店面管理-店长管理实务

特许专卖店店长子培训课程（一）店长的角色及其重要性重要性?店长和下属员工一样是直接面对顾客，是代表欧派在重要岗位上工作的人。同时要时刻铭记店长的形象代表着欧派的形象，因此要成为下属员工的榜样，取得顾客的信任。角色人员的管理→下属员工,临时员工销售目标管理→销售事务管理,销售支援解决商场内问题→员工与商场的关系,针对顾客的投诉情报收集与报告→产品,商场,竞争品牌,总公司等店长管理实务店长应有的基本姿态心态外貌•主人翁意识•顾客优先的思考方式•挑战性思维•整洁的制服•亲切的外表•有自信感的外貌•以身作则•积极的行动•亲切的态度●●●●●●具备拥有做获得丰硕成果的店长行动店长管理实务通过每天的()，进行人员及目标管理2.遵守既定()3.象处理自己的事情一样积极处理所有事情4.保持最佳的()，使顾客方便购买5.必须完成既定的()6.对下属员工的不当行为进行指导，督促()7.对优秀的下属员工进行()8.()日常化9.积极解决商场内部能够解决的问题10.严格遵守规定()(上班时间、休息时间等)早会日程表样品状况目标改正表扬情报报告时间店长管理实务就是通过人员、设施、以及产品的协调为顾客提供优异的服务经历，而最终达到销售和利润增长的营运目标店长管理实务-日常管理日常管理的目标是什么?日常管理三步骤:班前班中班后店长管理实务-日常管理值班前做什么项目步骤目标营业额及利润阅读留言簿；预估签单数；制定当日工作重点找到当日影响值班的最重要问题，并制定解决方案员工：核对员工班表，计划员工工作岗位，在值班开始前15分钟开班前会每个员工都有各自的岗位，各工作岗位之间保持平衡，使每位员工都能明确其当日工作职责及目标设施及环境：使用班前检查表检查设施及店面环境；根据检查表逐项检查；不会遗漏保养、清洁店内设施及店内环境；确保商场营运正常；样品及附属品明确当日样品及其附属物品情况确保当天样品的状况不会影响到商场正常营运店长管理实务-日常管理要求:店长管理实务-日常管理值班中做什么项目步骤目标营业额及利润明确营业额或利润目标，并制定相应行动计划并与员工沟通、实施通过当日日常管理，在营运正常的基础上，能获得更好的营业额或利润成绩人员：与每位员工沟通安排工作(例会)，并经常地与员工进行沟通；适当的时候进行培训及辅导等员工发展计划工作通过给员工以正面和修正性的回馈，以获得最佳的工作效果和员工士气设施及环境：检查各相关设施，时刻保持正常运转；店堂及店外围符合公司的要求；安排员工进行检查；根据检查表格进行检查和维护保持设施正常、清洁、专卖店环境符合公司要求，并能最好地服务顾客产品关注样品销售，根据样品销售情况，制定样品主推与更换计划确保专卖店所售的每一种产品都能保持好的销售势头店长管理实务-日常管理值班后做什么项目步骤目标人员：与每位员工沟通当日工作的优点及机会点，做好留言簿，评估自己的当日待办单使每位员工都能得到当日日常工作的回馈，以使他们能明确他们的工作目标设备及环境：检查设备及环境是否符合要求确保下一班次的正常运作样品及附属做好检查记录确保下一班次的正常运作店长管理实务-日常管理工作事务繁忙,怎么办?店长管理实务-日常管理非日常工作特殊事项行动计划中的工作昨日未完成的事项需要跟踪的事情待办单应包括什么:店长管理实务-日常管理待办单不应包括什么:日常工作紧急工作店长管理实务-日常管理待办单怎么用:1排定优先级别2定时制订3“从一而终”4逐笔勾销5保持灵活店长管理实务-日常管理日程表(商场内活动表)上午起床到上班上班()商场开始营业(),确认POP等,销售活动的检查,午餐(轮流)08:0009:0009:4510:0011:0012:00■■■■■■确认工作情况()()商场下班前的工作:清扫、检查销售工具检查顾客现况、销售活动、(的活动)下班前：(),共享参考事项、道别下班，记下明天要做的事13:0014:0015:0017:3017:4017:5018:00■■■■■■■下午:天气预报和新闻.计划今天要做的事情.检查工作情况跟踪销售活动销售不振时总结一天的工作情况确认当天的实绩检查(清扫,整顿),早会店长管理实务-日常管理~10分钟店长每日业务区分时间业务内容早会上午(营业前)-.问好、人员检查-.检查服装、健康状态-.共享工作重点(销售目标、实绩)-.公告事项营业准备上班~早会前-.清扫、整理、整顿-.检查销售工具(彩页…)-.检查样品状态、POP销售活动开店~午餐午餐~关店-.销售活动-.商场内部巡视-.检查样品、POP-.销售活动-.商场内部巡视-.检查样品、POP-.检查销售状况结束-.统计当天销售情况-.检查、整理、整顿-.反省当天业务-.和销售不振的下属员工进行对话-.检查明天业务关店~下班备注报告从商场内收集到的销售人员、卫浴、顾客有关情报。店长管理实务-日常管理早会的必要性提高一天的工作效率“参加早会”能使下属员工产生紧张感。通过沟通，讨论目前存在的问题点和改善方案，促进双方的相互理解。实现沟通获得销售情报可以掌握为顾客推销卫浴时所必需的行业情报、价格变动、促销情况、竞争品牌的动向及顾客的需求等信息。