车险现场查勘管理与实务

车险现场查勘管理与实务车险现场查勘管理与实务•提高第一现场查勘率的措施•提高现场查勘及时性的措施•提高现场查勘服务水平的措施•提高现场查勘工作质量要求•各类案件现场查勘要点车险现场查勘工作的现状•现场查勘操作不规范–照片未生成日期时间–照片不反映事故情况–未告知客户应提供的理赔单证–查勘报告简单粗放–现场查勘未进行通赔提示–人为设摆事后现场拍照且不加说明–对隐损件不进行标记车险现场查勘工作的现状•现场查勘工作不深入–走过场失去查勘本义–不能有针对性地抓住案件的问题–对事故原因缺乏分析，不鉴别事故真实性–对事故责任不加分析，不判断事故责任–对免责事项不加注意，不调查免赔情节–对标的车不加注意，不拍车架车–对相关证件不加注意，不拍证件照片车险现场查勘工作的现状•对现场查勘不重视–对现场查勘的作用认识不足–对现场查勘存在畏难情绪–对现场查勘形式研究不够–现场查勘的资源受到限制–现场查勘调度管理不到位–现场查勘监督考核不到位–现场查勘值班安排不科学提高第一现场查勘率的措施•强化调度管理–调度人员要辩识是否有必在现场查勘–调度现场查勘的，查勘人员不得改变•调度基本原则–客户在现场报案，等待查勘的，出现场–现场已移动，客户在附近等待的，出现场–客户已离开现场、进入修理厂的，约时间•建立夜间主副班双人值班制度提高第一现场查勘率的措施•以下案件必须查勘现场–同一保险年度内立案三次以上（含三次）的；–夜间19:00－6:00出险的损失较大的案件，尤其是单方出险的大案；–接近报废期限或已报废但仍在延长使用的机动车案件，即老旧车案件；–出险时间离保险起讫时点在10天以内的案件；–损失较大但客户不在第一现场报案又急着要求修车的案件；–掉落深沟翻到山下等车损严重而无人伤的案件；–报案时间离出险时间较长或由修理厂代为报案的大额案件。提高第一现场查勘率的措施•灵活采用现场查勘形式–以事故车未离开现场而进行查勘为原则–事故车已离开现场的，可以复勘现场的事故痕迹与事故车损失痕迹进行比对–城市道路快速处理的，可以在移位后的第二现场对事故各方车辆进行查勘、必要时复勘事故现场痕迹–事故地点在高速公路、城市高架路等不允许停车查勘路段的，可采取驾驶查勘车缓慢经行事故现场的方式进行查勘拍照，并辅助以对当事人的询问笔录等方式，了解事故情况，完成事故查勘提高第一现场查勘率的措施•采用灵活的现场查勘形式–对于事故现场已被清理，事故痕迹已不复存在的，则应尽可能从交警等事故处理部门取得事故现场照片，了解事故现场情况，作为对现场查勘的补救–对于VIP客户、党政机关、大型企事业单位公务用车等事故真实性道德风险较小的，如果当事人携带有拍照、录相等设备，公司进行查勘不便的，可以由当事人对事故现场进行拍照、录像等，以事故现场的影像资料作为现场查勘的基本资料–人伤案件查勘按人伤案件规程执行，探视跟踪为主提高现场查勘及时性的措施•执行服务规范–市区内30分钟到达，市郊1小时内到达，远距离案件按照约定的时间到达–客观原因不能及时到达的，提前联系，说明原因•建立现场查勘反馈制度–限定时间内到达的，现场向调度岗反馈–不在规定时间到达的，在规定时间届至时向调度岗反馈并说明原因–调度岗建立查勘人员反馈情况登记，对每个查勘员到达现场的及时性进行统计分析提高现场查勘及时性•增强调度科学性，就近就便调度，方便查勘人员及时到达现场•强化对查勘时效的考核。查勘及时率作为查勘岗位重要考核指标•大城市进行合理的查勘网络布局。