欧派-店面接单流程

接单流程－－黄金三十分钟接单流程迎宾（30秒）开场（2分钟）挑选款式（样品/图册/讲解）（5分钟）平面图的设计（10分钟）手绘图设计（6分钟）确认款式（30秒）确订款式（样品/图册/讲解（3分钟）预算报价（第一次压单）（4分钟）自己观看（品牌推荐）（同时包含在内）拆单对比，确认款式（5分钟）活动压单（第二次压单）（2分钟）情感压单（第三次压单）（2分钟）迎宾礼仪良好的接待礼仪来源于心态（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（专注）、信心（自信）你必须熟练使用四种姿势与两种动作四种姿势：站、坐、走、指示方向两种动作：名片交换、奉茶动作距离与客户最初进店位置保持2.5-3米距离面对客户，向前跨出一步，以示尊重迎宾语：“欢迎光临欧派整体家居，您好，我是欧派橱柜的销售顾问XX”尾随应在身后偏左侧，保持1.5-2M距离错误情境“先生，您看看要现代还是欧式的”“我们在做什么活动？”“您房子装什么风格”点评：将顾客放在销售人员的对立面，处于攻防中第二步：开场问题一：姐／哥：看您今天逛的比较累了，要不您先休息一下，和杯茶，我等会帮您介绍？礼仪之一：中国古时：进门请座喝茶！三种情况：以不变应万变：水是必须到的1:不好意思，这是我们公司的服务礼仪。2:装房子挺累的吧，您看您之前开场客户专注或触摸某一商品---（兴趣所在）；留意某商品信息---（目的所在）在商品或信息点原地转头--（需要所在）错误的语术先生，这是我们公司今天做特价的？”（错误，“难道我一看就像买特价的吗”）小姐，这款门我们卖的非常好的，您要不要试看一下？”（错误，“不用了”）“我随便看看”---如何应对几乎终端交易是从“我随便看看”开始的处理要点：顺从客户意见---以最轻松的方式给客户减压让客户开口---问客户一些不需要经过思考就能回答的问题正确语术－－我们笑颜以对，但客户却豪无反应，一言不发或是冷落的说：我随便看看，正确的回答：１）是的，装修房子可是一件大事，现在买不买没有关系，但是一定要多了解、多比较，厨柜是使用时间比较长而且天天都会用的。例如买厨柜，不单单是看外表，更重要的是考虑他的环保、质量、价格和你家的整个装修风格，您觉得呢？－－２）请问您你以前了解过欧派吗？你的房子开始装修了吗？你有房型图吗？我们可以帮你参谋参谋设计、风格………….，３）陈述…….。４）互动交流……..公式：铺垫－－问话－－陈述－－互动交流正确语术二、当顾客说：你们卖产品的时侯都说自已的产品好公式：认同+缓和氛围+资质证明正确的回答：小姐，您说的这些情况确实也存在，你有这种顾虑我完全可以理解，不过请你放心，而且生意越来越好，我们的生意主要是靠口碑和我们欧派质量取胜。所以欧派绝对不会拿自已的商业诚信去冒险，我们一定会用可靠的质量来获得你的信任，这一点我很有信心……(就产品的主要买点来讲）正确语术三、当顾客说：这套膜压厨柜的款式、颜色我都喜欢，就是不太喜欢你们这个顶线。公式：反问+解释+教育客户正确的回答：请问小姐，您觉得这顶线是那个地方让您感觉不好呢？小姐：您真是很细心，这么小的地方都考虑的周到，其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰的效果，这样保证了产品的整体效果，您觉得呢？终端销售话术四、前面的几家也有一款和你们差不多，到底谁家的好呢！公式：过渡+询问+解释小姐：请问你刚才看了那几家牌子呢？你有这样的感觉是很正常的，我这里以前有很多顾客一开始都这么认为，但你仔细看一下欧派厨柜的颜色、做工…….(牵引到你的专业来），而且欧派厨柜还是第一个在厨柜行业里通过“中国十环环保认证的产品。终端销售话术五、顾客说：你们家的厨柜和某某品牌差不多，但你家的价格却比人家贵很多公式：认同+解释+推进成交是的，我们这个品牌确实比其它品牌稍徽贵一点点，装修一回不要因为省一点钱，而日后生活费心，价格重要是一方面，但品质和售后也是非常重要的，您说呢？