店长手册11

太极集团绵阳制药陕西营销中心店长手册您的店长之路从这里开始——《店长手册》总经理致辞尊敬的店长：您好！XXX人为您感到骄傲，能读到这份手册。我们或许都能体会到：“门店是战场、产品是武器、门店销售人员是战士”。具有战斗力的门店是企业竞争力的源泉。而要经营好一家门店，店长作为门店的灵魂人物犹为关键。而您就是XXX药店人的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法，尤其是希望能够在门店管理、团队建设上对您有所帮助。请您仔细阅读，经常重温本手册会有助于您在XXX药店充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。加油哦！世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位，才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有勤奋与行动者能够无所不能，得到成功。最后，祝愿您工作愉快，百尺竿头，更进一步。此致敬礼总经理签字内部资料严禁外泄太极集团绵阳制药陕西营销中心店长手册目录第一章店长的角色定位………………………………………………………………………第3页第一节店长的职位描述………………………………………………………………………第3页第二节店长的职业规划………………………………………………………………………第4页第三节店长必备的6种品质…………………………………………………………………第10页第四节店长的执行力…………………………………………………………………………第12页第二章店长的日常管理………………………………………………………………………第13页第一节店长的工作执行细则…………………………………………………………………第13页第二节交接班管理……………………………………………………………………………第15页第三节排班管理与技巧………………………………………………………………………第16页第四节周会管理与技巧………………………………………………………………………第16页第三章团队建设……………………………………………………………………………第17页第一节店长在门店管理中的角色定位……………………………………………………第17页第二节店长对门店管理的基本认识…………………………………………………………第19页第三节员工职业规划…………………………………………………………………………第20页第四节员工心态管理…………………………………………………………………………第24页第五节员工行为管理…………………………………………………………………………第27页第六节员工激励管理…………………………………………………………………………第30页第七节员工培训管理…………………………………………………………………………第32页第八节团队精神的培养………………………………………………………………………第40页第九节新员工管理……………………………………………………………………………第42页第十节员工流失管理…………………………………………………………………………第44页第四章销售管理………………………………………………………………………………第44页第一节影响门店销售的因素及原因分析………………………………………………………第44页第二节怎样提高门店销售………………………………………………………………………第47页第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施…………………………………………………第48页第四节促销管理………………………………………………………………………………第49页第五节商品管理………………………………………………………………………………第53页第六节陈列管理………………………………………………………………………………第57页第七节投诉管理………………………………………………………………………………第59页第五章门店绩效考核管理……………………………………………………………………第61页第六章财务管理………………………………………………………………………………第62页第七章安全管理………………………………………………………………………………第67页太极集团绵阳制药陕西营销中心店长手册第一章店长的角色定位第一节店长的职位描述◆营运部组织结构图◆门店的职能1、销售职能：1）向顾客提供所需商品。2）完成公司下达的营业目标。2、顾客服务职能：1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2）为顾客提供高质量的医药专业服务。3）为顾客提供尽量多的便利服务。3、顾客关系维护职能：1）通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4、人员训练职能:1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。5、信息收集职能：1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。6、企业形象宣传职能：1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。营运部经理门店店长营业员收银员商管员药师区域主管班长\组长太极集团绵阳制药陕西营销中心店长手册◆店长的职位描述所属部门：营运部直属上司：营运部区域主管下属：门店所有员工团队建设1、员工心态管理2、员工行为管理3、员工激励管理4、员工职业规划5、团队精神的培养6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。7、新员工管理8、员工流失管理销售管理1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。4、促销活动执行及社区活动的组织。5、会员发展与管理。6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。商品管理1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理主要权限1、管理权限：门店的经营管理权2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权主要责任1、对门店营业销售目标的完成率负责2、对门店的整体服务质量优劣负责3、对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责4、对商品优化管理负责5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责第二节店长的职业规划公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制。有了职业规划，您就有了个人的发展方向和目标；有了具体的激励机制，您的发展就有了承诺和保障。诚然，您的发展正是公司所需要的，人才是公司最宝贵的财富。您就是天空，对您的发展，公司永远敞开广阔的怀抱，没有任何的抑制。在职业规划发展路线中设置一些评定的标准，唯一的目的是为了更准确地识辨人才。“是金子在XX药店总会发光的”。太极集团绵阳制药陕西营销中心店长手册店长的发展路线结构图：发展路线1储备店长→店代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→区域主管及以上管理职务储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长区域主管及以上所需时间转正员工1个月左右2个月左右3个月左右半年左右一年左右薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受区域主管及以上的职务工资发展路线2储备店长→代理负责人→店负责人→店长→金牌店长→门店入股管理职务储备店长代理负责人店负责人店长金牌店长所在门店入股所需时间转正员工1个月左右2个月左右3个月左右半年左右二年以上薪金待遇不享受储备店长的职务工资不享受代理负责人的职务工资享受店负责人的职务工资享受店长的职务工资享受金牌店长的职务工资享受金牌店长的职务工资及所在门店股份分红储备店长的选拨程序与评定标准：选拨程序之一：内部竞选判定标准：笔试；面试；演讲PK1）店长、区域主管、营运部经理推荐，区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监初选名单2）区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选选拔程序之二：外部竞聘判定标准：笔试；面试；演讲PK由营运部经理、营运总监、行政总监、总经理组织现场面试竞选，最终确定人选储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试80分以上。（储备店长要提升为门店代理负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）太极集团绵阳制药陕西营销中心店长手册门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达85分以上。4）储备店长的传帮带学习内容考试90分以上。（代理负责人要提升为门店负责人，须经过储备店长的传帮带培训考核）店负责人晋级为店长的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达85分以上。4）传帮带至少带了一个储备店长，并且合格。5）《店长手册》内容的考试80分以上。（店负责人要提升为店长，须经过《店长手册》培训考核）店长晋级为金牌店长的评定程序与标准评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对店长近6个月内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标。所在门店业绩增长率前茅。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人6个月内考核评分平均达85分以上。4）传帮带至少带了三个储备店长，并且合格。5）《店长手册》内容的考试90分以上。金牌店长晋级为区域主管的评定程序与标准：评定程序：区域主管、营运部经理、营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近1年内的工作表现和工作绩效进行评定。太极集团绵阳制药陕西营销中心店长手册评定标准：1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。2）所负责门店团队氛围良好。3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。4）传帮带至少带了六个储备店长，并且合格。5）区域主管综合管理考试90分以上。区域主管综合管理考试包括：区域市场管理；团队建设；执行力；销售管理；商品管理；目标分解；沟通技巧；时间管理；激励管理等金牌店长入股的评定程序与标准：评定程序：营运总监、行政总监、总经理对金牌店长近2年内的工作表现和工作绩效进行评定。评定标准：1）任职金牌店长工作年限2年以上，企业忠诚度高。2）职业素养好，有事业心，与公司共命运。培训奖励：公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外部培训机构培训，并签订个人培训劳动合作协议，送往相关大学进修。使您成为行业的顶尖人才。第三节店长必备的6种品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。店长必备的6种特质1、坚韧、积极进取的心态店