电话销售关键成功因素分析(pdf 38)(1)

中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式1电话销售关键成功因素分析企业实施电话销售成功与否，与几个关键要素有关系，我称它们为电话销售的关键成功因素，如下图：1.准确定义你的目标客户。无论你是以InboundCall销售为主，还是以OutboundCall销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使InboundCall数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是OutboundCall成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有3万元的人去卖一台价值30万的汽车，即显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。2.准确的数据库。定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言、今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于数据库不准确，他们的电话成功率相当低，虽然他们专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话却很多，结果他们的业绩却不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会造成他们的离职。3.良好系统的支持，包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在CallCenter中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式2障碍，但对于有些小一些的公司，可能会有几个电话销售人员，由于公司一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还想强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。4.各种媒介的支持，包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，InboundCall数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司时，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是市场活动。5.明确的多方参与的电话销售流程。电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定不是很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良好印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范在不同的阶段不同部门、不同人的职责。6.高效的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理、计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素，因为销售是由电话销售人员完成的，与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系），很多客户都是通过电话销售人员来形成对供应商的第一印象的。我们在《管理篇》中会专门来探讨电话销售人员的培训和辅导，以提高电话销售人员的绩效。销售技巧之策略篇：我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍；你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉（与客户建立的良好关系），会在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展开来。如何利用电话推广业务电话业务即通过电话与客户洽谈生意或推销产品或服务等，是直复式营销的一种方式。许多行业在传统推销渠道的同时，已经越来越重视电话业务的应用，它已经越来越被众多企业用于营销工作中。比如，房地产行业中的商品房销售、中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式3制造业中实物型产品的销售、服务型产品的推广等等。在许多行业，电话甚至成为了主要的营销手段，比如商业用图书的编撰（比如企业大全类图书）、咨询业（推广讲座、销售图书等）、宾馆、饭店客房推介、旅游业务介绍、保险险种介绍等。然而，许多推广人员由于不熟悉电话业务基本技能与技巧，往往是自己还没有开始介入主题，就已经引起了对方的反感，甚至不等他们把话讲完，对方就已经把电话挂断了。而有些推广人员虽然与客户聊得比较，对方也比较感兴趣，可就是无法成交。那么，企业如何才能提高电话业务的效率和成功率呢？下面，针对以电话为主要工具与客户洽谈业务为论题，我们通过以下电话业务的基本要求、业务流程、推广规范、基本技巧以及培训方案等几个方面详细论述如何才能做好电话业务。电话业务推广人员必须具备的基本条件　　俗话说：工欲善其事，必先利其器。