卖场综合能力提升

手机终端销售服务管理综合运营力提升项目上海康裕企业咨询管理有限公司2010年12月-2-目录项目背景项目效果项目实施-3-在3G时代，如何构建紧密的产业链——其中围绕着终端定制营销策略,移动运营商加强与终端厂商合作,将终端定制营销纳入营销战略体系中。背景Ⅰ：加强产业链控制，实现终端定制营销终端定制营销是中国移动在3G时代的战略性选择建立运营商在产业链中的核心地位,掌控终端产业链;通过定制终端和业务的结合,增强运营商数据业务营销能力,最终加强自身竞争力。定制产品应该进一步向中低端市场延伸;建立立体化的产品体系,打造产品优势;制定详细的指导规范,加强对内置新业务功能规范管理;规范端到端开发流程,加快终端对新业务的支持。终端和业务捆绑销售的方式,决定了定制终端销售以当前的中国移动自营渠道为主。中国移动应该在自营渠道基础上,加强和社会渠道的强强和作,积极探索多种渠道模式。通过建立手机俱乐部的方式加强客户沟通,以手机服务俱乐部的名义逐步建立销售、服务、体验三位一体的营销模式。当前采用的是非排他性定制,主要是通过最基本的品牌形象和菜单内置而开始介入终端定制。这种浅度合作模式在初期可以有效避免运营商风险。定价模式应不断丰富,逐步建立以话费补贴为主,成本补贴为辅的定价模式。在终端合作模式上在终端产品定制上在终端营销渠道上在终端促销策略上在终端定价模式上因此，如何进一步加强手机终端渠道服务营销管理，强化各类型终端渠道管理成为核心！-4-背景Ⅱ：手机终端营销“五到位”“五个到位”的实现是一个庞大的工程，要通过“五个到位”的原则，制定和执行工作计划，抓好各项具体工作。终端渠道的普查和归类管理各类型的终端渠道店面资料收集、整理，并且进行分类，制定不同的终端资源配置标准；终端品牌形象建设通过外在布局、现场营销和后期维护，保证品牌形象的完整性；终端管理队伍建设配合终端品牌建设，安排能力匹配的促销员，并且通过不断的培训，提高人员素质与工作适应性；终端渠道规划与扩建有效的规划区域内终端营销渠道的布局，并且根据环境变化，不断调整布局；终端渠道促销推广执行通过促销活动策划、礼品和宣传品到位支撑，并辅助系列零售奖励，确保执行到位率。其中，最核心的是“终端渠道管理到位”——制定相应的管理制度，导入相应的管理工具，提升现场服务和营销能力，确保终端渠道硬、软终端资源发挥作用。-5-思路：构建手机终端服务力、营销力和管理力运营力管理力服务力营销力情报力企业成长竞争压力需求变化立足手机终端营销店面硬件和软件，通过服务管理体系和情景营销话术体系导入，构建手机终端的服务力、营销力和管理力！-6-每个阶段采取实施相应措施，达成响应的运营力，提升整个渠道店面影响力和品牌力！实施：总体步骤终端销售服务中心项目实施流程x月x日起x月x+31日x月x+3日起x月x+8日起x月x+16日起手机终端渠道调研阶段手机终端渠道体系编写、导入和优化阶段手机终端渠道培训阶段手机终端渠道辅导阶段3天5天8天15天-7-目录项目背景项目效果项目实施-8-第一阶段：项目调研终端营销服务中心综合部财务部运营管理部销售服务部售后服务部支撑服务部终端测试室业务室维修室综合室物流室综合室个人访谈：目前乌鲁木齐地区终端销售、售后服务渠道设置情况，存在哪些问题？目前乌鲁木齐地区终端销售、售后服务在管理是如何实施的，存在哪些不足？目前乌鲁木齐地区终端市场竞争态势、综合运营情况等。……小组访谈：岗位具体负责事项,主要管辖哪些岗位，下属的生产岗位在具体工作中存在哪些亟待提升的？在售后服务方面主要存在哪些问题，哪些方面支撑需要极强;……个人访谈：目前主管哪些事项？下属岗位主要有哪些？下属生产岗位在运作中主要存在哪些问题？哪些是急需提升的？目前物流配送情况如何？如何根据渠道店面营销量和困存量进行物流配送？……调研主要立足终端营销服务中心职能和组织架构，一是针对其中生产运营管理和支撑部门进行访谈，了解目前整体运营管理现状以及存在的问题。