从现场管理提高品质管理及生产效率（PPT 92页）

主講人:許連欽JackHsuPage1JackHsu2019/10/7鄭記企管Page2講師簡介:許連欽現任：•台灣華盛頓集團•廣東逸華企業顧問有限公司•台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司•新策略事業群總裁•國立臺灣師範大學工業教育系•國立政治大學企業經理高級班•美國紐波頓大學MBA專題研究學歷：•臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師•臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專案企劃資深經理•先鋒企業管理發展中心總經理經歷：•臺灣提案改善協會秘書長•臺灣品質學會QRG委員JackHsu2019/10/7鄭記企管Page3講師簡介:許連欽行政院青輔會企管班講師經歷：中華創造學會創造力系列專題講座主講財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員授課及輔導廠商：臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子……等500多家企業,口碑深受肯定。臺灣生產力中心TQM顧問師班、廠長班特聘講師JackHsu2019/10/7鄭記企管Page4課程大綱一．面對21世紀，我們的挑戰是什麼？！二．現場管理vs.品質三．品質的真諦四．品質管理的重點－－滿足顧客的需求六．品質的把握方法(抽象→具體)七．顧客導向CSNO.1八．提高生產效率的有效途徑九．KAIZEN－－持續不斷的改善十．轉動PDCA提升競爭實力十一．依據事實管理，根據數字說話十二．創造工作價值增進顧客滿意度十三．建立預防管理體制向零不良挑戰五．管理的五大任務－－QCDSM十四．結語Q&AJackHsu2019/10/7鄭記企管Page5一、面對21世紀，我們的挑戰是什麼?!微軟公司總裁比爾蓋茨:80年代QC‧速度‧創新‧價值TQM90年代BPR21世紀企業的基礎建設JackHsu2019/10/7鄭記企管Page6一、面對21世紀，我們的挑戰是什麼?!Whytodo?‧企業願景vision‧策略規劃Howtodo?‧方針展開管理‧部門別管理‧機能別管理Whattodo?‧全員改善‧全員參與Customer，Changing，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質經營TQM標竿管理Benchmarking企業再造B.P.R提案改善團結圈QCC企業永續經營StrategyManagementOperationManagementJackHsu2019/10/7鄭記企管Page7二．現場管理vs.品質作業作程品質製造工程工作業務服務製造作程工程作程工作作程業務作程服務作程製品品質工程品質工作品質業務品質服務品質維實與改善JackHsu2019/10/7鄭記企管Page8三．品質的真諦1.品～3口～眾口(鑠金)→大家都說好質～斤斤(計較)﹩→考慮成本～～～2.品質管理活動，即以生產“物美價廉”，而為“顧客所滿意”的產品所做的一切活動謂之。JackHsu2019/10/7鄭記企管Page9三．品質的真諦3.“物美價廉”的概念Q1Q2Q3Q4金額／成本設計品質價值本成●●類別性能價格A高級2,000B普通100C差20以鋼筆為例：JackHsu2019/10/7鄭記企管Page10三．品質的真諦4.品質1980年“質”的概念質產品的質工作的質業務的質服務的質…例；咖啡酒+coffeeshop酒廊氣氛JackHsu2019/10/7鄭記企管Page11四．品質管理的重點滿足顧客的需求JackHsu2019/10/7鄭記企管Page124-1顧客是誰?1.傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。2.1980年後,TQM強調「品質→質」觀念的轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。•除消費者外，包括次工程、公司員工等。•其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。JackHsu2019/10/7鄭記企管Page134-1顧客是誰?3.進入21世紀，TQM對顧客定義更形擴充。消費者→顧客→利害關係者(Stakeholders)生產導向→市場導向→顧客導向市場佔有率≠顧客佔有率JackHsu2019/10/7鄭記企管Page141.馬斯洛MASLOW需求層次論自我實現需求自我尊重需求社會性需求安全需求生理需求4-2顧客的需求是什麼發展、成就自尊、名譽、地位友情、愛情、歸屬醫療、保健、衛生飲食、睡覺、休息JackHsu2019/10/7鄭記企管Page152.顧客的需求,大略可分為二:◆屬於當然品質(1)基本需求◆提供基本的機能、服務◆不可替代性(2)感動需求◆屬於魅力品質◆提供額外的機能、服務◆可替代性4-2顧客的需求是什麼JackHsu2019/10/7鄭記企管Page16Q(Quality)——更好的品質‧服務例：統一的「三好一公道」麥當勞的「Q、C、S、V」3.顧客的基本需求C(Cost)——低的價格D(Delivery)——更快的交貨速度S(Safety)——更安心的保障4-2.顧客的需求是什麼JackHsu2019/10/7鄭記企管Page17VOC／顧客的聲音4.顧客的感動需求——海闊天空、創意無限CRM／顧客關係管理6σ／6標準差Onetoonemarketing／一對一行銷，量身打造WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！Innovalue／創新價值Total-Soultion／完整解決方案Global-Service／全球服務MissionImpossible／不可能的任務4-2顧客的需求是什麼JackHsu2019/10/7鄭記企管Page185.品質的需求基準1.對規格的適合度2.對要求的適合度3.