汽车店面作业标准(修改版)

第1页共33页目录：一、开业准备标准流程――――――――――――――3二、店铺规划与商品配置―――――――――――――8三、店铺标准服务流程――――――――――――――9四、店铺员工行为规范――――――――――――――10五、每日开店作业流程――――――――――――――18六、店铺清洁管理――――――――――――――――20七、店铺设备管理――――――――――――――――22八、店铺商品管理――――――――――――――――26九、店铺收银管理――――――――――――――――29十、店铺客户管理――――――――――――――――31第2页共33页一、店铺开业准备标准流程预计开业时间年月日序号工作内容完成时间负责人一确定配备的机器设备、产品二工程公司根据平面尺寸图与机器设备配置单制作首期平面效果图三确认后，预估施工周期，开始施工1.精品厅施工时注意事项：①收银台处电源，电话线，银行联网的刷卡POS线，闭路电视线，内线电话连接线，应急灯的设置（电源及位置）②精品摆放区及工作车间的应急灯的设置（电源及位置）③货架的选制：A音响展柜B美容养护品香水的展架C精品小挂件的展柜D脚垫的挂架E凉垫毛垫座套的展架④空调的设置（电源，位置，打穿墙孔）；⑤门口的防风设置（北方区域）⑥下班后的防盗装置；2.美容、装饰、快修车间施工时注意事项：A各车间工位预留三相电源一个，220v电源多个（除机械用电外，抛光机、打蜡机、封釉机、桑拿机、烤枪等都涉及使用电源，请合理配置）；B剪式举升机的地沟标准尺及地沟内的电源管道走向（严格参照安装说明，避免误工）；C车间内预留轮胎、轮毂摆放的货架；D各个车间都预留气管接头（喷漆，无尘车间，大小剪式举升机，拆胎机等都涉及用气）；E空气压缩机的位置注意降噪；F烤漆房的位置预留水电气；G车间的消防栓设置；H无尘车间内的裁膜台，照明灯光要强一些；I车间员工休息连排椅的购买及其摆放位置；J换油后的废机油回收用的旧油桶的预留；K脚垫脱水机可在车间外单独选地，注意排水；L工作车间预设临时大灯（阴天专用）；3.洗车间施工时注意事项：第3页共33页①洗车区的排水系统定位②各个擦车工位的电源（吸尘器用），气管多留（吹轿车缝隙的水迹）③洗衣机的位置及电源（洗毛巾专用），脚垫脱水机电源（与洗衣机并排摆设），水管（洗毛巾及洗脚垫用水）。四开业基本条件准备：1.申办营业执照程序：A到工商部门先申请公司（门店）名称并经核准，再领取相关表格；B整理租房或房产证明，确定经营场所；C到申请事务所办理验资报告；D到指定银行开立基本帐户；E向工商部门提交验资报告，银行帐号，法人及股东，公司章程（工商部门有标准格式，套用即可）注：正常办照时间为一周至二十天，请尽快办理。2.银行开户：到工商局（或工商所）指定银行开设验资临时帐户，验资完毕后，再将户头转到离公司近，服务周到的银行开立正式基本帐户。3.办理税务登记并购买发票：营业执照办理完毕后，即可到税务机关办理税务登记，税务现在分为两大块：一块为地税，一块为国税。地税分管服务类行业，可向其购买服务类发票，国税分管商品销售和服务，可向其购买商品零售发票，归档为小规模纳税人，统一营业税率为4%。企业所得税可根据当地具体政策减免（如安置下岗职工达企业人数60%可免两年所得税）4.办理洗车证明：5.办理二类、三类或专项修理证明：；6．消防设施及电检证明：到当地消防所登记并出示电检证明，消防所会派专员现场检查：灭火器的数量，安全出口指示牌，应急灯，安全防火制度，工人对防火的知识水平（怎么正确使用灭火器及火灾发生后怎样疏散及逃生）五人员招聘与培训：1、店长：1名要求：男性，25岁以上，4s店、修理厂或大型快修美容店3年以上店面管理经验。2、收银员：名3、快修养护：名要求：男性，有三年以上机修经验，懂得常规车型的免拆养护4、美容技师：名第4页共33页要求：，能独立完成打蜡、抛光、封釉、底盘装甲、室内美容等汽车美容服务项目，能培训员工、带领团队。