百货公司专柜管理与现场督导

百货公司专柜管理和现场督导主要内容•引言百货店专柜管理的意义楼层管理人员的角色对管理的认知•专柜管理的对象•顾客服务：全面顾客满意的真正含义顾客资源开发与关系维护对顾客投诉的认知怎样帮助专柜减少顾客投诉?怎样帮助专柜处理顾客投诉?•专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励•供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励引言•百货店专柜管理的意义：竞争环境总量的不断增加使市场竞争日趋激烈，给百货店追求个性化服务造成很大难度忠诚顾客？顾客对服务的期望不断提高顾客对商场的忠诚度不断受到冲击新的消费形式给了人们更多选择，百货零售份额面临被加速稀释的危险销售过程的特点：由销售人员和顾客共同完成，服务效果几乎无法事先设定，难以把控•百货店专柜管理的意义：Retailisdetail：向服务管理过程要绩效，专柜管理至关重要软件不容易被“抄”和“超”，服务产生差异引言•楼层管理人员的角色工作内容：人、财、物的管理工作角度：执行与规范、督导与促进、培训与示范工作角色：品牌专家、广告策划师、财务分析专家、环境管家、人事专家、营业员的“父母官”、顾客的朋友、供应商的伙伴、管理团队成员、协调者、合作者、上级的下级、下级的上级、搬运工、清洁工、灭火器、出气筒、人身攻击对象……意识+能力！理念方法想到做到两个有用的理念之一：对管理的认知管理？服务？权力？影响力？管理者的职位越高，服务的责任越大，服务的效果标准越高为什么？管理：被动救火队员服务：主动管家思考：专柜管理=向被管理的专柜提供服务服务对象：员工、顾客、供应商从服务的角度，哪些工作可以做得更好一些?服务的最高境界：没有服务管理的最高境界：没有管理两个有用的理念之二：服务的内涵态度问题？好态度≠好服务实务问题！帮助服务对象满足需求的意识与能力思考：服务于顾客？服务于员工？服务于供应商？主要内容•引言百货店专柜管理的意义楼层管理人员的角色对管理的认知•专柜管理的对象•顾客服务：全面顾客满意的真正含义顾客资源开发与关系维护对顾客投诉的认知怎样帮助专柜减少顾客投诉?怎样帮助专柜处理顾客投诉?•专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励•供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励专柜管理的对象—“人”•专柜管理，管什么？人财物人—顾客、员工、供应商顾客服务•全面顾客满意的真正含义•顾客资源开发与关系维护•对顾客投诉的认知•怎样帮助专柜减少顾客投诉?•怎样帮助专柜处理顾客投诉?顾客服务－全面顾客满意的真正含义何谓全面？永无止尽顾客是谁？形形色色何谓满意？一人一个说法建立顾客服务意识：customer-centered，customer-oriented超越顾客期望:顾客需求满足状态评核顾客服务－全面顾客满意的真正含义顾客服务－全面顾客满意的真正含义服务质量四维度：“顾客期望值—实际感受间差距”的四个标准•可靠性（Reliability）：指可靠、准确地履行服务的能力，需要员工一次服务到位；•响应性（Responsiveness）：指迅速帮助顾客的愿望，表示员工需要主动积极地提供服务；服务质量四维度：“顾客期望值—实际感受间差距”的四个标准•保障性（Assurance）：指员工表达出的可信的知识、礼节和能力•移情性（Empathy）：指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，需要员工努力去了解顾客和顾客的需求；全面顾客满意，我们在专柜管理中做些什么？•售前：顾客资源开发•售中：顾客关系维护•售后：顾客关系维护与投诉处理顾客服务－顾客资源开发与关系维护•顾客资源开发－招来八方客：广而告之：媒体（纸媒体、影视电台媒体、网络媒体）、DM、短信、网络、企业网站、企业杂志、VIP制度……专柜管理要点：1、了解顾客的兴趣点2、参与互动项目3、建立顾客数据库4、选择广告对象•顾客关系维护－新客变老客：专柜管理要点：1、保障优质服务2、建立关系•顾客资源共享－顾客资源的深度开发和维护专柜管理要点：1、共享顾客数据库2、顾客数据深度分析：顾客分类、关联购买分析……3、来自管理层的问候顾客服务－顾客资源开发与关系维护顾客服务－对顾客投诉的认知•顾客投诉，怎一个“烦”字了得？