顧客滿意度•顧客喜好不同•顧客不具體了解自己所想要的品質•有競爭品時要與競爭商品比較後，才會顯現。4-2顧客的需求是什麼JackHsu2019/10/7鄭記企管Page196.當然品質vs.魅力品質不好不滿意商品表現好顧客滿意一元品質(吸引力品質)魅力品質當然品質相同差異化4-2顧客的需求是什麼JackHsu2019/10/7鄭記企管Page207．顧客的基本需求與感動需求具體範例對象基本需求感動需求銀行．安全性．確實性．公平性．氣氛．親切．美女等汽車．基本性能．安全性．耐用性．設計與款式．色調．配備(GPS)．品牌形象(2B)．服務等計程車．安全．合理計費．寒喧．潔凈的車．周邊知識．提供毛巾服務……等4-2顧客的需求是什麼JackHsu2019/10/7鄭記企管Page21五.現場管理的五大任務—QCDSM利潤Q/品質C/成本D/交期S/安全M/員工士氣Man/作業者Machine/機器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環境5M1E基本目的管理項目查檢項目(K級)(L級)JackHsu2019/10/7鄭記企管Page22六．品質的把握方法(抽象→具體)1.明確地把握消費者所喜歡的品質•喜歡～滿意、適合～•如果產品品質很好，但價格太高，消費者並不一定會購買JackHsu2019/10/7鄭記企管Page23六．品質的把握方法(抽象→具體)2.明確地把握消費者所需要的真正品質的性能(1)努力控制代用特性，使合乎真正的品質要求(代用特性)能被騎的輕快單車(真正的品質特性)(2)非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意JackHsu2019/10/7鄭記企管Page24六．品質的把握方法(抽象→具體)3.產品品質的好壞程度,儘量用數字表示。(1)品質儘量避免用好壞來表示，而以數字來表示。(2)官感檢查(音質、顏色、味道….)，仍可用分級排點評分法或限度樣本來表示(3)數字化的品質較具體JackHsu2019/10/7鄭記企管Page25六．品質的把握方法(抽象→具體)4.表示品質的好壞,除了平均值外,還要考慮其變異。(2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。(3)表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全體的變異程度才好.(4)品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變異(都相同時)，反而令人懷疑。如；．測定儀器精度不夠•測定方法不對•假的數據•四捨五入關係等(1)例；燈泡壽命(H)選擇甲500~1500×乙900~1100○JackHsu2019/10/7鄭記企管Page26七、顧客導向CSNO.1JackHsu2019/10/7鄭記企管Page271.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement7-1顧客關係管理顧客關係管理2.所謂顧客關係管理是:‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。JackHsu2019/10/7鄭記企管Page281.顧客區隔化2.注重顧客的忠誠度管理7-2顧客關係管理的特色3.重視顧客的終身價值(LifetimeValue)4.一對一行銷5.客制化的產品及服務6.利用資訊技術(IT)輔助行銷活動JackHsu2019/10/7鄭記企管Page291.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。7-3目前顧客管理所發生的現象２.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴8～10個人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。JackHsu2019/10/7鄭記企管Page307-4倒金字塔管理模式顧客顧客高階管理者中階管理者現場管理者第一線服務人員第一線服務人員現場管理者中階管理者高階管理者顧客導向時代企業導向時代JackHsu2019/10/7鄭記企管Page317-5顧客的需求冰山9/10隱藏要求1/10外顯需求※顧客的需要能被創造嗎？！‧「賭」→蒙地卡羅、拉斯維加斯‥‧追求碧海藍天→馬爾地夫之旅‧喜好刺激→食人族部落旅行‧賣運動鞋給“布希曼人”？！‧可口可樂大陸行？！9/10隱藏要求JackHsu2019/10/7鄭記企管Page32八．提高生產效率的有效途徑1.KAIZEN／持續不斷的改善2.轉動PDCA，提升競爭實力3.依據事實管理，根據數字說話4.創造工作價值，增進顧客滿意度5.建立預防管理體制，向零不良挑戰JackHsu2019/10/7鄭記企管Page33九、KAIZEN持續不斷的改善JackHsu2019/10/7鄭記企管Page349-1KAIZENJackHsu2019/10/7鄭記企管Page359-1KAIZEN1.日本企業成功的奧秘(KNOWHOW)2.日本企業獨有的特性/文化/習慣3.KAIZEN≠Improve4.KAIZEN=持續不斷的改善JackHsu2019/10/7鄭記企管Page369-2何謂KAIZEN／改善1.CPC：不斷追求好，還要更好!2.臺塑：點點滴滴求合理。3.豐田：乾毛巾再擰出水來。4.松下：企業不斷求進步的動力。JackHsu2019/10/7鄭記企管Page379-3卓越公司應具備的特質1.具有明確的經營理念。2.實施方針管理，TOP方針皆能徹底貫徹至最基層。3.能不斷推出受歡迎的新商品。4.具有尊重人性以及明朗的工作職場。5.具有發現問題以及解決問題的能力。6.具有不斷追求『好，還要更好!』的工作意念JackHsu2019/10/7鄭記企管Page389-4為什麼要有提案改善制度每個人腦中蘊藏著豐富的金礦，待著您自己去開採JackHsu2019/10/7鄭記企管Page399-4為什麼要有提案改善制度為開發員工腦力資源，激發員工創造潛能。為使員工良好之意念，構想能付諸實現。為使員工直接參