易于传达公司的方针迅速地传递公司制定的各种方针和销售情报，使下属员工工作方向保持一致。考虑事项-.-.-.-.-.-.造成积极参与的气氛，而不是勉强参与-.-.使早会成为获得销售知识等各种信息的渠道事先制定实施计划，避免浪费时间创造相互交换意见的和谐气氛，实现沟通顺畅店长管理实务-日常管理为充满活力的销售活动作准备，回到各自的岗位早会的方法.互相友好地打招呼.制造早会将要开始的气氛.检查下属员工是否已经上班.检查下属员工的一般现况(健康、问题事项、庆吊日等).互相检查服装(制服,胸卡,皮鞋,头发,化妆,表情等).共享销售目标及实绩(目标进展现况、昨天的实绩、当日的计划).促销活动计划.公司方针、制度的变更等.销售成功及失败事例,顾客投诉等内容.听取下属员工意见.您好?欢迎光临..好的，我记住了..请稍等.让您久等了，对不起..您还需要什么？我来为您推荐..谢谢.欢迎再次光临.区分时间业务内容互相问好2分钟人员及服装检查3~5分钟共享重点业务5~7分钟齐诵接待顾客时基本用语2分钟早会结束店长管理实务-日常管理商场内检查-.店面地面.:-.样品的检查.:-.其它物品状态:-.确认销售工具:-.确认工作状态:店面地面无泥土或垃圾等赃物..样品的清洁状态→除尘.样品是否破损、锈蚀等.确认各种POP的位置.样品背景与照明好店面的定义?清洁，易于获得商品信息，易于进行选购清洁、易于说明、便于活动顾客眼里的好店面销售角度里的好店面1.店面的巡回检查.工作台除尘.检查饰品状态.检查办公用品的工作状态.价格标签的摆放.有无宣传单页、赠品.有无资料、图册.销售工具整理状态.是否有缺勤?.是否擅自离开岗位?.是否具备良好待客的态度?店长管理实务-日常管理检查、监督销售现况:2.检查销售现况-.增加对下属员工的关心:3.其他-.收集、解决客户的要求事项-.把握商场环境的变化*商业情报工作的重要性销售现场时时刻刻发生着各种各样的事情。商场里出现的问题、竞争品牌活动的变化、卫浴行业的有关信息、顾客的需求、与下属员工有关的事情等等都是与业务息息相关的重要内容。但是我们对于这些问题有时能及时解决，而有时却不能及时处理。所以通过情报报告，得到公司、商场的支援而解决问题或更进一步为公司、商场制定决策提供依据。所以让情报报告成为我们日常生活一部分是非常重要的。.检查销售情况(样品系列、销量).新卫浴品牌动向、促销活动等内容.发掘成功和失败事例.对优秀的下属员工给与鼓励、称赞.对销售不振的下属员工进行督促、帮助.为新员工提供指导商场内检查店长管理实务-日常管理):按照布置的标准使用卫浴宣传或企业形象宣传POP和条幅。-.检查季节性:POP的内容是否和季节相一致，更换过期的POP-.检查张贴位置:检查是否按照布置标准进行张贴3):统计卫浴的畅销样品，决定商场主推的样品-.畅销样品:适用的样品或流行的样品-.战略样品:要不要上战略样品（公司或者商场的战略样品）-.能突出样品效果的灯光、背景、饰品布置:1):是最基本的因素之一，努力使店面处于清洁状态。保持清洁-.除尘:除去装饰品、卫浴样品上的灰尘-.整理、整顿:整理、整顿销售用具，便于接待顾客适当使用张贴物最畅销或主推样品重点布置店长管理实务-日常管理的理解:为方便顾客购物，提供相关()，帮助下属员工进行销售的相关工具。2.POP的作用和功能1)作用-.传达卫浴特点和信息-.营造活动气氛-.增加广告效果2)功能-.宣传功能:-.销售功能:提供促销活动或销售情报，制造活动气氛，激起顾客的购买欲望正确传达卫浴信息，使顾客对卫浴产生信任，从而引导购买卫浴信息-价格、用途、材质、规格、使用方法等店长管理实务-日常管理时注意事项*POP:PointOfPurchaseAdvertising（售点广告）1):只在规定的时间内使用，过期后马上消除2):防止过多张贴，不整洁或破损的POP会降低卫浴价值3):在指定的位置(场所)张贴，以提高广告和宣传效果4)其他:POP的种类很多，应随时进行检查，防止产生负面效果遵守张贴时间保持清洁遵守张贴位置店长管理实务-日常管理分组讨论:值班=救火?店长管理实务-日常管理请大家仔细想想：店面的营运目标有哪些?店长管理实务-营运目标请思考！•整体卫浴：销量、销售额•其它产品：销售额业务目标•盈利•客户销售服务满意度提升（亲和力、专业化、规范化）店长管理实务-营运目标核心目标业务目标满意度目标•店面销售能力•产品推广方案与能力•小区推广能力•持续规范服务能力•业务骨干培养能力店长管理实务-营运目标关键能力目标目标管理目标管理?所谓目标管理指为了制定目标或达成既定目标，对实施过程进行监督，当问题发生时，通过采取适当措施解决问题，必要时调整目标并达成目标的行为。基本程序制定目标检查中间过程(采取适当的措施)确认达成与否、评价-.必须达成的定量或定性目标-.在检查推进内容的过程中，解决问题，发掘案例-.把业绩与目标进行对比，分析其结果PlanDoSee店长管理实务-营运目标管理个因素.目标可视化:谁,什么,多少.目标是什么?:目标的明确化(定量化，定性化).