大型超市开业时可能遇到的紧急情况

第1页共37页开业时可能遇到的紧急情况ThepossibilityofemergencywhentheGOday一、突然停电1：第一时间通知工程部、当班副总及防损部。2：安慰顾客不要惊慌，为顾客提供帮助。3：收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机箱。4：安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入。5：检查所有冻为，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。6：所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好。7：开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数。如1小时仍不来电，应将商品转至冻库。8：关闭所有设备源和电器开关。9：高损耗部门员工巡人本区域，贵重商口应立即锁进陈列柜内10：关闭收货平台大门，格控制人员进出，暂时停止收货。11：准备好所有的手筒及手提应急灯。12：重点是前台和各出入口的控制。13：维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。14：确保正在进行提取的押款车安全送回现金房。1:商店的最高管理层应立即通过对讲机/电话/广播系统通知所有管理层人员马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出入口，保持员工/顾客情绪稳定，保持走道畅通2:配备或正在使用个人电脑的员工，尽可能在停电前及时保存工作文件，正常退出所有正在使用的应用程序，并关闭电脑电源，待电力恢复后重新第2页共37页开启电源。3.对于系统设备，如路由器、交换机、SMART服务器、收银机等，商店应按照ISD相关程序进行处理。4.工程维修部：确保发电机能自动启动，同时了解停电原因及停电时间，并告知商店最高管理人员。维修部需要根据发电机的运行情况，及时与当班副总沟通，由当班副总决定是否停开电气设备，确保发电机正常运作。如预计较长时间停电，需要做好柴油预备5.资产保护部：A.准备好所有的手电筒及手提应急灯。B.资产保护部管理人员应确切知道UPS支持门控系统，消防系统以及应急灯的时间，以便安排人员做好商店的安全控制。C.重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。D.应有一名资产保护员守护在现金房门口，防止无关的人员进入。E.资产保护部除留一位员工在CCTV值班外，其他人应在销售楼面向顾客/员工提供帮助。6.现金办：A.现金办预备启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜。B.确保只有授权人员才能进入现金办。7.前台：A.收银员要安慰顾客不要惊慌，保持稳定的情绪。B.收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱。C.若收银机出现故障，暂时不要离开，直至恢复正常。D.收银主管巡视前区，为收银员/顾客提供帮助。第3页共37页E.在商店后备电源将快耗尽前，安排员工关闭洗手间并守护在门口以防顾客进入，并向顾客讲明将要暂时停电。F.在商店后备电源耗尽前，商店需要关闭前台收银机和卫星收银机。对于在商店后备电源耗尽后未能及时关闭的收银机，前台CSM和资产保护员需要一起对各收银机进行提取，并作好相关的详细记录，如提取日期，时间，机号，提取人等，现金办对此批提款袋单独保存，以备将来进一步处理。8.食品加工间：A.关闭所有的设备电源及煤气阀门。B.检查所有的冻品库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。C.所有的暴露的食品必须用保鲜纸盖好。D.撤离危险或高温区，防止人员受伤。E.如果预计停电时间超过四小时，总经理则需考虑租赁冷藏车或冷库，或购买冰块用于食品保护。如果同一城市有两家以上的商店，则可以寻求其他商店的帮助，如借冰块或将商品转移到其他商店。其它有关食品安全注意事项，请参阅附一：制冷故障/断电指南。9.收货部：A.关闭收货平台大门。B.严格控制收货平台的人员出入。C.暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。10.楼面：A.所有的手电筒开始预备启用。B.开放式的冻柜用纸板/塑料薄膜盖好，减少打开次数。如1小时仍不来电，应将商品转移至冻库。第4页共37页C.家电等部门关掉所有电器的开关。