现在我们这个促销活动是相当优惠的，要是合适我们给你预定一下？终端销售话术公式：理解+理解（婉转）+心理补偿（物质补偿）非常感谢你认可我们的产品，我也很理解您现在的心情，你们两位也来过很多次了，我也了解过您从装修到选择建材，都非常注重品质，而且我们欧派厨柜，恰恰符合您现在的风格，你再看看你选择的这款厨柜，纹理通达，色彩看上去比一般都要舒服，特别适合您家的装修风格，我们欧派橱柜的品质、环保、包括以后的售后都给你充分的保证，六、你们家的东西还行，也来了几次了，你再便宜点我就买了终端销售话术七：顾客说：赠品对我没有用，要不帮换成折扣算了不好意思！我们的赠品都是在商品正常的格价基础上额外服务的，就当作是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给你的礼物，因此赠品与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾额精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且很实用。（一定要讲解赠品的用途，并与顾客的特点相结合）先生，您的心情我很理解，其实我们大家买东西都希望便宜一点，只是赠品确定是拿来赠送顾客的，昨天有一个顾客也跟我提到了这件事，不过后来还是接受了我们的赠品。毕竟您最关注的还是购买的产品本身，这个产品是否适合您才是最重要的，您说是吗？先生终端销售话术先生，您也来过几次了，也一定都很了解我们欧派公司讲究的是，统一售价，保证质量和工艺，我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一点一定要请您多多包函，其实，你买产品最重的还是看是否适合您家的风格，如果一套不合适的产品，虽然价格便宜，您也不会要。您说是吗？而且我们的厨柜是属于半成品，还要涉及到后续测量、设计、安装、售后这些都很重要，所以在选择的时侯还是要综合这几个方面去考虑，选择价格，质量，服务都最合适的您的。您说是吗？先生。其实，我们的产品在***主面………。八、顾客明明很喜欢这套产品，但还是要狠命杀价面对顾客常规性的环保质疑，导购员如何化解，并让顾客信任产品１、要跟我们顾客一起去看材料２、看专业３、要看证明（指受权书，产是证明.环保问题的标准话术游离甲醛的释放量取决于封边，选择家具的时侯，要特别注意四面的封边是否闭合的，比如要顾客注意有没有不平整，翘起的现象。封边的严密性对家里的环境是十分重要的。您看，我们的产品封边是非常好的，主要是我们公司采用的是德国进口的“豪迈”自动封边机，你也可以自已闻一闻，你闻到的是木头本身的气味，而不是刺鼻的气味，所以。对甲醛的环保你大可放心。面对顾客常规性的环保质疑，导购员如何化解，并让顾客信任产品先生/小姐：我们做品牌的在产品的环保问题上你是大可以放心的，我们保证我们的产品肯定是达到欧标E1级环保标准的，甲醛其实也没有我们想的哪么可怕，含量只要1.5mg就可以了。其实甲醛是细胞代谢的正常产物。我们一般吃的肉类，鱼类，水果，天然食品，啤洒等这些食物都含有微量甲醛，甲醛含量只要小于1.5mg/L的话，都不会影响一个人的正常生理平衡，对健康是无害的。反之：如果甲醛超标。。。。顾客来到体验店快速转一圈，什么都不说转身就走的，我们应该怎么办？这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几款式的产品您都不喜欢呀！我们里面还有很多小样，我们还可以跟据你选的样品和你家的房型图帮你设计效果图、再帮你做一个详细的预算，这样的话你也有一个好的对比呀！FABE的销售法则。有的顾客觉得我们的特价产品便宜，会有质量问题，我们应该如何说？