两年以上汽车美容工作经验5、装饰技师：名要求：，能独立完成贴膜、改装汽车音响、防盗中控、倒车雷达、汽车局部改装等汽车装饰服务项目，能培训员工、带领团队。两年以上汽车装饰工作经验6、导购人员：名要求：女性，高中以上文化，形象好，普通话流利；7、洗车学徒工：名要求：初中以上文化，五官端正，勤劳恳干六市场同行业基本资料的收集：1、了解同行业的主要经营项目及价格，所代理主要品牌，核心项目及产品。2、准确登记同行业的店名，地址及负责人的姓名与联系方式；3、分析各同行业的经营状况及在市场的地位；七市场可利用资源的收集：1、与当地各保险公司的合作；2、代办年审，验驾驶本，代缴养路费及代上牌照的合作（车辆检测厂，车管所）；3、与各大型修理厂的合作；4、与各大汽车服务厂家的合作；a、现场制作座套厂家b、现场包制真皮厂家c、轮胎厂家d、轮毂厂家e、电瓶厂家f、汽车玻璃厂家g、汽车三滤厂家h、各种汽车配件厂家I、各种机油品牌的代理厂家（注：就本店附近合作为最佳）5、与各大汽车销售公司合作；6、与各大集团公司的合作；八精品的选购规则：1、汽车外部美容品：车蜡，粗、中、细研磨剂，还原剂，釉，塑料件翻新剂，轮胎宝，玻璃防雨剂，漆笔，发动机外部清洗剂，轮毂清洗剂，玻璃清洗剂，柏油，沥青祛除剂，开蜡液2、汽车内部美容品：强力清洗剂，万能清洗剂，表板蜡，皮革清洗剂，皮革上光保护液，空调消毒除臭剂，室内空气清新剂3、底盘保护产品：车底胶，除锈剂4、养护类产品：汽车五大系统的免拆清洗、保护、修复用品5、润滑类：机油，抗磨剂，机滤、空滤、汽滤6、汽车装饰品分类：①汽车装饰品：香水座，夜光手机架，多孔点烟器插座，杯架，点烟器头，侧档遮阳帘，遮阳储物板，钥匙链，野餐垫，充气式劲枕，前档遮阳帘，把套（真皮、羊绒、绒布、运动型等），PVC透明脚垫，方向盘锁，卡通座套，按摩腰第5页共33页靠，头枕，烟灰缸，脚蹬板，排挡头，组合工具箱，双管筒扳手，千斤顶，气泵，二合一气泵（含吸尘），尾喉，防撞胶，纸巾盒，脚垫，卡通脚垫，盆型透明雨垫，杂物兜，立式水架，杂物挂钩，安全带扣，射灯，无盲区镜，指南球，电子钟，温度计，眼镜夹，CD盒，桃木贴，高尾刹车灯，静电祛除器，空气净化器，大视野（各种车型），氟，曲面镜，拖车绳，雨刷，方向助力球，洗车海绵，灯泡，贴画，车顶行礼架，儿童座椅，凉垫，毛垫，座套，中国结挂饰，玻璃水，保险杠，车载饮水机，毛巾，无纺布②品牌装饰精品：a、加菲猫系列，b、可乐熊系列，c、流氓兔系列，d、史努比系列产品如下：座套，护腰垫，车用后方置物袋，安全带护套，心型抱枕，遮阳板护套，护颈垫，手机座，吊挂式面巾纸盒套，告示牌，挂式杯架，排挡护套，手刹护套，弹簧挂饰，后视镜护套，方向盘护套，置物垫，抱枕被，置物筒，充气车中床③汽车音响：a、先锋音响，b、索尼音响，c、阿尔派音响，d、JVC音响产品如下：单碟，套机（主机＋碟盒），VCD系列（主机带显示屏＋VCD碟盒＋TV接收器＋分频器＋天线），功放，电容，保险，同轴喇叭，分频喇叭（4寸，5寸，6寸，4×6寸，6×9寸），低音炮（8寸，10寸，12寸），有源低音炮（8寸，10寸，12寸），面板（富康，奥迪，丰田，别克），储物盒④新车第一次需装饰产品：贴膜（威固、雷朋、3M、强生），地胶，防盗锁（方向盘锁，拐棍锁，轮毂锁，排挡锁，终极锁），防盗器（普通款，豪华款），GPRS卫星定位，车载电话，牌照架，扶手箱，挡泥板，车载冰箱，杂物箱，麂皮，掸子，灭火器，停车警示牌，座垫，脚垫九各种服务票据与办公用品的采购：1、服务单据：销售清单，施工单，选购单，洗车单，客户档案单，日报表2、刻章：现金收讫章，财务章，公章，免费洗车章，维修专用章3、办公用品的采购：商品价签，发票，收据，现金日记帐，计算器：3个，夹子：5个，硬板夹子：（大：2个；中：3个；小：1个），大头针：2盒曲别针：2盒，复写纸：红色、蓝色A4各1盒，碳素笔：蓝色、红色各5支，印泥，验钞机，打印机，传真机，内部电话（或对讲机），胶水，订书机：2个，涂改笔，透明胶带，宽第6页共33页透明胶带，即时贴，