电话业务也是如此，电话业务的第一步是必须并且把好招聘关。电话业务推广人员必须具备的基本条件是口齿伶俐、反应机敏、性格开朗、喜欢电话推广工作、善于总结教训和经验、声音富有亲和力。口齿伶俐则能迅速将信息传递给对方，反应机敏则可从客户的话语中准确、及时把握客户的问题与需求所在，以便迅速采取适宜的对策，性格开朗则敢于并且愿意与客户交谈，喜欢电话推广工作则会在工作中迸发出较强的工作热情，善于总结教训和经验则会在工作与实践中学会自己以前不会的知识和技能，吸取工作失误与教训，从而快速熟悉电话迅速业务，声音富有亲和力则容易让对方在听觉上感到悦耳，不至于让对方产生听觉厌烦。除此之外，电话推广人员还必须具备一定的韧性、学历、适当的年龄、会说普通话等条件。如果推广人员具备相关经验则更好，如果其不具备相关工作经验，但是具备上述基本要求，只要对其进行专业化、流程式的培训以及短期试岗，其同样会做好相关的电话推广业务。电话业务的客户类型细分　　根据客户在购买产品与服务时的现实状况（即目标市场动力）以及主动程度（购买理由的强弱），我们将电话业务中的客户分为五种类型。A类客户是我们首先需要取得联系重点的客户，与这类客户交谈的重点不是交谈内容，而是如何有效找到这类客户，一旦与他们取得联系，成交就变成了水到渠成的事情了。B类客户也是需要联系的重点，说服此类客户的关键是找到其需求，同时让感到您推销的产品或服务正是其寻找的，是完全可以满足其需求的。A与B这两类客户是推广人员必须花费绝大多数时间与精力关注与开发的重点客户。C类客户是需要推广人员长期跟踪的潜在客户，对完成推广人员的近期销售任务没有直接作用。中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式4D类客户是需要长期开发与联系的客户。E类客户是需要放弃的一类，不必花费时间与精力。目标市场动力不需要推动者企业或个人经济条件好；有相关计划与预算；正在寻找相关产品或服务；企业或个人发展的现实需要。需要推动者企业经济条件较差；无购买计划与预算；有讨价还价习惯；对相关产品或服务缺乏基本认识；有惰性。　　购买理由(A):不需要外界给理由主动寻找者约占市场份额的10%(B):讨价还价者约占市场份额的20%(C):需要帮助者约占市场份额的10%(D):需要外界给理由需要提醒者约占市场份额的50%（E):超限顽固者约占10%营销界有一个故事，讲的是一个推销技巧高超的推销员，成功地把洗发水卖给了和尚。其实营销的捷径是首先寻找到上述A类客户，最愚蠢的办法就是在E类客户上花费过多的时间和精力（针对洗发水的市场，和尚即属于E类客户）。电话业务更是如此，买卖双方不见面，一两句话说不好就有可能导致通话结束，更别说向C、D、E客户推销产品或服务了。因此，切记电话推广的重点是向A、B类客户推销产品或服务，于A、B类客户取得了联系，就成功了一半。电话业务的基本业务流程　　对于接电话的同一单位（客户）的不同人员，我们将他们分为两类：一类是非关键人（又称为盟友）,另一类是决策者。盟友是指其对成交（产品或服务）有桥梁作用，但是不起决定性的作用。比如其可以告知决策者的行踪，客户面临的问题，或将有关产品资料、信息及时传呈给决策者。而决策者是指其对于是否购买产品或服务有直接的决断权而不需要向其他人请示或与他人商量。一般来说，电话业务的基本业务流程都是由三个步骤组成的。即初访客户、再访客户以及促成成交。初访客户阶段初访的对象一般是非关键人。目的是与客户取得初步联系，有效将要推广的信息传递给对方，并有效获取客户方的决策者的相关资料，同时明确约定下次通话时间。再访客户阶段再访的对象应为决策者。目的是根据客户需求向客户（决策者）推介相关需求与服务，为成交打下基础。中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在3722.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问3722,加入3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式5促成成交阶段　　促成成交的对象为决策者以及客户的相关付款人员。与决策者明确提供产品或服务的方式、价格以及成交时间等，然后迅速与客户的相关付款人员完成成交，以货款全部到帐为准。在初访客户的流程过程中，因为非关键人不能决定是否够产品或服务，因此，与非关键人通话的原则就是时间越短越好。目的是为了得到与决策者的联系方式（包括手机电话号码）以及关心的问题。能否寻找到决策者的手机电话是关系到工作效率高低的关键，因此，一定要将寻找决策者的手机电话做为初访阶段的一个重要内容。与非关键人通话的基本要求是简洁、易懂、全面、准确、气派。简洁、易懂、全面三个基本要求可以通过产品或服务推广模块（详见后面的内容）事先确定下来。在通话的第一时间内，一定要将将主要且基本的信息（我们称之为核心模块）有效地传递给客户，然后在进入其它步骤。比如国内一家不知名的小贸易公司的推广人员想通过电话向客户推销其代理的国外某著名厂家的产品，那么，她在电话中与客户交谈的第一时间内要向客户传递的第一信息就是现介绍其代理的产品的厂家与产品，然后再适时介绍其所在的公司，因为客户首先关心的是你代理的产品，其次才是你公司的情况。假如反过来叙述，不等你把自己所在公司的基本情况介绍完，可能就会引起客户的厌烦情绪。要想做到气派，需具备三个条件，一是推广人员对业务的熟悉，二是对推广产品或服务的信心，三是在电话推广中话语的坚定与肯定。对于同一个客户的初访可能要反复几次后才能进入再访阶段。初访客户（与非