店面营业人职业化训练讲义

★讲师简介卢岱元☆台湾商业经营训练专家☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师☆上海市企业管理咨询协会顾问★课程对象——谁需要学习本课程★流通零售业店长★营业单位的主管★营业员★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.明了店面销售的重要意义2.掌握提高销售利润的要领3.学到增加顾客忠诚度的方法4.掌握商品陈列与展示的技巧5.掌握店面色彩与照明的技巧★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲店面销售的意义与顾客心理1．引言2．店面销售的意义与机能3．消费者购物的心理意识第二讲门店销售的态度与基本技术1.门店销售的态度2.门店销售的基本技术第三讲店面销售技术实务之一1．营业前的准备工作2．营业中的销售技术第四讲店面销售技术实务之二1．善用促销决心的方法2．商品包装的知识与技术3．应对顾客的方法和技巧（一）第五讲店面销售技术实务之三1．应对顾客的方法和技巧（二）2．清理店面与商品检查、陈列的要领第六讲店面布局安排和商品组合互动1．熟悉门店布局结构的基本思维2．门店商业动线规划与设计通路的基本知识第七讲店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化1．了解店面色彩的常识2．店面陈列与商品展示3．店面灯光与重点照明4．店面情境的活泼化★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。☆本课程通过深入浅出的讲解，对店面营业人员进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的待客礼仪、沟通技巧、销售能力和店面管理等技能，从而改善店面的整体面貌，有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。引言【本讲重点】店面销售的意义与机能消费者购物的心理意识第1讲店面销售的意义与顾客心理【本讲重点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并且提高销售业绩。店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。所以，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。【自检】如何才能提高店面的销售业绩？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________提高店面的销售机能营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求一家便民店的商品种类大概在2－000～4－000种左右，一家个体商店，商品种类大概是8－000～12－000种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20－000种以上的商品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。【举例】一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感觉就不会很好。如果不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额，那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当，避免过分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。【举例】在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙不过来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常出现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去了，并且很可能从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。2.不断地补充符合顾客需求的商品市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱油，全国有上百种酱油，要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法来解决。3.售价合理并富有吸引力价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必须做到以下两点：①市场的参考价；②供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一般的大超市平均利润在22%～31%，而电脑等电子产品，大概在10%之内。4.利用最少的人员达到最佳的营业额商场一般是早晨8点开门，晚上10点打烊，实行14个小时两班倒。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型的量贩超市，面积可达20－000平方米，甚至还会更大，就要用上300～500人。此外，还存在兼职人员的问题，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的量大，要求及时，并且工作集中在一段时间内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。5.创造舒适的购物环境舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。【案例】逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹，人头攒动，然而空气却常常很污浊，因为有些商场为了节省电费，不开空调，又不重视和改善商场的通风条件。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时间自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会更多，比起节省出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门不论是发的ＤＭ，或墙上挂的ＰＯＰ，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。很多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下很多条各种颜色的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，很少有人会抬头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是希望有人看，要讲究广告宣传效果，而不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。7.营业人员应掌握商品知识营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？【案例】一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常小巧可爱。他就问营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的，语气好像责备顾客怎么会提出这么愚蠢的问题。这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的说法，说这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。这样一来，那位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不好意思。【自检】从店面销售的角度来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是正确的？（1）越容易得到便利的商品越好卖。_______________________________________________________________________________________________________________________（2）沟通不会影响销售额。_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商品的使用价值。_______________________________________________________________________________________________________________________（4）制造商不必考虑消费者需要。_______________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1－2顾客的购买心理顾客购买心理的八个阶段社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：图1－1顾客购买心理的8个阶段◆注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。◆兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。◆联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。◆需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。◆决定。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。◆实行。签订买卖契约和付款。◆满足。顾客购买后的满意感。【案例】一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。购买心态的转变聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消