账本，帐页，记录本，橡皮，透明尺，铅笔，圆珠笔十管理软件的配备：1、确定收银系统（电脑及主机）2、确定管理软件，安装软件并熟识运用十一各种优惠卡的订做：1、洗车卡：2、美容卡：3、会员卡及会员手册：580元4、免费卡：洗车卡，美容卡5、名片的印制：店长，业务员十二对营销计划的选择与准备十三开业活动的策划与准备十四各种广告牌的制作：1、服务项目的栏目介绍；2、专项服务的内容介绍；（例如：封釉的作用，怎样做底盘封塑专栏）3、企业文化宣传喷绘4、提示标贴5、收银指示牌6、员工工作服的订做：（导购服、技师服、管理人员工作服）十五各种机器设备的调试运用：1、严格参照各机器设备说明书进行安装调试；2、掌握各种机器的正常保养法则；十六各种工作流程的培训及模拟训练：1、贯穿导购，洗车，工程各部的工作交接流程；2、掌握各成员的工作范围及职责；3、模拟各工序的演习；第7页共33页二、店面规划与商品配置2-1店面规划的原则为了提高营业面积的利用率，所以合理的卖场规划与商品的配置就显得尤为重要。我们必须充分利用空间，创造出一个让消费者感觉舒适的服务环境，使连锁店的经营更加顺畅，效率更加快捷。A、门前尽量保持通道的畅通，让车主感觉非常容易进入。B、精品卖场要让消费者停留得更久。因为单纯的精品销售流程中，70％以上属于冲动型购买，所以精品展厅的陈列、氛围、促销服务等因素尤其重要。2-2连锁店的设施与机能：A、车位需要员工负责指挥，协调进出车辆，确保车辆安全，保证各项服务内容有条不紊的进行；B、大卖场内通路要进行人性化的规划，其功能在于引导顾客走遍卖场的每一个角落。需要有专人记录客人进入卖场后的行动路线，了解卖场内的强势地区和死角，以便分配商品布局。2-3商品配置原则：A、精品区商品不求多，但求精致、美观；B、能够最大限度利用卖场空间；C、按照等级结构分为高、中、低档三部分；D、流行性商品要放在显赫位置；E、经常性商品（如添加剂、车蜡、香水等），一定要保持安全库存量，千万不能缺货；F、根据不同季节，调整季节性商品的进货和位置；2-4货架管理第8页共33页A、贵重精品要配置在货架上端，精美的包装可以在远处吸引顾客，而且可以防止经常被触摸；B、需求量大，利润高的精品要配置在货架的中下端，方便顾客选购；（如：香水、车蜡等）C、体积、质量较大，的商品放在最下方，如润滑油等；D、POS机中商品储位原则是：面对货架，由左至右，由上而下依次编列；E、完成商品台帐资料表，将已编列好的产品储位进行选择打印；F、价格签要依照商品陈列道、货架表打印；G、将已完成的台帐资料表、价格签、张贴在每个货架的前端，以便商品理货上架。最后用相机将结果记录下来，作为修改辨认依据。三、标准服务流程接车员请车主下车，询问客户需求（洗车、美容、养护、精品？）主管安排技师进行车辆检查详细填写派工单，并请客户对服务项目签字确认客户到休息室休息，精品导购适时了解客户其他需求，推销相关服务和产品技师到库房领料技师对车辆进行服务内容操作部门主管对服务项目进行质检确认通知客户提车第9页共33页客户对服务内容满意签字确认后，到前台交款技师验收销售单并指挥车辆离开工作区技师整理工具并清理工位前台详细登记客户资料及服务内容店长电话访问，询问车主是否有需要加强或改善的地方四、员工行为规范4-1礼貌用语A、客户前来办理业务时说：“您好”或“欢迎光临”。B、客户等待时间较长时说：“对不起，请稍等”或“请稍坐一会儿”。C、交付客户票款时说：“请您收好”。D、要求别人做事时说：“请您”、“麻烦您”或“劳驾”。E、说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不怪。客户询问尚未开办的业务时说：“这项业务我们暂时还没有开办，实在抱歉！”F、遇客户对发生的业务有疑问时要耐心为客户解释，如果所发生疑问不在自己的业务范围可以说：“因为我的权利有限，我为您请示我的上级好吗？”G、客户办理完业务时说：“感谢您对我公司的支持、欢迎您再来、再见、请慢走”。H、客