店长管理规范

汝阳宏伟商贸有限公司人力资源部培训系列之《店长管理规范》1店长管理规范店铺的运营，商品的进销，现金的收支以及对顾客的服务等，都需要人来操作，人才是零售业的根据地和根基，考察任何一家成功的店铺，其成功的秘诀之一就在于拥有出色的经营管理人才和高素质的员工，超市作为“第三次零售革命”的产物，崭新的经营模式，其最宝贵的资源就是企业自身所拥有的人才优势。特别在能为企业带来效益的门店中，作为它的最高指挥者——店长，就应能具有一定的业务经营管理能力。一、店长的地位1、代表者：店长是店铺的代表者，就公司而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部门的公共关系；就职工而言，店长是职工利益的代表者，是员工的代言人。2、责任者：店内不管有多少部门、多少人员，也不管各部门、各类人员的工作表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。3、执行者：店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，他必须忠实的执行上级的一切决策。即使店长对上级的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向领导汇报，而不应当在下属员工面前表现出对上级决策的不满情绪或无可奈何的心情。4、规划者：为了实现公司确立的经营目标，店长应对店铺的经营管理活动进行规划，如月度经营计划、促销计划、具体的行动计划、每周业务管理重点等。5、指挥者：店长是店铺的总指挥，他必须安排好各部门、各班次从业人员的工作，指挥他们按照公司规范标准和店铺各项计划要求开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。6、鼓动者：店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。7、协调者：店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。所以，店长应具有处理矛盾和问题、与顾客沟通、与店员沟通、与上级沟通等方面的耐心和技巧。8、控制者：店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，店长重点控制的要素是：人员控制、商品控制、金钱控制、数据控制及环境控制。9、教导者：店长工作繁忙，并且常有外出活动，当其不在店内时，各部门的主管及全体店员就应及时独立的处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也应适当授权，并培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，及训练下属的工作技汝阳宏伟商贸有限公司人力资源部培训系列之《店长管理规范》2能，并在工作现场及时予以指正、指导与帮助。全体员工的素质提高了，店铺的管理就能得心应手。10、分析者：店长应永远保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及预见可能发生的情况。二、店长的职责1、了解经营方针与目标。主要指：经营理念、经营目标，如营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标等。2、依据经营方针与目标来制定计划。如商品、促销、人员训练等计划，以及具体细分的月、周、日计划等。3、要求各部门人员依照计划做事。4、检查执行状况及执行结果。如果未能符合规范要求，就应进行原因分析，并教育和训练下属限时改正。检查的方式，一是靠报表，而是在店内进行巡视和观察。5、在公司与员工间进行沟通，使全体员工明确公司的意图及各种规定。6、对员工的业绩进行评估，施以教育训练，向上级领导提供人员晋升建议。7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等管理作业，使店铺业务正常运行。8、处理顾客投诉与抱怨。9、迅速处理突发的意外事件，如：火灾、停电、盗窃、抢劫等。10、其他非固定的工作，由店长自己下判断或请示上级领导来处理。