店铺管理1

4、权利义务（1）人事管理方面：1、有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。2、有对员工给予奖励和处罚的权利。3、有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。4、有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。6、有权利对店内的突发事件进行裁决。（2）店长/店助商品流动管理◆店铺日常的核心经营活动是全过程商品管理，它是指一个店铺从分析顾客的需求入手，对商品组合、促销活动以及资金使用、库存商品和其他经营性指标作出全面的分析和计划，通过高效的营运系统，保证在最佳的时间将最合适的数量，按正确的价格向顾客提供商品，同时达到既定的经济效益指标（3）整体团队表现：1）同事之间应该互相尊重、欣赏，注重团队合作精神；2）分工情况（店员在不同的时间段都各自有指定站立的岗位，不得聚集闲谈；特别是不能聚集在收银台做与工作无关的事情）；3）当同事需要帮助时（如顾客多时、人手不足的时候）确保有同事能主动上前协助其他同事共同完成整个销售工作；4）导购又需要离开工作岗位时必须向店长/店助请示或其他同事交代清楚方可离开；‘5）职员之间严禁使用污辱性语言和过激言辞进行沟通；6）尊重个人私隐，不得在公共场合传播私人事务；7）同事之间避免对个人的性格、生活习惯等问题品头论足二、终端服务工作流程及技巧：◆要点一：主要职责：充分发挥团队精神和个人魅力，为顾客提供优质的服务，为公司树立良好的终端形象和争取最佳的销售业绩。◆要点二：销售服务时店铺服务中最重要的环节，销售人员要想把握好这个环节必须做到以下几点：1、基础能力：A：熟知商品专业知识（面料、设计风格、工艺（剪裁）、洗涤及保养方法、适合客群）B：掌握服饰的搭配方法及畅销库存状况（颜色明细、款式、摆放位置）；服饰的搭配及其讲究-Mix&Match2、服务技巧：A：专业的精神面貌：随时保持热情、自然、亲切的微笑B：动的营造卖场气氛C：对顾客：先配合后引导D：积极配合同事的工作也是提升自我业绩的一种方式备注：引导及判断顾客购买上哦的主要要诀是：顾客喜欢的颜色、体型、职业、个人喜好3、欢迎顾客A：主动向每位顾客微笑、称呼对方及打招呼；B：带有亲切友好的语气开欢迎顾客C：用手势示意顾客入内参观；D：与顾客有目光接触；E：能按不同情况来欢迎顾客4、与顾客的接触A：主动与顾客打开话题，有说有聊，找出顾客需要，提供合适的产品供选择；在沟通的过程中以最快的速度知道顾客的姓氏（避免让顾客产生厌恶感），并亲切友好的称呼其姓氏以便拉近相互之间的距离B：带有亲切的语气与顾客交谈，保持笑容并耐心聆听C：对顾客提出的购买需求或询问，及时作出回应，交代情况D：留意顾客的行为，随时主动上前协助E：引带或指示顾客到有镜照的地方F：了解顾客试穿时的感觉，在适当的机会作进一步协助（如更换颜色、配套货品的推销等争取做到一单多件）（一）导购工作职责：1、宣传企业及产品，提高品牌知名度2、掌握专业知识，做好专柜销售工作3、正确填写日报、专柜联系本、盘点表等各类规定的报表；4、按时、合理补货、退货；5、按时参加公司组织的培训会议；6、做好卖场产品及促销品的出样，维护卖场安全及保证货品整洁有序；7、收集顾客意见，妥善处理投诉；8、收集并回馈竞争品牌的相关信息。（二）导购入职离职流程一、导购入职流程1、应聘人员应在18-28岁之间，高中或中专以上文化程度，身高1.60米以上，身体健康，和具备身份证、毕业证、健康证等相关证件；2、应聘人员填写《深圳市聚才服饰有限公司应聘登记表》，并附照片及身份证复印件；3、新导购在公司的试用期为两个月，其中包括累计一个月的店铺实习期；4、新导购实习期内，由培训主管对其进行有关企业文化知识、货品知识、导购职责、相关技能、有关制度等培训，店长、店助负责其实习期间的工作监督和指导；5、新导购试用期由店长安排实习时间，促销活动及上岗实习，并记录导购工作表现；6、试用期结束后，由营运经理填写《转正申请表》，做出实习评价，连同导购实习总结一并上报，经相关负责人审批合格即可转正。