联纵智达-钱江啤酒-钱啤集团酒店促销员培训手册（DOC31页）

钱啤集团酒店促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份有限公司2002．6目录1．认识自己..............................................................................31.1.促销人员是谁?.................................................................................................31.2.我们对顾客的服务?.........................................................................................42.认识工作...................................................................................42.1.促销人员的岗位职责.......................................................................................52.2.促销人员的工作规范.......................................................................................52.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌...................52.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理...............62.2.3.促销前的准备工作.......................................72.2.4.下班前的工作...........................................82.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒）.........................82.2.6.公司概况...............................................92.2.7.啤酒的基本知识........................................133.认识我们的“上帝”..........................................................153.1.进店顾客的不同类型.....................................................................................154.从顾客抱怨中学习............................................................184.1.正确处理顾客的抱怨是中华啤酒促销人员应尽的责任.............................184.2.顾客产生不满的原因.....................................................................................194.3.顾客在抱怨时想得到什么.............................................................................204.4.抱怨未得到正确处理的后果.........................................................................204.5.正确处理顾客抱怨.........................................................................................214.6.抱怨处理过程中的“禁句”.........................................................................244.7.促销活动执行.................................................................................................265.导购（促销）人员考评表....................................................276.奖惩条例.................................................................................286.1.奖励.................................................................................................................286.2.处罚.................................................................................................................297.附件.........................................................................................307.1.促销员工作日报表.........................................................................................307.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表.....................................................................301．认识自己1.1.促销人员是谁?公司形象的代表公司经营理念的传递者顾客购物的引导者/专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英将顾客意见向公司反映的媒介顾客最好的朋友市场信息的收集者具有创新精神,卓越表现的追求者认识自己，是成功导购的起步。1.2.我们对顾客的服务?传递公司的信息了解顾客对产品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需要的产品向顾客介绍所推荐产品的特点向顾客说明产品能给他们带来的好处回答顾客对产品提出的问题帮助顾客解决问题说服顾客下决心购买产品让顾客相信购买此种产品是明智的选择2.认识工作认识工作，是成功导购的基础2.1.促销人员的岗位职责1.负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；2.认真执行办事处和销售中心的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；3.根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，对所负责的工作认真执行；4.促进产品的销售，依据相关工作流程，及时、准确的完成相关工作表格，并及时整理后报上级领导；5.认真做好产品促销工作，并保证促销政策的落实；6.及时总结工作，对促销工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，并负责执行；7.认真接受办事处安排的专业和技能培训，努力提高自身业务能力；8.完成上级领导交办的各项工作；9.每月25日向办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划；10.定期向直接上级述职。2.2.促销人员的工作规范2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌（1）着装上班必须着公司统一形象服装，服装应保持整洁，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺少的地区可制作工作胸卡或绶带（同时书面向公司申请制作）。（2）头发：不披头散发，长发须扎起来并要求整洁，不做奇异发型及染鲜艳颜色。（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。（4）手：干净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。（5）穿戴：上班时间除公司要求着装及饰物外，禁止带手机、呼机及与钱啤形象相抵触之饰品。（6）礼节：上班时保持礼貌用语；见到公司巡场人员、领导、店方负责人主动打招呼；与客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可；行动中遇上客人应让客人先行；“客人永远是对的”，尽管客观上他错了也不要与之争吵；站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上；倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。2.2.2.工作纪律：要求诚实、认真、负责、配合管理（1）工作时间酒店促销时间：11:00~13:30，17:00~20:00（如店方有特殊要求，协商后按要求）。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。（2）促销禁忌禁止上班时间接、打私人电话；工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志；不得在工作地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人；不得泄露公司机密以及诋毁公司或经销商声誉；促销品的使用必须按公司规定，不可私用；上班时间不得陪客人进食、饮酒、跳舞、唱歌；专职人员不得从事其它兼职工作；不得以任何理由与店方/顾客/其它人员争吵；●下班后禁止着制服与客人在场内活动；●介绍产品时，禁止说“要不要”为句话；●禁止为客人倒其他牌子的酒类；●禁止促销人员在上班时间与场内工作员工聊天（因为这样主管干涉）。（3）随时检查钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准执行，如未达标，应主动与老板沟通，如仍然未解决问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，预计库存量不足，应提前一天通知业务，由于促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。2.2.3.促销前的准备工作A、上岗前准备工作：换上制服，佩戴工作牌。B、同促销场内负责人和服务员打好招呼。C、检查柜台是否有足够的啤酒存货量。D、检查中华啤酒存放冰柜是否打开以及是否摆在最佳观赏位置。E、检查促销场所内的广告品是否放好，如海报、挂旗、台卡等，保持宣传品干净整齐、无污损。F、询问当天的订房宾客情况（有些酒店）。G、在柜台边缘或货架中层等醒目位置陈列4瓶以上中华啤酒（同时经营8度金中华、世纪缘、流星雨的各陈列壹瓶以上且身标朝正外），并经常保持样品外观整洁、酒液新鲜，无积尘。2.2.4.下班前的工作A、登记当天的销售情况，如实填写销量表并请场内负责人签字。B、检查该场货存量是否充足，如不够次日促销量，及时通知场内人员补货。C、和场内的工作人员道别。2.2.5.工作小技巧（如何推销中华啤酒）1、掌握最佳的促销时间顾客入座后，促销小姐要及时提供倒茶服务，在顾客点菜时，切忌促销；待菜点完后，及时向顾客推荐产品。有些情况是例外的，如一些客人开台后等候人，那么就不必等他们点菜，就直接向他们促销。2、熟悉产品的特点，解说要熟练，态度要自然大方，要以真情打动顾客，熟练运用促销技巧。3、严禁对顾客进行强制促销，在顾客明显拒绝时，要礼貌地退下，不要让顾客感到为难，更不要做有损店家形象的任何事情。4、切忌抨击其它品牌的相关产品，要主动亲近其它品牌的促销小姐。5、在店家人手紧张时，要主动与领班联系，协助领班及其它店方人员做一些力所能及的事情，争取成为他们中的一员，有利于自己以后的工作。6、在与店家或顾客发生矛盾时，切忌争辩，要主动承担责任；然后汇报公司，由公司妥善处理。7、当顾客发生矛盾时，切忌争辩，要主动承担责任；然后汇报公司，由公司妥善处理。8、当顾客提出非份要求时，要礼貌拒绝，并诚恳的解释有关理由，让顾客满意，并用适当的方法予以解决，切忌置之不理。9、熟悉多次促销的技巧；第一次要向顾客推荐产品；第二次要及时回访并仔细聆听顾客对产品的感受，争取顾客增加消费；第三次要主动向顾客提供倒酒服务，借机与顾客建立融洽的关系，以利于进一步促销。2.2.6.公司概况浙江钱啤集团股份有限公