-9-第一阶段：项目调研调研主要立足终端营销服务中心职能和组织架构，二是实地调研生产部门即终端渠道店面，针对其业务营销人员、售后服务人员了解目前终端营销、服务现状，便于后期项目有效开展。终端渠道核心店面管理人员终端渠道核心店面营销人员终端渠道核心店面维修人员终端渠道核心店面合作方营销人员调研对象调研方法调研内容现场体验观察现场访谈现场体验观察现场访谈现场体验观察现场访谈现场体验观察现场访谈目前店面管理情况，对内部人员和合作人员管理上存在哪些差异？目前整体营销和服务实施情况如何？在整个店面以及具体的服务和营销管理方面存在哪些问题？目前终端销售情况如何？3G定制终端在营销方面主要有哪些优劣势？对于营销服务支撑方面哪些需要加强？在营销服务能力提升方面，主要需要哪些培训？目前终端维修情况如何？在终端维修方面存在哪些问题？对于终端维修支撑方面哪些需要加强？在终端维修能力提升方面，主要需要哪些培训？合作联盟营销人员是如何管理的，在服务营销规范方面有哪些要求？其目前工作方面主要存在哪些问题，应该如何实施统一化管理？-10-第一阶段：项目调研2010年终端营销服务中心服务营销管理现状调研报告问题分析了解整个终端服务营销中心的职能、管理架构及后期运营目标重点分析目前终端渠道服务营销管理现状，存在哪些问题，哪些是关键提升点。可行性方案确定项目目标、项目内容和提升方向项目流程分解、具体执行方案制定结合终端运营现状，确定相符合的服务营销管理体系和营销话术体系结合人员能力分析，制定针对性培训、辅导规划效果评估提交终端营销服务中心整体运营分析报告制定后期的项目执行计划和实施规划要点-11-第二阶段：体系编写终端销售服务中心体系编写服务管理体系硬终端服务及管理体系软终端服务及管理体系新疆客户手机购买心理分析新疆客户手机情景营销话术新疆客户手机投诉应对话术新疆客户手机维修应对话术新疆客户“手机+业务”情景营销话术通过核心终端（KA店）策略,导入响应的服务管理体系和营销管理体系，应用差异化战略原理进行“终端精耕”和“终端创新”，打造终端营销差异化竞争优势；并且以“样板工程”的效应，带动和辐射其它店,以点带面，带动终端形象的整体完善和销量的整体增长！营销话术体系-12-硬终端是有形的、看得见、摸得着可以用量化的，展示形象的硬终端服务及管理体系：无形的、看不见、摸不着却具有丰富内涵、是运营核心和灵魂软终端服务及管理体系：服务管理体系涵盖软终端和硬终端管理：其两者不仅在内容和性质的不同，而且有先后和互动关系。只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的；当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。硬终端的概念和内容硬终端管理的基本要求硬终端形象建设的原则软终端的概念和内容软终端的管理基本要求终端促销资源管理策略软终端的服务规范要求终端信息资源管理策略服务管理体系终端销售服务中心职能定位与工作职责手机终端中心职能各岗位员工工作职责终端销售服务中心服务营销基础规范各岗位员工行为规范各岗位员工服务流程规范终端销售服务中心基础管理制度服务营销管理店面现场管理店面后台管理服务文化管理第二阶段：体系编写之服务管理体系-13-第二阶段：体系编写之营销话术体系2010年营销话术体系手册营销话术体系手册产品功能及卖点解析手机及配件情景营销话术客户常见心理业务营销中的影响分析客户心理之逆反心理手机终端产品解析手机终端产品定义解析手机终端核心功能卖点柜台推荐、体验区推荐、引导员推荐不同情景设定及针对性话术情景营销话术解析客户利益首要原则营销两句半在话术设定中的运用客户心理之猜疑心理客户心理之虚荣心理客户心理之馈赠心理客户心理之从众心理客户心理之猎奇心理通俗易懂原则降低客户对产品价格敏感度太极法在营销话术中的运用巧用“服务，功能”替代“业务”投诉处理技巧与异议应对手机终端+新业务捆绑解析一体化终端+业务产品解析一体化终端+业务核心功能卖点营销话术体系主要是针对手机终端在各情境下营销话术，涵盖：客户心理剖析、产品卖点剖析；手机及配件情景营销话术解析以及相应的投诉应对技巧。