《转正申请表》一旦生效，职员即可享受正式导购的工资待遇和公司福利；7、导购必须服从店长和店助的安排，遵守公司的各项规章制度。有权根据导购表现，调整导购的试用期时间、所在专柜及所任职务，并对有违纪行为及不符合公司要求的导购予以辞退。二、导购离职流程1、导购离职至少需要提前15个工作日提出书面申请，说明原因；2、由导购填写《导购离职申请表》，同专柜人员、库房、办公室等相关部门交接账务，各相关部门责任人在交接账目后，签字确认；3、经各主管负责人签字后，将《导购离职申请表》第一时间回总公司人力资源部备案并交财务结账；4、未提前申请，影响公司正常营运的，将酌情处理。三、导购考勤制度1、导购人员应遵循所在商场规定的作息制度及按每月上交回公司的排班表出勤；2、病事假，原则上应提前一天向所辖店铺的营运主管请假，如遇特殊情况应在次日9：00之前告知相关负责人；3、导购不得私自调换班次，如需更换，必须经店长同意后，方可调换；并且规定每月只许调换班两次。四、导购言行规范1、着工服上岗，保证工服干净整洁，佩戴工牌，化淡妆；2、举止得当，不得嬉笑，闲谈与工作无关的事宜，不得打闹和大声喧哗；3、每天保持精神饱满，主动和顾客打招呼，无论任何事情均不得与顾客争吵，对同事亲切；4、积极主动推介产品，服务热情；5、不得在工作期间，接打私人电话进行聊天；6、因休息、吃饭离开店铺时要遵循规章制度并跟当班同事做好沟通和交接工作；7、积极钻研业务知识，服从公司工作的统筹安排，服从所辖店铺的营运指导和管理。五、导购培训流程1、培训时间：导购培训每月两次，具体时间培训部会出通知安排柜长例会及培训定于每周一9：30-12：00小规模导购培训随即安排新导购入职培训随即安排2、培训地点：公司培训室或卖场3、培训安排：公司保证导购每月有机会参加2次培训会议，店长参加4次沟通、培训会；4、培训要求：1）每次培训会，导购须在会议记录本上作培训记录并认真完成规定的作业；2）公司组织的培训会导购必须参加，无故不到者，按照相关规定处罚；3）处罚条例详见附件。5、培训内容：A：销售业务执行情况的阶段性分析a、服务规范执行情况b、帐实情况分析c、存销比情况分析d、脏残比情况分析e、有效存货率分析f、优秀人、事件分析g、促销执行情况分析h、客户服务情况分析i、客诉情况分析j、货品（新品）销售情况分析k、货品出样、卫生评价l、专柜导购销售能力分析B：专业知识a、产品专业知识（面料知识、生产流程等）b、销售服务技巧c、企业文化及激励流程d、导购经验交流与互动方式C、新导购入职培训a、公司企业文化b认知团队c、导购工资制度及考核制度d、导购卖场言行规范e、产品设计风格和面料基础知识f、产品知识及产品编码规则g、货品管理的基础知识h、账务（日报、盘点表、帐表、联系本）i、货品分析j、产品出样规范及道具维护k、销售技巧l、客诉的相关原则及法规m、会员管理、产品售后服务标准及相关单据的填写6、培训考核：每季度考核一次，结果分为优、良、合格、差四等。对优良者予以奖励或表扬，对合格者要鼓励进步，对差者予以警告，直至辞退。7、店铺营运管理流程：①、导购入职离职流程②、导购言行规范③、导购培训流程④、终端形象管理⑤、专柜账务管理六：终端形象管理A：终端形象维护及管理—one①打扫卫生，做到卖场、柜台、试衣间等规范有条理；陈列柜和陈列架、货品摆放整齐无尘；地面清洁无尘土；橱窗、镜面、展台光洁明亮，无污痕、指印、清晰、透明度高；衣架、裤架、模特、装饰品等无污渍无残损；②服装展示熨烫平整，吊牌无外露；③仓库货品摆放有序，清洁用具须清洗干净存放在固定位置，地面无污物；④如发现卖场的硬件设施（灯光、家俬等……）有需维修的，应及时通知公司B：终端形象维护及管理—two①商品出样陈列须保持主题鲜明并突出主题、主推款，做到三线平齐；②导购应在7天内改变卖场出样，给顾客耳目一新的感觉；③橱窗反映店