D.高损耗部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁进陈列柜内。相关部门同事确保卫星收银机的安全。E.楼梯/电梯口员工将所有购物车集中，防止堵塞走道，或绊倒员工/顾客。关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下楼梯/电梯。F.资产保护员巡视检查电梯内是否有人员被困,如有马上联系工程人员，告知其现场的情况，尽快采取相应的应急措施。11.任何提前关店，应得到营运副总裁的批准。12.在决定提前关店后，广播室需进行停电广播，安抚顾客，让顾客有秩序地从商店前台出口疏散。员工保持镇静，帮助疏散顾客，防止因停电引起顾客恐慌和拥挤。13.外仓（DC）A.管理人员了解停电原因，手电筒预备启用。B.资产保护员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理工作现场，并检查所有机器设备是否已经关闭。C.资产保护员同管理人员一起锁上所有的门。一名资产保护员应在仓库周围巡视。D.办公室人员离开时，检查所有应该断电的电器必须断电。E.巡视资产保护员检查货运电梯内是否有员工被困,如有马上联系工程人员，告知其现场的情况，尽快采取相应的应急措施。F.工程部:确保发电机能自动启动，并了解停电原因及停电时间，告知DC最高管理人员。如预计较长时间停电，需要做好柴油预备。G.系统维护小组：第5页共37页-检查UPS是否正常工作，检查DPROOM设备是否全部正常工作，咨询工程部了解停电原因、停电持续时间、发电机是否已正常启动及能持续工作时间，了解各部门PC等设备是否能正常运行。-将以上调查结果告知当班副总,然后打电话给电脑部值班同事，根据停电实际情况，判断是否需关闭服务器系统，若有必要，再由电脑部同事或亲自通知美国ISDUNIXOPERATION。在市电供电正常后，告知电脑部同值班同事供电正常，并在其指导下重启服务器及所有网络设备，并检查所有设备及系统是否能正常工作，检查完毕告知UNIXOPERATION市电恢复正常，系统已重启且运行正常，可关闭相关事故号。H.收货部：-关闭收货平台大门。-严格控制收货平台的人员出入。-暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货。-安排资产保护员同管理人员一起锁上所有的门。其余所有资产保护员应在仓库周围巡视。I.分货部：关闭CARROUSEL电源，恢复供电后检查设备重新启动CARROUSEL。J.出货部：暂停装柜工作，如长时间不来电，应将所有未装满的货柜上锁并上临时封条。关闭所有的出货门。14.公司事务部：商店应立即通知当地公司事务经理。公司事务经理第一时间向总部公司事务部报告，协助商店相关部门与有关政府部门沟通，妥善应对媒体的询问。15.总部办公室：第6页共37页A.管理人员了解停电原因，督促尽快恢复供电。B.资产保护员谢绝所有外来人员进入各办公室，并要立即与工程维修部联系，了解停电原因及停电时间，并告知各总监。C.任何提前关闭总部办公室，应得到总裁的批准。D.在决定提前关闭总部办公室后,应通知总部各部门以及停留在总部的供应商,及时有序地离开办公室。E.下班时，若仍未来电，离开办公室时要检查所有用电器，应该断电的必须断电。来电后的损失统计来电后，所有部门按照营运适用政策016：财产损失事故处理的相关规定统计停电造成的损失，保留相关证据，以备向保险公司索赔。如有人员受伤，则按照营运适用政策015：员工/顾客意外伤害处理的相关规定执行，并保留相关证据，以备向保险公司索赔。二、电梯突然停用1：第一时间切断电梯电源，并通知工程部、防损部(资产保护部)及相关管理层。2：电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯。3：跟据上/下两端顾客客流的大小，将另一部梯调整好，减缓客流压力。4：引导顾客从步行梯上下。5：给顾客做好解释。注：开业期间每天应有工程部员工在电梯附近值班。三、电梯上的购物车出现危险情况1：第一时间通知工程部、防损部(资产保护部)及相关管理层。2：电梯两端安排员工帮助顾客推车上下。(及时提醒顾客，购物车不应倒着推上或退下电扶梯)第7页共37页3：及时阻止准备上下电梯的顾客，迅速疏散电梯上的客流，及时呼叫附近同事的协助。4：如有受伤的顾客，应及时送往医院。注：除购物车外，其余任何车辆均不允许上斜坡电梯四、防火卷帘门突然自动放下1：第一时间通过广播让顾客不必惊慌，并通知业主消控中心。2：始终保持商场内的防火卷帘门的自动按钮处于开启状态。3：当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周围的顾客阻止顾客窜动。