优惠。内容话术4：路虎是极具改装潜力的车型，改装后不仅有更加个性的外观，还可以提升整车的空气动力。温州世之贸是路虎专业的改装授权公司，活动期间原厂改装件可享受9折、安装工时8折的优惠。二、注意在电话沟通时需注意三点：一、微笑，让客户听得到您的热情；二、注意语气变化，态度真诚；三、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或啰嗦的感觉。三、时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或客户休息的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。话术：“**先生/小姐，请问您方便接听我的电话吗？只需要耽误您几分钟时间。”“您什么时间比较方便接听电话？”如果所要找的人不在的话，需向接电话的人索要联系方法：“请问***先生/女士的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”。四、接通电话拨打邀约电话，在电话接通后，SA要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***，请问**先生/女士在吗？**先生/女士，您好，很高兴与您通话，我是温州世之贸路虎捷豹服务中心的***，我们公司现在有十一假日安全行车30项免费检测活动…..”五、讲话时要简洁明了由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与邀约无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。六、挂断前的礼貌打完电话之后，一定要记住向对方再次确认：“那么我们预约安排在明天下午三点。谢谢！再见！”，另外，一定要对方先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对对方的尊重。七、挂断后的工作挂断电话之后，除了记录电话沟通的要点和预约管理之外，我们有必要为客户更加容易记住我们的谈话内容，我们可以发送短信告知客户我们活动的内容和公司的地址、前台电话。话术：“您好，之后我把活动内容和预约时间发送到您手机，您还有什么不清楚的可以随时打电话联系我。好吗？”短信内容：**先生/小姐，9月15日起温州世之贸开展《十一假日安全行车免费检测活动》，感谢您接听我的电话，我是服务顾问***，公司地址：机场大道5005号；预约电话：86509000**先生/小姐，您好！我是温州世之贸路虎捷豹服务中心服务顾问***，很高兴能为您服务。公司地址：机场大道5005号；预约电话：86509000如何区分客户的有效性无效客户：空号、不是车主、车辆过户如何处理无效客户：1、空号：在系统客户资料里备注号码为空号；2、不是车主：您好，**先生，上次车牌号位******的路虎车来我们公司的时候登记的是您这个号码，那之前是不是您来过我们公司呢？请问您知道车主的联系方式吗？3、车辆过户：您好，**先生/小姐，您知道新车主的联系方式吗？有效客户：除空号、不是车主、车辆过户外的所有客户1、电话暂时无人接听：思考下是否打电话的时间不对，调整打电话时间，并发送活动内容短信给客户。2、很不耐烦挂断电话的客户：发送活动内容给客户。电话邀约一要、二不要一、电话要简短清晰明确打电话的目的---创造来厂的机会；邀约成功--应立即挂上电话，给对方一个遐想的空间二、不要说“拜托”之类的话这是很微妙的心理变化，请仔细想想，当我们被“拜托”时，一般会产生：“好吧，就当作是给个人情吧”这样的心情，于是拜托的人便处于一个弱势的立场，失去了主动的姿态。根据以往的经验，处于弱势立场的人很难让别人真诚地接收任何信息。三、不要谈得太多另外，电话邀约的目的要明确，如果是邀约，那就是邀约；如果是联系感情，那就是联系感情。不要又联系感情又想邀约，这样会让客户觉得很奇怪，因为如果电话时间拖得太久，聊了很多到最后才进行邀约，会让对方觉得：“不是都已经讲过了，干嘛还要再见面？”、或“就是这些事，都知道了”、“以后有时间再说吧…”等，这样，你就无法邀约成功。绩效看板SA电话回访新建档数接车量产值回访数有效回访无效回访接车台次预约台次非预约台次电话预约管理看板日期：备注：每天下班前更新当天数据。Q&AQ：你们店有打折吗或者有优惠活动吗，大概是多少可以告诉我吗？(侧重价格，性价比)A：根据不同维修和保养的项目，有相应的优惠政策，具体的情况您来店里可以和服务顾问咨询了解，本月我们正在十一假日安全行车免费检测活动，如果有时间我帮您做个时间预约，来店里做一下这方面的检查和保养。您什么时间有空……Q&AQ：在这里做的保养其他4S店会有记录吗？（顾虑疑问担心）A：有的！所有路虎和捷豹车主在我们店所做的维修保养记录都会有相应记录，只有这样才可以确保车主以及车辆的合法权益，请您放心！Q&AQ：你们的技术水平行不行啊，和XX公司相比咋样啊（试探比较）A：作为正规的售后服务商提供纯正的零部件和专业的维修技术是必然的，我们有不同专业经过岗位培训的维修技师为车主服务，还要定期在温州本部以及上海参加专业培训来巩固提高服务水平，这一点请您放心同时也欢迎提出您的宝贵意见；和XX公司没有做过此类比较，但只要是正规的服务商在维修技术上都是有保障的。Q&AQ：做一次保养需要多少时间，可以快一些吗？（业务了解比对）A：请问你需要做的是哪类保养……，(确定后)首保需要2个小时左右，常规保养需要2个半小时左右，深度养护保养需要3个小时左右，每4万公里保养大约需要4个小时左右，这些保养时间也要视具体车况和车主是否有其他要求而定，我们可以视情况增派人手但必须严格按厂家保养和维修的要求来执行，这是对您的安全及车辆的状态负责，希望您能理解。Q&AQ：“温州世之贸，我听说过的，你们那里维修技术不咋地，又很慢，人又少好像开的时间不长，感觉问题蛮多的，我还是在XX公司修的放心点（指责抱怨型问题）A：谢谢您的意见，我会把您的意见记录下来作为我们改进工作的建议，也希望您有空的时候再来我们公司体验一下根据您的建议改进后的服务效果，非常希望以后能在我们店里见到您，和您交流一下对我们工作的宝贵意见。我是服务顾问XXX，再联络！飞机上，乌鸦对空姐说:给爷来杯水,猪听后对空姐说:给爷也来杯水!空姐听后,把乌鸦和猪一起从飞机上扔下来.乌鸦笑着对猪说:傻了吧,爷会飞~~~~