店铺绩效评估指导

连锁机构店铺营运管理手册第1页共20页店铺绩效评估指导手册第一章绩效评估程序一、评估目的1、作为对各店奖励的依据；2、作为对各店惩罚的依据；3、作为对各店提出应改善的问题点的依据；4、作为店铺体系各店划分等级的依据二、评核对象1、直营店2、特许加盟店三、直营店评核人员1、月评核1）由总部的营运部及各店组成评核小组，负责各店的评核工作，由营运部负责召集；2）店主管的组成，每五家一位；3）评核小组所评核的结果由总部就评核结果会审（抽评）。2、季评核1）由总部的营运部及各店组成评核小组，负责各店的当月评核工作，由营运部负责召集；2）店主管的组成，每五家一位（参见月评核图）；3）营运部就各店每月的评核结果进行评选；4）区督导就当季评选结果进行审核。营运部2人店主管5家一人评核小组连锁机构店铺营运管理手册第2页共20页3、年度评核1）由总部的营运部及各店组成评核小组，负责各店的评核工作，由营运部负责召集；2）店主管的组成，每五家一位（参见月评核图）；3）营运部就各店每月的评核结果进行评选；4）总经理就当年评选结果进行审核。四、特许经营店评核人员1、由总部营运部派出两名人员与加盟店主，组成评核委员会并选出评核小组，负责评核工作，由营运部负责召集；2、加盟店以10家为一组，可推选出两位参加评核加盟店主以不评核自己店为原则；3、为了评核公平，可采取不同区域，每次评核方式皆由评核委员决定，不一定采用同一模式；1）交叉评核（采取区域交叉，例如A区B区C区A区）；2）抽签评核（不抽自己区域）；4、评选的方式可同直营店。五、评核时间1、例行评核1）每月评核一次，并提出报告（每月10日为评核时间）；2）每季（1、4、7、10月10日）综合当季各月成绩评选；3）每年（1月10日）综合当年各季成绩评选。2、绩效评估1）每月评核一次，并提出报告；2）每月十日为评核统计时间。六、评核内容营运部2人店主每10店2人评核小组连锁机构店铺营运管理手册第3页共20页1、人员士气、服务评核1）每月是否依规定轮流值班、休假？2）员工请假率是否太高？3）每日营业时间是否按规定？4）每日店早会是否召开？5）员工出勤状况是否依规定？6）员工出勤是否依规定打卡？7）公司各项训练是否参加？8）是否有落实追踪教育训练的执行？9）人员是否皆能善用公物，爱惜资源？10）员工对设备操作是否熟练？11）员工的服装仪容是否合乎规定？12）员工是否着规定制服？13）顾客入店出店是否均向顾客打招呼？14）对待顾客时，是否亲切有礼？15）是否未曾触犯店内禁忌事项？16）员工对待顾客的服务态度是否主动？17）员工是否熟悉应对用语及技巧？18）个人物品是否放置定位？19）是否按规定填写表单并确实执行？20）店长是否每日填写店长日记？2、商品管理评核1）商品是否按先进先出原则处理？2）报废损耗商品是否填入报表？3）商品进货明细及单据是否保存完整？4）店铺是否有商品缺货，而员工不知的情况？5）进货的商品整理是否依分类置于指定处？6）储物架是否发生商品过期、损坏但仍放置的情况？7）对于商品知识，员工是否皆有基本常识？8）原物料、工具是否依规定放置？9）店铺设备保养与维护方式，是否按规定执行？连锁机构店铺营运管理手册第4页共20页10）是否常发生缺货的情况？11）商品不足时，是否立刻补充？12）价格卡、宣传单、店卡、订购单是否随时补充？13）商品包装材料是否依规定逐笔打入收银机？14）是否按规定向公司订货（时间、流程）？15）是否发生私自向外厂商订货，而公司不知？16）商品包装是否干净、迅速？17）是否销售变质商品？3、环境整洁评核1）店门口是否整洁？2）价格表、招牌是否整洁？3）陈列台是否保持整洁？4）营运设备、器具是否保持整洁？5）天花板、地板是否保持整洁？6）营运设备是否定期维护保养？7）营运器具、设备是否使用后立刻清洗？8）办公室（仓库）是否保持整洁？9）清洁工具是否依规定放置？10）是否备有伞架（桶）脚塌垫等防水工具？11）海报、POP、店卡是否依规定放置？