•有好处吗？顾客投诉的价值：免费的服务监督人员重新赢得顾客忠诚的机会•为什么会投诉？期望没被满足－花了冤枉钱很心疼服务承诺未实现－被骗的感觉很愤怒营业员的服务技能服务态度欠佳－受怠慢的感觉很窝囊顾客身边人的评价－丢了面子很恼火顾客个性问题－上帝的感觉很爽啊顾客服务－对顾客投诉的认知顾客服务－顾客投诉的减少与处理如何帮助专柜减少顾客投诉？1、建立投诉处理系统：制度、流程、负责人例：售后流程、顾客心声流程、投诉与表扬2、建立投诉预防系统：销售优良的商品提供良好的服务投诉处理的培训顾客服务－对症下药期望没被满足－商品问题、服务过程问题、接待技巧问题服务承诺未实现－服务过程问题营业员的服务技能服务态度欠佳－服务过程问题顾客身边人的评价－处理技巧问题顾客个性问题－接待技巧问题顾客服务－建立投诉预防系统•要求专柜销售优质商品把控招商品质：招商流程把控验货流程：验货标准培养供应商的投诉预防意识•以管理制度保障良好的服务设定服务标准，订立奖惩措施：营业员手册服务态度：细化标准，对服务用语、服务表情、服务节奏做出细致规定服务过程和服务技能：业务熟练不做虚假承诺：服饰商品大全洗涤与保管提醒：洗衣知识退换货提醒售后服务：服务电话退换货制度顾客服务－建立投诉预防系统顾客服务－建立投诉预防系统帮助专柜进行投诉处理专题培训：预防投诉意识培训投诉处理技能培训总结并共享投诉案例：特殊案例分析表、投诉表扬表、服务案例妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢自己赢顾客服务－顾客投诉的减少与处理如何帮助专柜处理顾客投诉？一、强调两种关键心理：克制力+同理心二、规范投诉处理步骤克制力─小不忍乱大谋你讲什么内容并不重要。你的面对态度最重要！—诚恳的态度是灭火器。建立同理心LL讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L不理会对方的情绪、感受做解释H照顾到对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，设身处地冲突配方——寻找共同点苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到不一致的问题。人性行销沟通公式：认同+赞美+转移+反问认同语型：•那很好啊！•那没关系！•你说得很有道理！•这个问题问得很好！•我能理解你的意思！•像您这样，……•看得出来，……•真不简单，……•向您请教，……•听说您……赞美语型：•你的意思是——还是——（分解主题）•这说明——只是——（偷换概念）•比如说——（说明举例）•所以说——（顺势推理）•如果——当然——（归谬引导）转移语型：反问语型：•您觉得怎么样（您认为呢）？•如果……是不是呢？•不知道（不晓得）……•您知道为什么吗？•不是吗（可不是吗）？“销售医师”学说：服务人员其实是门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过认同赞美建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方——问题的解决方案消除顾客怨气的最基本法则是——仔细聆听•全神贯住•目光交流•点头附和•不打断插话•复述一遍•足够耐心•诚意微笑•心存谦虚•请求原谅•把话讲完聆听的技巧：1、不打岔，用行动表示你在听2、发问、然后专业倾听。发问时正视对方眼睛；聆听时看对方嘴唇3、摒除偏见，心无成见地听4、把整个情形听完整，了解明示和暗示的内容后再回答5、有目的地仔细听，听出弦外之音─问题所在和解决之道聆听的体态身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录人体的心理净化现象：把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。连环发问：•象记者一样准备问题•象律师一样引导问题•象侦探一样发现问题封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。