在我们的日常工作中，作为店长，具备良好的个人修养也是很重要的。因为这样能让你的员工从心底里尊重你，愿意服从你的领导，从而更好地建立和改善你和员工之间的关系。三、店长应具备的能力1．领导能力；2．教育指导能力；3．计算管理能力；4．目标达成能力；5．判断力；6．获得职务知识能力；7．服务顾客能力；8．企划能力；9．改善业务能力；10.自我成长能力（诚实与人格）。汝阳宏伟商贸有限公司人力资源部培训系列之《店长管理规范》3四、店长的素质要求1、完善品格。店长要品行端正，以身示范。古人说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不行。”管理者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，它反映在店长的言行举止中。好的品格直接影响到店里的员工，如果自己行为得体，一身正气，工作努力，就能使员工对你产生敬爱感，自然会效仿你的行为，努力做好本职工作。每一位店长都应记住：在工作中，你要以身作则，要求别人做到的，自己一定要做到。2、客观公正。店长应力求不带个人感情地去观察与处理事情，因为店长也是人，在长期的工作接触中，必定会和员工之间产生一定的感情，这就更需要自己在调查和处理事情的时候能够客观公正，在感情和客观公正之间尽可能地予以平衡。那么，如何培养自己客观公正的能力呢？首先，要做到四真，即心真、眼真、手真、口真，就是心地真诚无杂念，一切都是为了工作着想；所谓眼真，就是能正确地观察店里的人和事；耳真，就是对不该听的话不去听；口真，就是不随便发议论、拍板。第二，要有培养客观公正能力的坚强意志。这四真看上去比较简单，实际上做起来相当不容易，只有在工作中不断注意矫正自己，才能使自己在处理问题时能够冷静分析，避免感情用事，找出处理事情的最佳方法。3、换位思考（设身处地的为别人着想的能力）。这是美学和心理学的概念，将自己置于别人的位置，充分考虑他人的感情、意见和价值观念的能力。店长和普通员工一样，有自己的目标抱负、价值观念和个人见解，如果店长没有上面所提到的能力，常常会假设员工和自己有一样的品格，对事情的看法，对问题的态度也是一致的。而实际上情况并非如此。作为店长，不要主观地假设你的员工一定具有同你一样的想法，如果做出这样错误的假设，在工作上就往往会导致独断专行的“家长式”作风。作为店长，应当对你的员工进行全面的了解，除了工作之外，还要了解他们的个人关系、经济与健康状况、价值观念等。设身处地地为员工着想只是一个方面，努力了解员工将是更重要的方面，因为如果不了解情况，即使设身处地地为员工着想，也达不到自己的工作目的。店长如果经常地能自问：“在他们的位置上我会怎么做”的做法，就是培养这种能力的开端，随着自己在工作中不断探索研究，会在实践中形成这种技能。在日常的工作中，如果你能设身处地地为员工着想，必然会取得他们的信赖，从而为以后更有效地指导与领导他们打下良好的基础。4、扩充知识，提高才能。知识是一个人最宝贵的财富，本身就是一种科学赋予力量。知识与才能是紧密联系在一起的，知识是才能的基础，才能是知识的实践表现。知识水平的高低，主要表现为对自身和客观世界认知的程度。知识丰富的领导者，容易取得下属的信任，并由此产生信任感，其影响力必然高。汝阳宏伟商贸有限公司人力资源部培训系列之《店长管理规范》45、卖场管理必备的四种基本能力：即人事组织能力、沟通能力、规划能力和分析能力。超市营业时间长、人员流动率高，人事组织是一个大问题，如何留住人才？如何合理安排好班次？如何降低人事费用等等，都应由店长来考虑，所以，身为店长首先应是一位人事经理。在指挥店员的过程中，在与公司、与顾客、与社会各界的交往中，沟通技巧也是十分重要的。为了实现经营目标、改善经营业绩，需要事前有规划，事后有分析，所以规划能力和分析能力是不可缺少的。五、店长的管理方法要想成为一名称职的店长，光有良好的个人修养是不够的，还应当树立管理意识，掌握足够的管理方法。店长是门店的最高领导，是门店的管理者，公司将门店交给每一位店长，是希望你们能管好店里所有的人、财、物等。要管好这些，首先要有管理的意识、管理的观念。作为店长，一定要有管理意识，不能把自己视同一位普通员工，假如这位店长能够统筹管理，相信就不会是上面提到的结果了。