电话销售五步法-讲师手册

课程名称:《电话销售五步法》目标学员：OTP级别销售课程时长：180-240分钟课程目的：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”的基本销售方法。培训目标：1.掌握销售五步法。2.通过演练让学员学会应用。教材内容：页码4销售认知教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟以提问的方式，引发学员思考“为什么会被拒绝”无方法：提问+讲授步骤：1.做过销售的伙伴都会清楚，当你接触一个新客户的时候，客户的反映都是拒绝的。没做过销售的伙伴，也都有自己做消费者的心理，大家都会货比三家，或是遇到一些电话推销的电话，我们通常都会说不需要。2.所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始的。3.被拒绝是现实，但是，我们是否有办法降低被拒绝的比例呢？4.我们可以先讨论一下，我们做销售的时候或是做消费者的时候，为什么要拒绝？（让大家充分发言讨论，且在板书上，把大家的发言讨论记录下来）备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码5、6被拒绝的原因、态度的构成教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟通过心理学“态度”理论，阐述态度的构成，并分析在销售过程中被拒绝的原因无方法：讲授步骤：1.总结刚才大家的发言讨论。2.播放P5：我们经常会遇到好的客户或是不好的客户，这里的好与不好，不是指客户是否有足够的招聘预算，而是指的对我们的态度。我们经常会说，这个客户很nice，那个客户很tough。1)态度，在心理学中，是有专门的解释的，也是专门的构成。2)在心理学中，态度主要有三个构成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。3.播放P6.1)认知，这部分通常是客观的，指的是对事物的认识方面及价值观道德观。比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅子的认识方面；上班不能迟到、要努力工作是对事物的观点理解或是说价值观。假设我们对某个产品没有充分的认知，拒绝的态度就不可避免。2)情感，这部分通常是主观的，爱恨情仇、厌恶喜欢都是情感。评价、情绪、都属于情感。这把椅子很难看，坐起来不舒服，是对椅子的评价。我今天很不高兴，谁也别惹我，这是情绪。就像我们在跟客户沟通的时候，如果赶上客户生病或有心事，沟通效果必然不好。3)意向，这部分是指企图想法等，是内在的。比如我想跟某人对着干、我想要优惠、我担心这个公司不靠谱等，都属于意向。客户有更内在的考虑，必然会在对我们销售的态度上有所反映。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码7销售该怎么做教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解解决态度问题的大致思路无方法：讲授步骤：1.当我们明白了态度的问题，就知道，其实我们需要改变客户的态度，就是要从态度构成的三部分入手。2.说简单点，就是要让客户先了解，后喜欢，再购买。3.要提醒大家的是，销售是人与人的沟通，了解、喜欢、购买，不仅仅指的是某项产品服务，同时也指的是销售人员这个人。我们有句老话，说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个意思。4.说起来简单，这其中涵盖了很多销售技巧和销售元素。下面，我们就逐步展开，告诉大家如果让客户了解、喜欢、购买。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码9电话销售五步法教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟无方法：讨论+讲授步骤：1.播放：PPT9空白页。这门课程叫做《销售五步法》，我们依据众多的销售案例，把销售过程提炼成为比较普遍的五个步骤。大家讨论下，会是哪五步？2.讲解:逐个梳理五个步骤3.在这里，要提示各位学员，在绝大部分的情况下，这五步是不会在一通电话内完成的，这五步，是销售过程的分解，不是电话频次的分解。也就是说，有可能仅建立联系这个步骤就要三次电话。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码10建立联系教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10分钟让学员清晰“建立联系”的目标无方法：讲授步骤：1.做事情，要有目标，做销售也是一样的。2.销售五步法的每一步，要有我们的目标。对目标清晰之后，我们做事方向感更好，同时更有节奏，也就相对轻松。这里，先跟大家分享个故事（请参阅工具包）。3.我们先来说说“建立联系”。1)在企业中，不同的岗位负责不同的工作，不同的职级有着不同的权限。HR部门也是如此。我们在其他课程中已经了解到，HR部门的工作有很多的模块，招聘只是其中之一。再从职位级别来看，HR部门可能会有专员、主管、经理、总监等。我们要找到关键人-KP。至少，我们要能跟HR部《日本马拉松选手山田的故事》门的人联系上。要提醒大家的是，虽然职级有区别，但是请大家记住，只要是HR部门的人，不能因为职位是专员就不重视，反而更要重视。我们在联系客户的时候，无论专员还是总监，都要照顾周到。在这个环节中，我们最大的难题是前台，很多前台会挂断我们的电话。具体解决的方法后面会讲到。2)第二个就是“让客户记住”。这点并不难，后面我们会展开讲解。3)然后就是逐步开始做需求探寻的工作了。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码11找到KP教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料20分钟让学员学会常用的“绕前台”的方法无方法：讲授步骤：1.按PPT直接讲解。并附带各分公司的小案例2.此处可单独做演练，也可讲完“让客户记住”集中演练备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码12让客户记住教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料15分钟让学员记住与客户沟通的基本要点，并有意识留下客户联系方式无方法：讲述+互动步骤：1.播放P12：按PPT内容直接讲解。2.在讲解“礼貌亲和”时，做小游戏。1)选两名学员，背对背坐好。其中一名学员分别用微笑和不微笑的表情说话。2)访问另一名学员，听过两段话的感觉。3)证明你的表情、态度，通过电话是会被客户感受到的。3.补充（此部分可讲解，也可不讲解）1)我们在告诉客户自己名字的时候，有常见的几种说法，比如“我叫刘德华，您叫我小刘就行”，“我叫刘德华，英文名字Andy”2)“小刘”有些过于把自己的位置放低，不利于后期建立顾问形象；英文名对于英语不好或是过于“爱国”的人，不容易接受。