终端卖场八项统标准化知识培训教材(DOC38页)

1终端卖场八项《统一标准化》为规范和统一专卖店的经营管理，特完善终端卖场标准：目录一基础工作统一标准化二货品陈列统一标准化三接待礼仪统一标准化四销售技巧统一标准化五VIP维护统一标准化六售后服务统一标准化七例会组织统一标准化八售后洗涤服务流程化一、《基础工作统一标准化》1、基础卫生要求（1）招牌：专卖店招牌要求一月清洗一次，保持招牌无蜘蛛网、边条无锈迹、整体无污垢。随时查看招牌字体有无脱落和招牌灯有无损坏的现象，如有此现象要及时进行报修，以保持良好的店招形象。（2）立柱：立柱保持一周清洗一次，随时保持立柱上无“牛皮癣”、无蜘蛛网、无污垢，立柱有破损现象要及时报修。（3）店内卫生清洁标准：1)地板：无抛弃物、无垃圾、无积尘、无明显污渍和无水2渍，死角无建筑遗留污渍。对平时清理不到地方要3天做一次大清理。2)玻璃：通透、明亮，无明显污渍、无灰尘、无晕圈和水渍。3)茶几：规范有序，桌面堆放物品陈列整齐，无灰尘、水渍、无破损及摇晃，桌面只能摆放梦哲品牌宣传画册。4)收银台：堆放整齐，无杂物、污渍、灰尘、只能摆放办公用品。5)展柜、展架、隔板：无灰尘、无污渍和水渍，货品陈列有序，灯光完好无损，若有损坏应及时报修。货柜货架坚固、整洁，无损坏，若有损坏应及时报修。6)库房：货品按大类分区摆放，便于取货及盘点。货品堆码整洁有序，次序清楚，货品无大的灰尘及不安全隐患。（严禁存放食物、垃圾遗留物）7)卫生间：整洁、干净、无水渍，搪瓷、水池无积水、积垢，小便池保持随时有卫生球，拖把基本晾干，放置有序，下水池无异物，如剩饭、茶渣等。8)垃圾桶：垃圾及时清理，垃圾不能超过垃圾桶的三分之二，使用专用黑色垃圾袋，严禁使用梦哲洗涤袋。9)烟灰缸及茶杯：烟缸清洁无污，保持底部无水迹，烟缸和茶杯应及时清洁，客人一走，五分钟内必须将茶缸及烟灰缸及时清洗干净。310)高柜、中岛及钢件：无灰尘、无污渍和无水渍，无POP贴后痕迹，保持一个星期一次对高柜内壁、隔板和钢件进行重点清洗。随时检查高柜、隔板、钢件有无松动现象，如有此现象要及时维修。11)货品：无灰尘、无褶皱，折叠衣服应一周更换一次，避免灯光照射过长引起变色。12)试衣间：随时保持无杂物、异味，试衣鞋随时保持平放，试衣鞋应按季节配备。13)试衣镜：通透明亮、无水晕。2、导购形象要求（1）化妆：卖场员工在营业期间必须统一化淡妆，涂抹粉底并使用腮红，统一使用眼影，颜色要求不要太浓，杜绝烟熏妆，并涂抹淡色唇彩，注意在用餐后及时补妆（2）着装：在营业期间导购必须统一穿着公司所配发当季最新款工装，保证工装无污渍、无褶皱、平整整洁。工牌佩戴应端正统一于左胸并保证无破损。员工要求穿着统一款式颜色的工鞋。并与工装相搭配，高度为半高跟为最好，并要求前不露趾后不露跟。（3）发型：头发一定要梳理整齐，不可太油腻，不可有头屑；发型要求员工统一盘发，不可有特别夸张的发型出现于卖场。4（4）工作装除结婚戒、耳钉外，不准佩带任何饰品。（5）不准留长指甲和涂抹有色指甲油。二、《货品陈列统一标准化》陈列标准化第一套标准1、陈列步骤：（1）先进行店铺区域划分和产品种类划分，如9月上市哪面陈列棉T，哪面陈列毛T，哪面陈列夹克等，并确定整体陈列的柜位。（2）进行商品种类和属性的划分，如毛T分为圆领款和翻领款且又细分为时尚款和商务款。（3）根据季节的不同分主卖产品和次卖产品，如10月主卖薄茄克、毛T，次卖棉T等，主卖产品应陈列在进门的左边或右边的黄金位置。主卖产品陈列面大于次卖产品陈列面，以达到重点推广的目的。