有了管理意识，究竟怎么管，就是管理方法的问题了，下面介绍三种管理方法：1、店长要善于用人，知人善任：我们各门店的员工来源较广，人员素质参差不齐，且整体素质偏低，店长要把这些形形色色的人集中起来干好活，确实是一件不容易的事情。因此，作为店长，一定要清楚的了解你每一位员工的优点和长处，善于用其长处，避其所短，只有这样，才能人尽其才，发挥每一位员工的才干，把店里的工作作好。任何一个门店，光靠店长一个人去干，这个店的工作是作不好的。只有充分发挥每个员工的智慧才能创造门店整体的成绩。2、要主动地和你的员工进行沟通：一个门店的工作能否作好，关键在于门店的人。而每个人都是有思想，有自己的想法的。作为店长，要想知道每位员工心里怎么想的，他们需要的是什么，对每一件事情是持什么态度，那就必须和员工进行交流、沟通，通过双方坦诚的交流，员工们能畅所欲言。了解到他们的想法后，店长才能对症下药，而员工也觉得自己的意见能起作用，被店长重视，就会自觉自愿地作更多的工作。沟通的方式多种多样，如送生日贺卡，下班后打电话问候一下等。但就我们门店的实际情况而言，善于倾听和员工对话是一个较适用的方法。3、要善于激励你的部下：同样是一个员工，为何有时积极肯干，干劲冲天；有时却心恢意懒，甚至消极怠工。店长通过和员工交流，了解到员工产生这种情形的动机，分析他的需要，有针对性地来满足他，达到激励他努力工作的目的。激励员工的同时还要采用相应的惩罚手段来辅助，以教育那些个别不遵守纪律的员汝阳宏伟商贸有限公司人力资源部培训系列之《店长管理规范》5工。但是有一条需要记住，在惩罚员工时，要严格按照规章制度来执行，作到既严肃慎重，又合理得当，使受罚者心悦诚服，化消极因素为积极因素，从而更加努力的去工作。4、创造良好的店堂气氛，使每个人都有一个好心情去工作：店堂气氛这东西是看不见，摸不着的，但又象店堂内的空气一样，无处不在，无处不有。店堂气氛能影响店里发生的每一件事，由此可见店堂气氛的重要性。决定店堂气氛的是店长。因此，作为店长，每天都应当尽量以饱满的热情投入到工作中去，不要把不开心的事情带到工作中去，尤其不要带在脸上，让员工有一个好心情去工作。5、要吸引员工积极参与门店管理：6、要掌握带训员工的方法艺术：7、员工犯错误时，要尽量耐心听取他们的解释：8、要善于安排自己的工作和时间，不要被一些小事牵着鼻子走：9、店长一定要勇于承担自己应承担的责任：10、批评你的下属时，一定不要当着员工的面：店长每天遇到的问题是多种多样的，而管理方法是有限的，所以店长应当学会灵活运用各种管理方法，举一反三，去指导自己的工作，这样才能不断提高自己的管理水平，成为一名合格的店长。六、店长日常工作店长的工作非常琐碎，除了具体的工作外还包括了店铺运营的所有方面，为保证门店的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。为此，店长要担当以下职责。销售方面：1．制定增加销售额的措施；2．培养员工的促销意识。利润方面：1．处理降价损失、报废损失；2．管理库存以控制成本。管理费用方面：制定管理费用预算，控制日常开支。效益方面：1．销售额控制；2．管理费用控制；3．实现纯利目标。竞争对策方面：汝阳宏伟商贸有限公司人力资源部培训系列之《店长管理规范》61．调查、了解竞争店的情况。2．制定竞争对策并付诸行动。人事、业务方面：1．店员出勤管理；2．合理调配、使用员工。人员教育方面：1．企业目标、方针教育；2．操作方面教育；3．清洁卫生方面教育；4．营销技术方面教育；5．培训教育新员工；6．工作中的教育训练；7．操作规程、劳动纪律；8．培养副手的能力。日常业务操作方面：1．日常基础工作标准化情况；2．处理订货及其他业务；3．促销活动管理；4．门店设施、设备、用具管理。营销方面：1．备齐经营商品；2．维护和高速店铺陈列布局；3．积极开展促销活动；4．处理好与竞争店的关系。服务方面：1．笑脸相迎，热情问候；2．使用规范用语；3．做好与顾客沟通；4．处理投诉事件。5．管理收银台事务；6．进行基本商品知识教育。安全、卫生方面：1、现金管理。2、门店和商品的安全管理。汝阳宏伟商贸有限公司人力资源部培训系列之《店长管理规范》73、防火、防盗安全管理。4