三种发问方式：六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方该说和不该说的：•“这种问题连三岁的小孩都懂。”•“一分价钱一分货。”•“不可能，绝不可能发生这种事。”•“这种问题不关我的事，请去问---。”•“这个问题不太清楚。”•“这是本店的规定。”•“这我没办法。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。•“没看我正忙着吗？一个一个来。”•“别人觉得挺好呀！”•“我们一直都是这么卖的。”•“你先听我解释。”•“你也有不对的地方。”•“你怎么这么讲话？”•“你爱告哪儿告哪儿。”•“你去找消协吧，这是他们的电话。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒该说和不该说的：二、规范投诉处理步骤•1、鼓励顾客发泄•2、道歉及感谢•3、提问与了解•4、承担责任，提出解决方案•5、跟踪服务妥善解决之道：（1）缓和顾客怒气的技巧：§撤换当事人§改变场所§改变时间（2）对不满的顾客予补偿•只能承认真实的有效异议。•针对顾客主要购买动机进行补偿。难缠的顾客易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持犹豫不决霸道喝醉酒批评家爱争辩故意捣乱他们自身的原因疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击保护自我利益或尊严从未经历过，不舒服不理解受冷落，受怠慢，没人听他们的受酒精或毒品之害，失去理智不善于说话或理解力太差急于获得服务而等候不耐烦顾客服务－顾客投诉的减少与处理有效沟通规则先处理心情，再处理事情建立同理心，化解抱怨心解决问题而非调查对错主要内容•引言百货店专柜管理的意义楼层管理人员的角色对管理的认知•专柜管理的对象•顾客服务：全面顾客满意的真正含义顾客资源开发与关系维护对顾客投诉的认知怎样帮助专柜减少顾客投诉?怎样帮助专柜处理顾客投诉?•专柜员工管理：招聘、督导、沟通、辅导、激励•供应商管理：甄选、督导、沟通、辅导、激励•案例：天上掉下个“好店员”•讨论：1、在这名好店员的培养过程中，厂家经理使用了哪些激励手段？精心考虑了哪些方面的关系？2、这个案例对我们进行专柜员工管理有何启示？3、这个案例对我们进行供应商管理有何启示？专柜员工管理•招聘•督导•沟通•辅导•激励专柜员工管理－招聘•愿意教狗熊上树吗？“朽木不可雕”原则•把控招聘关：面试标准：形象、经验、个性、品质……面试标准面试技巧：面试技巧试用考察：辅导是关键、流动预防、质量预防……专柜员工管理－督导•现场督导三要素（PMF)：人员、商品、设施•现场督导方法：走动管理：走动管理督导助手•现场督导技巧：观察法、提问法、查阅法、顾客访谈法、数据分析法，等以不妨碍销售为原则••现场督导工具：检查表、柜组日志、值班日志、数据分析表，等柜组日志、总值班记录、安全检查表、违纪汇总表、专柜员工管理－督导抽查－问问员工遇到这些事怎么办？•顾客将随身的物品遗留在柜台•儿童与家长走失•地面有污迹•顾客在卖场拍照•顾客间发生争执•儿童摔伤/电梯夹脚•顾客/员工示威•电梯突然停运•商场突然停电•发现可疑人员•收银台出现排队•空调滴水•顾客在通道或卖场内吸烟•垃圾桶里的炸弹销售数据分析常见销售关键数据：•计划完成率、同比、环比、毛利率、坪效，等销售数据的收集销售数据的分析和使用（常用量表）一个营业管理人员的日常报表•周一柜组周报表分析（环比、同比）、毛利率、客单价；新进品牌业绩，库存分析•周五采价报告•周六相同品牌数据分析，团购特卖分析•每月2日前柜组月报表分析，（月环比、月同比）分析，毛利率、客单价同比，新近品牌业绩•每月5日前品类末位排名日销售时段对比分析、销售区间分析、年度销售趋势分析……专柜员工管理－沟通•人员管理的关键：沟通无处不在•何谓沟通？不通才要“通”•沟通不良的主要病根：人与人不同1、利益对立2、沟通不足3、认知差异4、情感效应5、体制缺陷6、奖惩不公7、职责不清8、争名夺利9、态度不同10、个性冲突人和人不同，不通的根源：人的不同风格分析型