店铺运作指引

-P1-澳玛巴莎店铺/专柜营运指引一、店铺日常工作流程指引二、店铺员工人事管理三、店铺收/退/盘/调/残货流程指引四、赠品管理指引五、货品退换原则指引六、店铺接待顾客投诉的指引七、有关VIP申请、处理程序指引-P2-一、店铺日常工作流程指引A、每日规定工作流程（一）营业前1．员工按照规定班表工作时间准时上班，如实清晰地做好店铺员工考勤情况。2．当店铺正式营业前完成所有准备工作包括：（1）店铺清洁工作的完成要求：①人行道、地面：干净清洁，没有任何垃圾、水渍、污渍；②店铺外墙、玻璃墙、柱位、墙壁：干净洁亮，没有污垢、损毁，没有被乱张贴、钉挂，并检查橱窗内的各项陈列(如模特、新上市货品水晶座等)是否干净整齐；③灯箱招牌、灯光、天花：洁净，灯光齐全，没有缺少，损坏；④货架：没有积尘，玻璃面洁亮。区域主管、经理巡场发生不合格，每次罚款：20元。（2）店铺货品核点工作的完成。要求：店铺必须早晚班点数一次，早班及晚班交接班时需核对店铺总存数，设点数本进行记录，最后核对库存是否一致，发现误差应马上报告主管，并即时查找原因作出结论。（3）员工仪容，仪表的整理。要求：穿着干净整齐的工衣，工鞋和丝袜，化全妆，不配带夸张的饰物，指甲干净，没有涂有色甲油或指甲过长。上班时间必须化全妆，如发现没有全妆上班，每次罚款：50元。-P3-（二）营业中（1）遵守公司制定的所有运作指引；（2）遵守公司制定的员工守则；（3）遵守公司制定的服务标准；（4）设立交班薄，及时记录店铺发生的事情或公司下达的通知，加强同事之间的沟通，必须店铺所有员工签名。（5）设立离岗记录薄，同事离开岗位应如实记录，以备检查监督。（6）店长需起带头作用并带动销售气氛，随时留意店员的工作状态、情绪，及时调整到最佳状态。（7）运用专业的货品知识、销售技巧给予客人一流的服务。同时，观察客人的所需，进行附加推销。（7）观察周边竞争品牌的动向，了解竞争品牌产品及销售信息。（8）注意货品安全、保持卖场的清洁及陈列完好。（三）营业结束（1）将销售数用短信形式报给所属主管。（2）日结或传真当日销售报表回公司。（3）由当班负责人监督相互检查随身的物品（如手袋等）。（4）店员需集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店。（四）店铺陈列要求：①叠放的货品应颜色归类，叠法统一，整齐，与层板齐平，每层可放二至四组，每组可放三至四件。-P4-②挂装统一方向，正挂最前面一件应有相应的配衬货品配套出样，后面挂裝的长度不应超过最前面的长度。正挂通可挂约3～4件，侧挂通可挂约6～8件。③衬衣应除去塑胶领圈和领口底面针，保持领口笔挺。④裤排列长度统一，挂牌不能外露，衣架LOGO与裤头要面向客人，拉链口向外，方向要一致。颜色由浅至深，可挂20~30条。⑤皮包可按组摆放，前后左右错落有致，最前的一个与层板齐平。⑥其它配衬可放在指定设计的货架，注意吊牌不外露。⑦所有货品出样必须整熨齐整，皮具、有金属之配衬品都必须及时定期保养，检查有否瑕疵；⑧宣传POP牌保持最新的宣传内容及保持完好无缺；⑨衣架应使用正确，方向一致，所有吊牌不能外露；⑩模特应根据天气或节日及时更换，陈列时应按色系配搭，突出陈列主题。（五）店铺仓库整理要求和货品存放①店铺小仓应有专人专管，每月各同事轮流负责a)设立帐簿：记录店铺库存品种、数量及每日进出情况；b)点数：每天都点算货品数量，每天按品种部份点算，如发现误差，即时找出原因，向店主管汇报。②仓管责任a)保持仓库每处清洁、干净、整齐、归一，如发现有鼠、虫，应立即采取行动消灭；-P5-b)爱护货品，每件货品应套上防尘胶袋，确保货品完好。c）残旧的胶袋应及时更换新胶袋。③仓存摆设方法a)将货品分类摆放，无论挂装、折装都要用不干胶贴纸在最显著的位置上标注；b)将次品和正品分开摆放，每次发现次品时，必须马上挂上次品卡，记录货品有次情况，然后向上级反映问题，如可即时处理的，应及时处理（如干洗、修补等），如不能即时处理的，店铺的由所属主管批核后，再退回公司处理。