12）店内是否播放音乐？13）空调、灯光是否按规定开启？14）柜台是否保持整洁、干净？15）前场环境是否保持整齐、干净？16）后场环境是否保持整齐、干净？4、钱财管理评核1）是否依规定按时间将营业款汇回总部？2）每月是否按规定向公司缴交货款？3）每日是否填写收银日报表？4）收、找钱时是否按标准术语向顾客说明？5）收银误打时，是否填写收银误打记录？连锁机构店铺营运管理手册第5页共20页6）是否依规定将大钞、有价证券放于指定处？7）是否依规定开立发票给顾客？8）顾客未取走的单据是否按规定处理？9）更换收银机纸卷时是否正确、迅速？10）是否有漏打收银机的情形？11）收银是否常无零钱可找？12）每日结帐时，是否发生收支不符？13）人员是否辩识伪钞的能力？14）收零金、零用金是否区分使用？15）服务人员身上是否均无携带钱?16）交换班是否按规定办理？17）结帐完毕后是否清机，并开启收银机？18）误打发票的情形是否增加？19）收银结帐金额是否常有误差？20）表单是否整理定位？七、绩效评核指标1、营业目标达成率；1）评分标准以二十分为基准分数；2）实绩达目标100%，达到者得20分，每未达到1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1%。2、毛利目标达成率；1）以不超过预估额为基准；2）实际发生额与预估额符合得20分。每低于预估额20%，加1分，高于预估额1%，则扣1分。3、费用预估控制；1）20分为基准分数；2）实绩达目标100%者得20分，每未达1%，倒扣0.2分，超过目标100以上者，每超过1%加0.1分。4、营业额增长率；1）以10分为基础；2）实绩达总目标100%得10分，每未达1%，倒扣0.2分，超过去年实连锁机构店铺营运管理手册第6页共20页绩100%以上者，每超过1%加0.01分（开新店以第1项加重计分）。八、评核方式1、实地评核：由评核小组人员至各店现场实际评核；2、资料评核：依据会计部门等提供有关资料评核；3、抽查评核：利用不定期抽查或假顾客至各店消费调查；4、竞赛评核：若遇举办促销活动或店竞赛时，由评核小组针对活动期间进行评估（视期间长短，采取抽查式评核），评估结果计入该次总评核中。九、评核的结果及处理1、每个月对各店评核一次；2、例行评核（包含不定期评核表×N次）的总平均分数×40%＋绩效评核的总分数×60%＝总得分；3、不定期评估表，其评估结果列为例行评核时总计分内，但因采取不定期，故有评核时才计分；4、评核的结果需经受评部门签字；5、店的分级：等级总得分A级店90分以上B级店80~90分C级店70~80分D级店60~70分E级店60分以下6、奖惩方式：1）月评核第一名冠军奖状1张第二名亚军奖状1张第三名季军奖状1张2）季评核连锁机构店铺营运管理手册第7页共20页3）年评核7、评核为A、B、C级店，可采用奖励方案来做奖励，每次的方式，都可以有变化，这样不仅可达到实质奖励的作用，也可兼具竞赛娱乐效果；8、评核为D级店或E级店，则应列入店铺自强计划处理，若超过三个月仍无起色。由公司主管与加盟店主共同决议是否迁店或关店；9、10家店以前奖惩方式由公司另行决定，10家店以后则适用上述办法。十、奖励原则1、奖励的比例次数1）奖励名额：1-5名2）奖项数量：1-5名，最高不超过现有员工的1/10；2、奖励时机1）立即激励：指达到标准则立即给予奖励，如每月核发的业绩奖金，对于各种的目标达成如销售件数的目标、销售额的目标，常以达到目标的时间立刻奖励；2）延后激励：通常是对成果的奖励，如利润达成奖金、年终评核等。对于需要一段时间才能知道结果的活动期间奖励，多半是在活动结束或核算后，才会进行奖励；3）奖励的分配：奖励的分配是指分配方法及对象，分配基本有定额法、比率法及混合法三种，分配的对象一般可分为个人及团体；A、分配的方法。