4：及时快速的移开卷帘门下的商品。5：通知LP（AP）、工程部及楼面经理及时将卷帘门升起。6：将受伤的顾客及时送往医院就诊。7：对破损商品进行处理。五、开业时，顾客疯狂抢购，现场失控1：开业前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备。（对于部分可能被疯狂抢购的商品，新店应按照《新店开业部分热卖商品店外提货实施细则》进行操作）2：在贵重商品区域、各出口增派防损员到3：将哄抢商品销售完撤离现场，由管理层决定怎样补货。4：用喇叭和广播告知顾客不要哄抢。六、顾客突然晕倒或受伤A:如何防止顾客晕倒或受伤1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用第8页共37页防滑牌。2、密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要引起关注。3、户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回。4、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面无衣架、胶袋、硬标签等。5、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全。6、员工、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全。7、提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定。8、提醒顾客遵守扶梯安全使用规定。9、定期播放安全广播10、所有出售商品都应有中文使用说明，否则应立即与采购联系。11、如有必要，可安排促销员或员工示范使用方法。12、破损商品应立即撤下货架。13.密切关注商场内的温度和湿度，空调运作情况。14.人群过于拥挤的地方，注意疏导。B：处理程序1、目击员工应立即通知商场管理层和资产保护部。2.要具备基础的医学知识，有些晕倒而不能及时清醒的顾客，不能随意移动，例如；脑溢血，癫痫等。3对于已清醒的顾客，如有外伤可进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作。4.、询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度第9页共37页4、伤势严重或应顾客要求就医的，由管理层安排员工及AP陪同就医。5、询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗。6、同时24小时内填写《员工/顾客伤病意外事故第一时间报告》。7、顾客要求医疗费用和其他赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系。8、服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心。七、电子秤停电不能正常计价1：通知工程部、UPC迅速检查。2：通知前台收银员及CSM。3：引导顾客去附近的电子称计价。4：启用备用的电子称。5：工程部补装临时电源。八、顾客抢购堵在仓库门口，爬货架1:第一时间通知资产保护部、当班副总。2：调整人手对现场人群进行疏散。3：使用广播或喇叭安抚顾客。4：防损员或其他员工对现场进行控制。5.商场管理层要及时找到应对措施，防止类似情况再次发生。九、前台脱机OFF状态，将执行自动脱机交易程序，1.及时调集全商场手提终端到前台，以供查询价格。2.在收银机上输入价格后，收银机会自动打印出两份小票，其中一张以备补第10页共37页脱机。前台收银机黑屏1：及时调集人员在每台收银台上增加人员，最大限度的减少排队压力。2.及时调集全商场手提终端到前台，以供查询价格3.所有收银员手动抄写条码，采用复写，一式两份，4：通知工程部及时检修供电情况，并及时启用备用源。5：广播通知顾客在商场稍做逗留。6：系统恢复后，前台补脱机，UPC做好PI维护。十、购物车、购物篮不够1：加快前台收银速度。2.察看车篮小组工作情况。3：必要时临时再加派人手加快购物车、购物篮的回收。3：出口处对顾客做好解释，顾客尽量不要将购物车推出商场，以便迅速回收车篮。十一、顾客之间吵架、打架，与员工发生冲突，员工被殴打。A.顾客之间吵架、打架1：第一时间通知资产保护部、当班副总。2：上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不允许搂抱其中的任何一名顾客。3：如有顾客受