B、定期完成的工作1.每天（1）每天晚上下班（22:00前）把当天销售总金额以短信或微信形式发送给区域经理（按公司统一格式）；（2）每日销售报表①有电脑的：a)销售成交后，应在1小时内将销售货号、颜色、金额、件数、尺码、折扣输入电脑。如不及时输入系统，每次罚款：20元。b)如使用VIP卡打折的，则需在备注栏中注明使用的何种卡、卡号。同时，在第一笔销售单的备注栏内输入当天的温度、天气情况。c)如特别申请送赠品或申请特别折扣，则在备注栏内注明已向谁人申请的。d)每天营业结束后需进行日结，将数据传送回公司。-P6-②没有电脑的：a)需填写“销售日报表”，字迹要清楚，并按表格内容填写（如店铺名称、日期、天气状况、货号、颜色、件数、零售价、实收金额）。b)如使用VIP卡打折的，则需在备注栏内注明使用的何种卡、卡号。c)如特别申请送赠品或申请特别折扣，则在备注栏内注明已向谁人申请的。d)最后填写本月销售累计的件数、金额、制表人签名。e)如当天有货品进出，应在“销售日报表”空白地方填写清楚。f)每天营业结束后把“销售日报表”传真至公司。如当日有赠送或申请特别折扣，则需将销售小票一起传真。（3）每日需填写“进销存报表”，以便及时、准确了解店铺的货品情况。2、店铺补货1、店铺根据店铺实际销售情况及货品需求填写《补货单》，由店长制单并签名确认。2、《补货单》须经零售主管审批。3、店铺补货的时间：每周一、四上午12：00前传真到公司商品专员。4、除特殊情况，在规定时间外不予补货。5、补货原则主款畅销款色次款1、特惠货品1、本周畅销的货品1、增加货品新鲜感1：1补即可2、客人预订的货品2、本季流行具畅销潜质2、滞销货品不作补货-P7-店铺补货品流程1操作人店员或店长每周周一为店铺的指定补货日，《补货单》必须在周一早上12:00前传真到公司零售助理；除特殊情况，在规定的时间外不予补货手工填写《补货单》，补货原则为主款、畅销款、次款《补货单》须经零售主管审批审批完毕后，零售助理通知店铺查收系统出货单，做好收货准备（参考收货流程）2343.每周（1）每周一上午12：00前传真“店铺每周周报表”至公司销售助理；（2）每周更换橱窗一次，要有主题，颜色及搭配要得当，能突显品牌特色或当季的特色。4.每月（1）每次月4日前需将“工资统计表”、“考勤统计表”、“提成统计表”“假期申请表”“加班申请表”“商场排名表”，当月办理的VIP“申请表格”“货品盘存月盘点表”“进销存报表”“月销售分析表”“专柜费用-P8-报销汇总表”连同相关票据快递到公司销售助理（店铺必须在2号发出）；（4）每月26日前传真或腾讯发下月班表给所属主管、经理；（5）每月15日和25日前传真“店铺物料补货单”给公司销售助理；（6）每月25日前传真“店铺文具申请表”给公司销售助理，需特别购买的文具或物资，需提前向所属主管、经理申请。经批准后，方可购买；（7）店铺每月盘点时间规定在25-31号（遇到节假日可提前或顺延一天），盘点日每位员工必须盘点，工作月末最后一天为财务的结存时间，店铺要在盘点。二、店铺员工人事管理规定A、入职：1、店员入职时必须提交的资料有：入职登记表一份（注明入职日期需要有店长签名），身份证正反面复印件2份，毕业证书复印件1份，1寸彩色照片4张，入职须知一份，承诺书一份（不买社保的人员必须写）。2、入职一个月以内与公司签订一式两份的劳动合同，合同期限3年期（试用期为3个月）。3、入职人员资料店长应提前一天传真回公司存档，因店长没有及时提交回公司，由店长承担相关负责。B、转正：原则上员工试用期为3至6个月，如到转正时间，店长需对新员工进行考核，考核合格则可以给予转正。员工填写“员工异动表”经由店长、区域负责人签名确认后，于每月20日前提交给公司，领导签批后递交至人事部办理转正手续。-P9-C、调铺：由于人员调配需要进行员工调店，需于每月20号前由调出店铺店长填写“员工异动表”，经由区域负责人签名确认后，递交至人事部办理手续。