其实，直接说全名就很好了。3)让客户记住，你的名字有两个方法，第一个是你名字本身就特点。如果你真的叫刘德华，我相信很少能有人记不住。如果名字没有特点，最直接的方法就是重复！不是说一次电话总跟客户说“刘德华这次给你打电话是…,刘德华想推荐给您…”。这样难免会让客户反感，重复，指的是你打电话次数多了，自然会被记住！备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码13开场白教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟给学员一个开场白示例，让学员可以模仿复制无方法：讲述+讨论步骤：1.播放P13：按PPT内容直接讲解。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码14常见问题教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料30分钟将常见的客户反馈问题做话术讲解，让员工能够应对此类问题。无方法：讲述步骤：1.播放P14：：按PPT内容直接讲解。2.话术：此环节涉及的问题及话术，依据“客户异议处理话术汇总3.0版本”，进行话术讲解3.建议在授课中，先提出问题，让员工先作答，再打开“客户异议处理话术汇总3.0版本”讲解4.讲解完此页后，可以安排半小时左右的“建立联系”练习《客户异议处理话术汇总3.0版本》备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码15客户需求教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟让学员明确需求的含义无方法：讲述+讨论步骤：1.播放P15第一屏。做互动，大家讨论一下，觉得什么是客户需求？2.播放P15第二屏。1)需求很简单，就是对某项诉求的直接表达。比如我说“我要买套西服”，“我要换个手机”。这些都是非常明确的需求。但是，这并不是全部的需求的含义！2)我现在不说“我要换个手机”，我说“我手机坏了”或是“我手机总死机，好长时间了，真烦人”。大家觉得这是需求吗？3.播放P15第三屏。1)对于现状的描述，同样也是需求！2)客户也许不会直接告诉你说“我要招聘”“我要招3个销售，1个前台”。客户也许会说“我们最近员工流失有点大”，“我们近期想拓展新业务”，这些是不是有需求的表现呢？很显然，是的！4.播放P15第四屏：但是，我们千万不要走进误区中！客户告诉你“我公司要招聘5个销售人员”，很多伙伴就会很兴奋，心想“终于遇到有需求的客户了”，马上跟客户说“那您使用我们的年会员吧”。先不论产品推荐话术是否好，产品介绍我们后面才讲，但是，这种逻辑是不对的。1)我来举个例子。假设大家都是苹果手机销售人员，我是客户，我现在很明确的告诉大家我要买一部手机。你们试试把手机卖给我。（进行互动后继续讲解）好，我现在告诉大家，我买手机，是要给我刚上小学的孩子用的，我要的手机不能上网不能玩游戏，只要能接打电话收发短信就行，我就去买个200块的山寨手机就搞定！2)同样的，客户招聘5个销售，不能就肯定客户最适合年会员。大家要注意，我们的定位是销售顾问，既然是顾问，就算是新人，也要显得专业点，要把客户的招聘情况问清楚备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码16了解需求教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料10分钟让学员学会询问客户招聘情况，并能贴近HR工作心理无方法：讲述步骤：1.播放P16：按PPT直接讲解备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码17满足需求教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料15-20分钟用案例演练的方法，让学员复习前面内容，并理解产品与解决方案的区别无方法：讨论+讲述步骤：1.播放P17第一屏、第二屏。按照案例，让学员依照P16的内容做演练。2.演练完毕，讲师做点评。（时间允许的话，可以多让几个学员演练）3.播放P17第三屏。继续讨论演练，在客户的招聘需求了解之后，如何进行需求的满足。4.播放后续P17动画。5.当了解客户的需求后，针对需求提出解决方案，而不是马上推荐产品。这样做的好处有：1)逻辑顺畅。我饿了-我爱吃辣-我饭量不大，这是明确后的需求，那我们可以推荐川菜。川菜是解决方案。2)容易理解。生活用品、食物等物品我们比较熟悉，但是智联的年会员，在没有解释的情况下，可能会有部分客户不知道是什么。但是我们说“您的招聘情况适合长期招聘”，这句话是做招聘的人都懂的。3)加强认同。我们了解了客户需求，通过推荐解决方案的形式，再次让客户确认自己的需求方向，能够更好的为推荐产品铺垫6.此环节后，可针对建立联系、需求探寻，再整体做演练备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码18懒猫的故事教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟用故事的方式，让学员体会FAB法则无方法：讲述步骤：按工具包中《懒猫的故事》讲解，并让学员讨论《懒猫的故事》备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码19、20FAB法则、FAB示例教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料15-20分钟让学员充分理解FAB，并能够模仿使用无方法：讨论+讲述步骤：按PPT直接讲解备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码21FAB练习教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料30分钟让学员练习把FAB法则，在具体智联产品中进行应用无方法：讨论+练习步骤：无备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码22异议处理教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员理解异议出现的普遍性无方法：讲解步骤：1.我们最开始提到，因为客户态度的问题，会拒绝，这是非常常见而且非常正常的过程。2.因为认知、情感或意向的因素，会造成客户有不同意见、想法，这些都是异议。3.严格来说，异议处理并不是完全独立的一个过程，异议在任何一个环节中都会出现。客户会质疑智联，质疑产品。只是，在我们介绍产品之后，异议相对会集中出现。备课笔记此空白处留给讲师做备课笔记页码23异议处理教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