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店铺管理---人员管理打开你的手机,开启手机振动或静音,保持教室安静;100%的共同参与;100%的身心投入;100%的分享你的知识与经验课程规则课程安排管理的定义及职能店长角色认知及自我定位人员管理的技巧与方法店铺人员管理出现的问题与对策什么是管理(Management)通过别人来完成工作目标。让他们去做正确而有效的工作。管理的原则每个人都是潜在的胜者。帮助店员发挥全部潜能,令他们做正确而有效的事情。什么是正确而有效的工作?正确效果错误但有效错误而无效正确但无效正确而有效管理的五大职能你和店员的关系是什么?店长的定位高层/决策层中层管理层(经理/主管)基层管理层(店长)执行层(店员)店长的自我认知销售主管/主任店长店员下属上司稽查员榜样父母培训师我是……店长充当的角色人际关系信息传送决策处理店长应具备的能力理解上级指令、分解工作任务的能力发掘和解决问题的能力指导他人工作的能力专业的技术能力良好的沟通和协调能力人员管理是店铺管理的核心管理的核心就是对人的管理,是创造并维持一种环境,使人在这种环境中能高效率地完成任务、实现目标。目前店员群体特点全都是年青人:18-22岁有热情、活力、紧跟时尚学历不算太高:职高、高中、技校非终身雇员,流动性很大会较以自我为中心店员队伍的目前状态在社会上工作年限不是很长多数人对销售没有太多经验或缺乏服务意识经常抱怨或懒得抱怨为人处事不太成熟缺乏责任心不太明确自己的未来发展方向你需要做的是:让他们通过和你在一起可以学习各种方法和经验,提升自己的竞争力与实力,增加自己的筹码。让他们看到未来与发展管理方式管理对象管理方法专制服从式新进入店铺而能力尚低的店员自由民主式已经可以独立工作、能力中等的店员独立放任式对销售态度及能力都较高的店员三种人员的管理方式指示、训练沟通、指导授权、追踪店员管理中出现的常见问题及对策常见问题解决方法消极错误的认识与看法非原则性的问题原则性的问题店铺里常见的问题态度管理、心态引导沟通、培训批评、反馈店长:今天不舒服吗?刚才接待顾客一点笑容也没有,而且态度那么生硬。刘菁:没有。店长:那你为什么这样接待顾客呢?刘菁:哎呀,他这种人哪,每次都来试!试了很多次又不买,你说烦不烦哪?而且前面我还碰到一个神经病,鞋子上有个看也看不出的脏点就拿来退,换给他都不行,劈头盖脑骂我们产品有质量问题,谁能证明不是他自己弄上去的呢?店铺案例如果你是店长,你将如何处理呢?对策1.树立及加强店员对顾客服务的正确态度2.转变每个负面的工作态度作为店长,你需要对你的店员进行态度管理一个人的观念的积极与正确与否直接导致不同的结果!态度管理图心态观念行为习惯结果负面态度正面态度试了很多次又不买!顾客说不打折就不买!最近一直下雨!●●●●●●●●●你是一位力求完美的店长,在你的店中,你从不放心把工作完全交给你的店员:POS你要亲自录入;陈列你要自己亲自来调,别人调的你看不惯;库房只有你整理后才觉得干净整齐;客诉你觉得只有你才能搞定;所有交公司的表格你必须重新算一遍才不会有错;调拨只有经过你手,你才会放心;甚至货品打捆你觉得只有你打的最牢固不会散。于是你感到每天上班非常地忙,甚至你已经放弃了无数个休息日,可是你却发现你的店员虽然闲着,但并不领你的情,他们越来越冷漠,甚至在你干得满头大汗时只是冷冷地站在一边漠视着你,你真的不明白,到底这是怎么了?店铺案例如果你是店长,你将如何处理呢?对策店铺案例张华是你店铺的高级导购,平时工作表现一直还不错,但是最近你发现他开始有些散,并且工作时也不太认真,还犯了几次小的错误,而且这些天他还是总迟到,显得很疲倦,这次他又在调拨时出错了,店铺因此遭到了公司的批评,你感觉真的要找张华谈谈了。如果你是店长,你将如何处理呢?对策店铺案例你刚被分到这家店铺,与店员也刚刚开始熟悉起来,这时你发现这个店的人都各有特点,刘明是一个新来的店员,很有热情,服务待客都不错,只是产品知识都还不太熟练,有时候经常会告诉顾客一些错误的信息,从而导致销售的失败;张艳是一个资深店员,服务销售较有经验,当初在你来之前一直传言是她能当上店长,现在你来了,她对你一直抱有敌意,工作的配合度也不好,好几件安排好的事都没有执行下去;陈辉是个只会埋头干活而很少与其同伴沟通的导购,他库房整的不错,但是服务和销售技巧都比较弱。如果你是店长,你将如何处理呢?对策店铺案例刘菁在某一店铺已经工作了6个月,在加入公司初期,她十分重视以及享受此份工作,每天都希望做到最好,其他员工亦有提供协助,令她工作很快上手。当刘菁做了4个月之后,由见习转为了导购,她已学会了工作上的有关程序及知识,而随后2个月她仍然继续做导购的工作,她开始觉得沉闷及无新意。虽然她的知道在公司做可能会有发展,但是,她在考虑是否应该做下去。