铺的灵魂，是表现品牌和商品风格不可或缺少的重要手段—一个橱窗的陈列应遵循详细的规则，目的是保证橱窗的清晰、简洁、易懂和信息传递的独特性七、专柜货品管理（一）补货流程1、补货为每天一至两次，补货时需明确说清货品款号、型号、数量，注意要货单的正确填写；2、每天按照规定的时间内将补货单交回公司，如不按规定时间补货，非特殊原因总仓不予配发；总仓在接单第一时间内予以货品配置转交物流人员发出，导购（两位工作人员共同）清点货品后签字；遇到货品实物单据不符时，应及时与库房联系、调整并将事情处理解决；3、特殊情况补货（如：季节性、重大节日、举办促销活动为特殊情况），在做另行安排。（二）调货流程调货单一式三联，调货人及专柜导购共同在掉货单上签字，一联调出专柜留存，一联调入专柜留存，一联由相关职员带回库房打掉货单；专柜导购每月底前要对调货进行核对账目，过期办事处将不予处理，自行解决。（三）退货流程导购可根据各自专柜货品情况作退库处理，退货前应提前通知负责主管；但是必须保证如下：1、货品干净、整洁、外型完好、无残损；2、货品内外标、条形码、原附件、配套及外包装完好；3、专柜整理退货时请将同款货品放在同一包装袋内码放整齐；4、必须分款、分色、分号，整齐地填写返库单；5、在三日之内清点完，打退货单；6、如遇公司调整货品要求退货时，应按公司要求整理货品，在规定时间内返回，如有遗漏，则视同售出，库房不予退货；7、如不按退货要求返货，总仓一律不予接收。（四）商品管理观念要求1、保障货品正常周转，先进先出，避免脏样品出现。2、导购应随时掌握专柜的货品结构，对销售不畅的货品应及时调整；3、专柜货品存放应整齐有序，同款同色放在一个包装袋内，避免凌乱。八、专柜账务管理（一）销售报表1、日报是重要的原始数据，是各种报表的重要来源，上交前必须核对无误，不得无故更改，报表填制人须签字并对表中数据负责；2、每张日报都要标注专柜名称、日期、共几页第几页及制表人签字等；3、仔细留存条形码，正确无误地将原条形码装订在日销售小单的左上角，一份报表的条形码量保证在90%以上；4、实收金额与条形码对应，准确填写；5、如举办打折、赠券、优惠等促销活动，把折损分开落实到款，填写到折损金额内，并注明折损原因（公司活动、商场活动、贵宾卡、卡号、促销赠品等）6、日报每一页必须注明销售数量、实销额，最后一页要注明当日总销售金额、销售数量、折损；有赠品点哦的要注明其总金额、数量及折损；7、有商场活动时，活动第一天须将活动时间、内容在日报右上角注明，以便公司相关人员核对；8、顾客退换货时，须在日报表中用红笔填写、注明原因并将小票随日报表一同上交公司。9、公司搞赠品活动时，须将所购产品与赠品开在同一张小票上，并要求顾客在销售小票上签字，留下电话号码备查，随日报表一同上交公司，以便审核，赠出赠品须严格按公司促销活动要求执行。（二）账务1、专柜手工明细账须干净、整洁、无误；按大类顺序填写；每日由晚班导购对店铺进、销、存帐数据销账；2、每月3日前必须将月盘点账本、销售小单交回总公司财务部予以往来总账核对，总账明细中各项内容要填写齐全、准确、清楚；期间为每月1-31日；进退货的单号、数量、金额要填写清楚，如有问题，则按正确数据填写并在备注栏中注明原因；否则不能入账；3、调账单重所列货品必须同款、同等价位，调整后必须数量金额均为零，此调账单在日报表中调整（调账规则：正价与正价之间、特价与特价之间、赠品与赠品之间调整，此三项不可串调）；对于不能调平的货品，须单独罗列上交公司财务部；4、每月店铺导购都要进行盘点，在盘点单在签字，若出现不复现象：仓库没收、亏库买单等情况；如情节严重，将给予开除处理；5、专柜人员发生变动，须由店铺全体职员实际盘点后签字并将实盘明细报表负责主管签名认可。6、专柜正特价货品必须按公司制定价格销售，不允许私自收取现金；7、礼品不得私自减帐，须有商场人员签字及店长签字后交主管带回公司处理；（三）店铺文件管理1、按照公司规定：档案夹要干净、整齐，不得存放杂物，档案要保存完好无缺；2、管理性文件视重要