D、提升/降职：经由店长对员工进行评核，按员工实际工作表现进行提升或降职处理，店长需于每月20号前填写“员工异动表”，经由区域负责人签名确认后，递交至人事部办理手续。E、离职：1、员工个人提出辞职，需提前1个月向公司提交辞职信，店长需安排员工离职前进行盘点及离职交接，并填写公司“员工离职表”、“辞职申请”。2、试用不合格辞退：店长提前7天向员工提出，店长需安排员工离职前进行盘点及离职交接，并填写公司“员工离职表”、“辞职申请”。3、员工未经批准而自动离职的，公司不予办理任何手续，并有权要求该员工赔偿因期行为而给公司造成的损失。4、员工违反公司规章制度及店铺管理制度、不服从公司安排，经教育仍不悔改，或有严重过失行为者，公司有权予以开除或除名，薪水金计至革职当日，公司不作任何补偿。造成公司经济损失者，须承担赔偿责任，情节严重者，移交司法机关究其责任。备注：1、离职员工相关离职手续全部办妥才能正常发放当月工资！2、每月20号前，店长必须向区域主管上报次月的人员变动情况，-P10-如因为漏报导致公司继续帮离职员工购买保险的损失由店长全额负责。3、如遇到员工因有部分扣款（如：商场罚款、盘点差异），店长必须在每月20日前告知公司，并于当月工资扣除，如因迟报漏报导致无法扣款，该责任由店长负责。F、加班计算：1、遇商场大型活动，商场规定要加班；2、店铺应当配置人员不足而产生加班；加班时间不足2小时不计算加班；加班时间给予补休，如不能安排补休，计算加班费发放。广州凯尊贸易代理有限公司加班申请表日期：店铺：姓名：申请加班时间：加班原因：店长审批：区域主管审批：注：此联由办公室存档．-P11-广州凯尊贸易代理有限公司请假申请表日期：店铺：申请人：请假类型：□事假□病假□补休□年假□其他申请原因：请假时间：年月日至年月日共计天店长审批：区域主管审批：总/副总监审批：注：此联由办公室存档F、考勤制度申批流程-P12-营业员填写《请假申请单》，并提交市级医院病历证明(病历复印件、病假单、缴费发票）〔完成时间：病假结束后第一天上班〕审批，并传真至广州营销中心〔完成时间：收到假单当日下班前〕店长审批，并回复审批结果〔完成时间：收到传真当日下班前〕零售经理收集当月病假数据〔完成时间：次月1号前〕零售助理当月考勤数据汇总、核实，填写《考勤汇总表》〔完成时间：次月3号前〕行政文员次月发放上月薪金扣罚体现财务部营业员上班前30分钟,致电上级主管病假申请流程零售主管审批，并回复店长审批结果〔完成时间：收到传真当日下班前〕零售主任审批〔完成时间：收到传真当日下班前〕2天以内2天或以上,或一个月内第二次的不通过事假处理1234567-P13-事假申请流程填写《请假申请单》〔完成时间：一般情况下提早3天提交，如遇公众假期，提早7天提交〕营业员店长传真至广州营销中心〔完成时间：收到假单当日下班前〕零售经理审批，并回复店长审批结果〔完成时间：收到传真当日下班前〕假单返还营业员本人统计当星期请假数据〔完成时间：每周周五17：00前〕当月考勤数据汇总、核实，填写《考勤汇总表》〔完成时间：次月3号前〕零售助理行政文员财务部未能批准批准签批意见〔完成时间：收到传真当日下班前〕零售主管次月发放上月薪金扣罚体现1234567-P14-加班申请流程填写《加班申请单》〔完成时间：加班前6小时〕营业员审批，并传真至广州营销中心〔完成时间：加班前4小时〕店长审批，并回复店长审批结果〔完成时间：加班前2小时〕零售主管申请单返还营业员本人通过不通过统计当加班数据〔完成时间：每周周五17：00前〕零售助理当月考勤数据汇总、核实，填写《考勤汇总表》〔完成时间：次月3号前〕行政文员12345-P15-补休申请流程填写《请假申请单》〔完成时间：补休前一天15：00前提交，公众假期不安排补休〕营业员店长审批，并传真至广州营销中心〔完成时间：收到假单当日16：00前〕审批，并回复审批结果〔完成时间：收到传真当日17：00前〕零售主管审批，并回复审批结果〔完成时间：收到假单当日下班前