你有这种想法可以理解，毕您说的这种情况，在我们行业也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，这也是我们平时卖的很好的一款产品。所以我们才会用这款来做促销，所以现在买是非常划算的。终端销售话术顾客很喜欢你的产品，可是他的陪同人员说：“我觉得一般，到别处再看看吧！这时你该怎么办？这位先生，您不仅精通这方面的知识，对朋友还非常用心，能带上你这样的朋友来选择东西非常好，我想请教一下，您觉得还有那些地方不太适合呢，我们来交换一下看法，来帮您的朋友选择一款适合他的产品，好吗？公式：赞美陪同人员＋问话请记住让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔挑选款式姐／哥您看根据您的装修风格，我们选了三个系列的门板，你看时否比较适合您的要求，●制造畅销（客户喜欢的）●新款新品（客户喜欢的）●促销时机（经济实惠的）●新款新品制造畅销语术：您真有眼光，这是我们2014年欧派全国三千多家门店最畅销产品（之一）；您真有眼光，这是我们门店一直以来最畅销产品（之一）---赞美、暗示公司实力、制造消费共呜---在不能确认这款商品是最适合客户之前，最好加上“之一”最佳产品语术：您真有目光，一眼就看上这款商品，这是我们公司全国销量最好的产品；******，这款商品自投入市场来一直深受好评。这一款产品在设计上。。。。---赞美、荣誉信心、以风格为介入点促销时机语术：●您真的会选择时机，这是我们公司举行促销活动时段，全场**折，现在真的很超值。●****，这是我们公司正在进行促销产品，现在是最佳的优惠时机；●****，这是我们公司限量促销产品，目前已经非常接近限量范围了。----赞美、单刀直入、侧重商品性价比新款新品语术：:******，这是我们欧派2015年的最新商品，其设计、款式、功能均有很好的创新优势，我给您介绍一下。。。。---赞美、制造悬念、顺水推舟无论是开场、引导或体验，沟通中的赞美术在促成销售中具有绝对的促进作用，善于利用赞美会事半功倍，所以在下节开始之前，我们先---学会赞美如何赞美♦赞美是建立在真诚的基础上♦女人要漂亮，男人要面子♦逢人减岁，逢物加价♦切勿把奉承（拍马屁）当赞美错误方式“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”……翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，说出去自己都觉得很假。赞美五个要素寻找一个点这是个优点它是个事实用自己的话适当的时间赞美与奉承♦赞美是你发现了一个优点；♦奉承是你发明了一个优点。请记住让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔挑选门款—海纳百川一1：用顾客的矛攻顾客的盾，反复的确认顾客沟通的款式，再销售介绍的过程中，多用具体的话术加强顾客在选中喜欢的柜门后，优惠的具体金额1587元海纳百川一—IPAD设计云1：户型图，或者大概的房间布局图，根据顾客装修风格，搭配一下墙砖、地砖、吊顶的进一步来确认一下款式。2：体现定制家的理念：将顾客的视觉焦点，从价格转移到价值上。IPAD设计云-手绘图1：通过手绘图：体现专业。2：通过布局，让顾客意识到未来衣柜设计的样式3：带顾客满店逛：讲解一下欧派橱柜与其它品牌不一样的工艺。请记住让顾客留住最好的东西一张白纸，一只笔确认款式—海纳百川二海纳百川二的重点是什么？海纳百川二—预算报价1：如何进行品牌推荐2：如何让顾客自己说服自己拆单对比，确认款式1：柜体价格2：您看这是您喜欢的？活动压单（第二次压单）1：您今天定可以优惠多少，具体金额2：我帮您看看这一款又有没有名额情感压单（第三次压单）（2分钟）