①定额法：指以达成目标即可以获得定额的回馈，比如一般的业绩奖金，都以达到营业额就有某个固定额的奖金；第一名冠军锦旗1面第二名亚军锦旗1面第三名季军锦旗1面第一名冠军奖牌1面第二名亚军奖牌1面第三名季军奖牌1面连锁机构店铺营运管理手册第8页共20页②比率法：指依营业额提供一定比例的回馈，比如以营业额的百分之一为业绩奖金；③混合法：则可以参照以上两种，或其他的公式另得换算，比如在预定目标内的营业额是以定额奖金，但是超出预定目标的营业额就可以领取特定比率的业绩奖金。B、分配的对象。①个人：指以个人为评估及奖励的对象，有奖励是针对个人的表现发放或给予；②团体：指以部门或店整体作为评估或奖励的对象，比如说部门奖金，针对店铺或加盟店的奖状、锦旗或奖牌等。4）奖励的原则C、对参加人要具备吸引力；D、达到不同目标的要求；E、必须使竞争者有足够的时间做改变；F、必须依效绩的表现给予不同的奖励。第二章绩效提升作业一、提升作业目的1、依绩效评核结果，进行单店问题分析、研讨差异原因；2、就业绩未达成目标水准的单店，研拟改善方案；3、提升单店业绩净利，达成营业目标水准；4、商圈特性掌握及顾客层稳固与开拓；5、使每家店都成为黄金店。二、提升业绩计划、架构流程绩效报告店级划分奖惩探讨问题连锁机构店铺营运管理手册第9页共20页是否是三、店铺等级划分1、评核区分1）A类店的定义A、经评定人员士气、服务、环境、商品、财务状况均良好者；B、经营一段时期（约三年）绩效一直卓著，公司可给予较高的营业目标；C、经评定为A级店者；2）B类店的定义A、经营评估尚可；B、公司给予营业目标，未达标准，但仍有盈余（达目标80%）；C、经评定为B或C级店者；3）C类店的定义A、盈余连续亏损两个月；B、人员大量流失达1/3；问题改善飞跃计划自强计划问题分析商圈分析服务分析商品分析管理分析总部分析自强训练辅导观察连锁机构店铺营运管理手册第10页共20页C、生产力偏低；D、客流量降低；E、营业额低于目标80%以下；F、经营评估不良；G、经评定为D或E级店者。2、店级特性1）B类店A、商圈掌握较差；B、营业目标未达成，但仍有少许盈余；C、内部管理控制已出现问题；D、人员士气欠佳，服务及环境与管理欠佳；E、人员流失率扩大；2）C类店A、商圈掌握较差；B、营业目标未达成，未达损益平衡点；C、内部管理控制已出现问题；D、人员士气、服务、商品、环境等欠佳；E、人员流失率扩大；F、生产力偏低。3、问题分析处理方式1）将经营不佳的店，进行个别原因分析；2）根据所分析的问题点施以必要辅导；3）问题了解可从店铺绩效评估各表及商圈估计得知；▲辅导对象1）正职人员：采用集中式训练（针对问题需求排课）；2）兼职人员：由店主管采用激励、奖励方式进行；3）专业人员：由总部集中或个别训练。▲辅导方式1）采取集中式教育特别训练；2）总部配合事项（促销活动、人员驻店、管理改善、激励活动等）；3）列为D级店者，成立D级店小组，定期派员督导，每周定期回报；连锁机构店铺营运管理手册第11页共20页4）列为E级店者，成立E级店小组，执行救店计划，并派员驻店督导，每周定期回报，直至提升为D级店后，依D级店处理。4、问题种类▲商圈掌握1）商圈特性掌握不佳；2）竞争店增加及竞争店改变特殊营销策略；3）商圈腹地太小，人潮不足；4）商圈内消费者的习惯与本产业不符；5）总部在不了解商圈状况下，布点错误。▲服务士气管理1）服务态度不佳；2）人员敬业精神差；3）服务流程不顺；4）人员不足；5）教育执行不佳。▲商品管理1）商品组合不当（存货多、周转慢等）；2）商品品质不佳（退货增加等）；3）商品的陈列特点不突出；4）缺货情况增加；5）存货控制不佳；▲管理（钱财及其他管理）1）店长领导方式不佳；2）促销执行不佳；3）店内设备营运器具运用不佳；4）现金短溢情况增加；5）未能配合总部营运方针；6）店铺与总部的沟通不良。▲环境整洁1）店内环境清洁卫生差；2）后场杂乱不洁、店外卫生管理不佳；连锁机构店铺营运管理手册第12页共20页3）店内营业设备，清洁维护不佳。▲总部1）总部人员配合不佳；2）总部人员未积极解决店铺问题；3）总部未