根据城市区位和出险区段统计，进行合理的查勘网络布局•加强查勘工具的配备提高现场查勘服务水平•执行服务规范，统一着装，文明礼貌•到达现场时，如需施救，协助施救•提供理赔指引，告知通赔事宜•考虑方便客户，避免生硬要求客户等待•正确操作现场复勘–现场复勘以事故车不复位，查勘人员现场查看事故痕迹为主–确需事故车复位的，进行解释和说明提高现场查勘工作质量•规范照片拍摄–照片必须合成日期和时间，时间具体到分钟–要有45度角全方位照片，能反映现场全貌–拍摄制动痕迹、现场遗留物和碎片、碰撞点高度和碰撞痕迹宽度（用钢卷尺进行测量）的测量数据–拍摄事故车辆牌照号、VIN码/车架号–拍摄行驶证、驾驶证原件。证件被扣的，拍摄扣证回执提高现场查勘工作质量•比对事故痕迹–进行碰撞数据测量，主要包括对碰撞点的高度以及碰撞痕迹的宽度–判断碰撞痕迹是否吻合–查看安全气囊等是否存在拆装痕迹•分析事故原因–酒后、无证、故意等的可能性–事故责任的比例估计–超越超高超速等可能加扣情节提高现场查勘工作质量•填写查勘报告–尽量详细叙述事故发生经过和原因、事故车损失部位和事故责任初步估计–填写事故估损金额。估损金额要按照财产损失、医疗费用、死亡伤残费用等项目，分交强险、商业险进行分别估损–不提倡在查勘报告下写下”属于保险责任“结论–在记载了责任免除与加扣免赔事项时，如果能请客户签名，效果将较好各类案件现场查勘要点•多次出险案件–道德风险主要方面•故意制造事故•修理厂编造事故索赔•一次事故重复向多方保险人索赔–查勘重点•损失痕迹是否符合•是否存在多次碰撞•多次事故痕迹比对•驾驶员、报案人与修理厂关系各类案件现场查勘要点•夜间出险案件–道德风险主要方面•故意制造事故•酒后、无证驾驶•过度疲劳驾驶–查勘重点•事故痕迹是否吻合•是否存在多次碰撞•驾驶员是否饮酒、无证•驾驶员、报案人与修理厂关系各类案件现场查勘要点•老旧车型案件–道德风险主要表现•高额投保制造事故•发生小事故做成大事故•修理厂专用骗赔车辆–查勘要点•事故痕迹与事故发生原因•较大事故是否有人伤•车辆与修理厂的关系、车辆来历与价值各类案件现场查勘要点•临近保单起讫时点的案件–道德风险主要表现•保险期限外出险，改变日期索赔•临近保期制造事故索赔–查勘要点•重点调查事故时间，事故痕迹新旧程度•临近保险起期的，是否主动上门投保•临近保险终期的，第一次案是否保险期满之后•临近移动证的，调查真实性及时效性•事故情况是否有故意制造事故可能各类案件现场查勘要点•不在现场报案又急于修车的案件–道德风险主要表现•故意制造事故•编造事故索赔•发生小事故更换大量旧损失定损–查勘要点•事故痕迹与事故环境，事故形成原因分析•损失零件的新旧程度，是否存在拆装痕迹•第一现场事故痕迹、事故人员受伤情况各类案件现场查勘要点•车损严重无人伤的案件–道德风险主要表现：人为制造事故，重复保险索赔–查勘要点：•事故现场痕迹，事故时间，事故形成原因分析•事故车是否接近报废，是否高额投保•是否存在重复投保情况•事故驾驶员如何逃脱受伤•翻车、坠沟、落山是其常见情形各类案件现场查勘要点•延迟报案、修理厂代报案的案件–道德风险主要表现•酒后、无证、掉换事故伤者•故意制造事故–查勘要点•复勘现场•调取事故处理资料•约见当事人，进行询问调查•调查双方车驾驶员事前通话记录各类案件现场查勘要点•已撤离事故现场–主要道德风险：各种均可能，最可能是：•没发生事故谎称发生事故•已索赔的事故再次进行索赔•改变事故责任进行索赔–查勘要点•约见驾驶员、三者车驾驶员，询问和印证事故情况•事故车、三者车损失痕迹比对•复勘事故现场•核查事故证明、责任认定等材料•现场查勘关键是责任心的问题，有责任心，才会想方设法到达现场，想方设法精细查证。•相信各级理赔管理人员和查勘人员有着高度的责任感，会认真做好现场查勘。谢谢大家！