售后服务部服务话术-14-第三阶段：提升培训固化监督：终端现场综合管理终端现场管理培训（3天）终端现场服务培训（2天）多层级多维度培训体系（8天）能力提升:现场服务提升培训人员管理、团队管理现场管理——硬件、人员管理管理流程梳理、工具导入12总之通过服务、营销和管理三级培训，构建终端卖场整体的运营力；并通过第四阶段的辅导不断强化，实现有效的改善！现场促销海报制作终端现场营销培训（3天）服务理念导入、服务心态调整各区域、各岗位服务规范要求服务流程梳理与客户感知把握能力提升:现场营销提升培训3客户心理解读新疆市场客户接受度高手机卖点解读手机+业务组合营销手机+业务体验式营销导入-15-第三阶段：提升培训之管理提升培训第一部分：创新管理理念——你可以做的更好！第一节：现场管理理念现场管理三要素服务现场管理服务人员服务功能和心态-流程服务-技能服务-功能服务-心灵服务——心灵教育、归属感、共同价值观教育顾客感知控制主客体二元结构理念主体——服务现场人员：设计组合现场资源客体——顾客动线、客户参与度、客户感知第二节：现场管理价值现场管理经济价值执行营运计划——确保企业营销落地提升生产效益控制营运现场——维护企业形象把握运营走势——持续稳定保证客户满意及时修正补位实现营运目标现场执行能力提升现场角色体验——有利于管理者职业成长和角色体验第一节：现场管理问题第二节：综合营运管理事项•共性的工作模式化•个性的工作流程化•月、周经营计划制定•周行事例、月行事例•班前、班后会•汇报沟通制度•周经营培训•团队文化建设第三节：班组长日常管理控制•营业前准备•营业中运营现场•营业后总结第四节：现场管理要求•现场管理“五按”：•现场管理“五干”：•现场管理“五查”：第五节：现场管理任务•营运走势分析：•服务流程监督：•现场品质控制：第六节：营业厅现场管理中四面镜子•平面镜：真实公正评价员工业绩•显微镜：精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；•放大镜：解剖分析，将每一个细小问题放大•望远镜：不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错第二部分：现场即市场——现场管理技巧提升第三部分：终端团队管理第一节：营业厅人员管理•知人善任——充分发挥员工的职能•认识下属的性格差异•正确对待“勤奋”的员工•运用“马蝇效应”管理“刺头”员工•业务管理组•常用奖励机制•员工辅导与培训第二节：和谐共赢的营业厅团队建设•管理团队胜任力匹配执行型团队创新型团队精品型团队服务型团队•团队建设与管理第三节：和谐共赢的营业厅团队文化建设•正向团队文化建设团队文化的作用团队文化建设办法团队文化四层面体系建设实务•快乐文化——高效团队的共赢法宝变革思维：双赢思维：团队思维：全局思维：超前思维：蓝海思维：提升终端营销现场的关键是提升“关键人物”即管理层的素质和能力！一方面，由于终端营销现场环境的复杂性，导致管理难度大。另一方面，管理者很多都是缺乏培训。现场管理经验不足，已经成为制约现场的“木桶短板之一”。-16-第三阶段：提升培训之服务提升培训价格战向服务战的过渡已成为一种无法阻挡的趋势，优质的服务更能打动消费者，更有利于品牌形象的建立和维护。思维方式决定行为习惯，行为习惯决定行为结果——在通过服务心态转变的情况下，实现服务能力提升！专业的服务过程-——服务实战规范训练现场服务素养——专业行为规范现场服务素养——专业形象规范现场服务意识培养客户服务感知解读资源保障角色问题解决角色专业提供角色沟通的促进角色合作平台的提升角色-17-第三阶段：提升培训之营销提升培训顾问型销售模式：顾问式销售大量的精力花在建立客户对销售人员的信任方面；因此，顾问式销售最重要的步骤不是急功近利地追求成交，而是以建立双方的友好关系为开始。本课程立足于提升终端销售团队的营销意识和营销技巧，改变以往消极、被动的营销局面，打造一支强势