因为,她有朋友在加入其它公司后,很快便得到晋升,并开始做基本的管理工作,刘菁认为表现好,应该有较快晋升机会,而其本人的野心亦很大。在过去的几个星期,刘菁都无心工作,一直在盘算这个问题,虽然她听到顾客对她的服务有微言,但她未有理会。今天,店铺特别忙,但刘菁依然一样对客人不理不睬,结果其中1位客人要投诉她并要求见她的店长。对策店铺案例进入销售淡季,店员们一下子都不太适应,原来熙熙攘攘的店铺一下子变得冷清起来,店员们好像每天都提不起精神来,招呼顾客显得有气无力,服务水准也开始有点些降,没顾客的时候,你发现他们也会躲在角落里开始聊天,而对于糟糕的陈列也熟视无睹,销售也是可想而知,面对公司高高地销售指标,作为店长你也看在眼中急在心中。如果你是店长,你将如何处理呢?对策大家讨论:李兵一直是你店铺的库管,他对货品非常的熟,而且工作也较认真,你一直认为把库交给他是一件非常放心的事,由于店里的人手较紧,因此李兵除了担任库管之外,也还要参与店里的销售工作。有一段时期,你的几个店员都告诉你说他们曾经多次看见李兵在库房里偷懒,你也有一次发现过他的这种情况。但是库房一直在他的手中保持干净整齐,库存商品也从没有出过误差,你觉得需要找李兵谈话吗?如果你是店长,你将如何处理呢?有效的沟通指导与教导培训与训练榜样与表率激励与推动合理的授权反馈与追踪人员管理的技巧与方法沟通时应注意的:找对沟通的时机找对沟通的地点学会聆听他人注意沟通的方式:语言和肢体语言——授权就是让别人去做原来属于自己的事情。为什么要授权?缓解你自己的工作压力激励店员提高他们的积极创造性提高工作效率,降低成本培育员工,培养接班人可以授权不能授权一定要授权可以授权非常规性工作常规而琐碎的工作低风险工作高风险工作授权前后员工状态的变化授权前员工状态授权后员工状态无权有权等待命令采取行动把事情做对做该做的事被动地工作主动去做主管负责自我负责寻找借口解决问题外部控制自我控制服从管理自我管理为什么不愿意授权?1.心理上的失落感2.对店员缺乏信任3.害怕挑战4.害怕失去控制5.效率假象授权:一个中心两个基本点一个中心明确需要授权的任务,有没有必要授权,怎样授权两个基本点对授权的对象进行监控和提供必要的协助授权准备如何进行有效授权明确目标和任务监控进度选择适当人员授权沟通发布进行工作评价工作表现授权控制何谓“激励”?1)是让人“想做”而不是“不得不做”充分发挥人的潜力和优势,推动其行动2)满足其需要,同时达到我们的目标3)认同与参与是激励最重要的因素如何进行激励:了解/确定、发掘/激发对方的需求。将对方的需求转换成一个明确的目标。分解目标并制定相应的行动计划。实现时在其行动计划实施的过程中更正行为。不仅要奖励结果,更要奖励获得这种结果的原因,即采取的正确方法、途经。在实施过程中,通过给予支持、帮助和指导可以缩短达至目标的时间。有效激励的四个原则1.物质利益原则2.正、负面激励相结合的原则3.内、外在激励相结合的原则4.时效性原则正、负面激励的原则----胡萝卜加大棒正面激励:赞美和奖励负面激励:批评和惩罚+批评的方法指出部下问题的方法---“三明治”法认同、关爱、赞美建议、批评鼓励、希望、信任、支持赞美的作用与技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接的赞美技巧内、外在激励的原则外在激励:由于得到物质或精神奖励而受到的激励内在激励:由于自身素质能力或潜力得到发挥,有成就感而受到的激励时效性原则---热炉子法则当炉子还是热的时候,不要去摸它。对于破坏该法则的人,会立即受伤,不管你是谁。启示:按照热炉子法则,进行惩罚时应注意:∆应该是立即的;∆是针对员工的行为,而不是针对员工本人;∆对任何人都应该是一致的;∆必须提供教训;∆惩罚应该具有建设性。培训与训练目的:----使受训人能够按工作标准准确完成工作,提高工作效率,以确保工作或服务的质量。培训与训练的四步法1.培训前的准备2.教授工作内容或方法3.让其试做4.检验培训效果注:培训应循序渐进教导与指导目的:----改善员工表现----避免损害与员工的关系指导的步骤:减少员工的防卫与抵触性运用正确有效的沟通方法共同找出所在的问题共同找到改善的方法(可由员工本身先作出提议)订出检讨的进度与日期指导与训练的区别缺乏岗位职责应有的技能和知识根本原因个人问题/影响工作业绩的组织因素业绩或问题业绩或问题训练指导症状对策反馈与追踪任何工作如果没有反馈与追踪,结果都是会打折扣的。及时的反馈与追踪能更好的发现问题并加以解决。榜样与表率对待工作努力,不泄气、不报怨清扫、整理小事,率先而为已所不欲,勿失于人责归于已,功归于人榜样的力量是无穷的!
本文标题:店铺管理-人员
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