（4）进行款式和色系的组合搭配陈列。（5）丰富隔板上的陈列。(如：陈列品、叠装)（6）丰富橱窗和中岛的陈列并注重搭配陈列。2、陈列标准：（1）正挂面标准为3件，且尺码顺序从外到内为48，46，44或50，48，46从大到小正挂．切记里面的衣服长度不能超过第一件衣服的下沿。（2）侧挂：春夏和秋季侧挂为8件，冬季侧挂为6件最佳。5且单款单色陈列基数以两件为标准。侧挂上可以加上与衣服相配的裤类共同陈列，突出搭配陈列，形成配套销售。棉衣和茄克可以加上毛衣或T恤共同陈列；西服可以加上衬衣和领带共同陈列，以体现出整体效果。（3）正挂间距为第一件突到正挂前端、第二件距第一件10CM，第三件距第二件也为10CM，以便于光照。侧挂间距为左端起5厘米开始到末端5厘米结束，衣服间距平均分布且衣架要横平竖直。（4）柜件上的隔板陈列应搭配相关产品的画框和与服装相关的陈列品并采取叠装陈列，画框内模特所展示的服装应为本柜内陈列的服装且用POP提示广告商品。（5）衣服下端隔板必须配搭与之相配的裤子和鞋子，形成成套搭配。裤子应折叠三条且按从小到大的顺序排列，鞋子应与裤子相搭配，成套搭配上下必须成一条垂直线。（6）中岛：主要陈列裤类产品和陈列品以及衣服叠装，裤类产品应从种类上划分为牛仔裤和休闲裤进行陈列。在颜色上应由浅至深。单排挂通陈列条数标准为24—30条为最佳，陈列位置为左端起5厘米开始到末端5厘米结束，单款单色两条为标准且尺码为30—32，间距平均分布且裤架要横平竖直。裤子陈列方向要一致且吊牌不外露。陈列品及叠装摆放应注意颜色的搭配，隔板每层6所摆放的货品可采取成套搭配的方法进行搭配陈列，由上至下为上装、裤类、鞋类，同时注意商品搭配性是否合适。（7）橱窗：橱窗陈列主要由模特出样和气氛道具组成，模特出样首先应考虑整套衣服的属性、颜色搭配的合理性，并注意皮具、眼镜、围巾等配件的使用以达到成套搭配的效果以突出模特的活力。再注意相邻模特间所穿着商品之间的风格统一性，避免经典款和时尚款进行相邻出样。气氛道具的摆放应做到简洁，搭配衣服进行陈列同时应尽量突出公司品牌文化以及品牌内涵。模特必须穿上鞋子，模特及底座要保持完好无损，橱窗射灯应呈x型照射在模特身上。模特的站位生动协调，增强视觉效果。（8）陈列品：需与服饰一起合理运用，放置隔板上或箱体内。（9）所有衣服以及模特着装吊牌均不得外露。陈列标准化第二套标准1、陈列的目的：简单的说有三个方面：（1）提升品牌形象和产品附加价值；（2）提高顾客对产品的兴趣，提升购物欲望；（3）促进产品销售。72、陈列的步骤：按产品陈列展示的先后次序，归纳为：分区域、分大类、分主次、分层次、分色系。具体的说：（1）分区域，即首先进行卖场区域的划分：按照店外顾客进入店铺的客流动向，规划明确客流动线，（进店是向左走还是右走，往那边多我们就把那边作为A面)确立A、B、C面，A样面即主样面：展示的产品就是我想推出的产品，上货期可以是旺销品，随着时间的推移移向B面(次主样面)，到季末时便可和C面(次样面)。此时A样面的产品应时刻保证其尺码的完整，同样可以是数据反映的滞销品，因为那只是数字。（2）分大类，即按商品的品类进行归类，准备进行A、B、C面的产品填充。如：夏季主要T恤类、衬衫类和桑蚕丝类、裤装类、配件类冬装为茄克类、西服类、毛衣类、皮衣及尼克服类、裤装类、配件类（3）分主次，即关联产品搭配出样。如：正挂产品，西服类出样，其主要突出的是西服产品，但必须配搭适合的关联产品，正装西服配搭正装衬衣及领带，胸巾；休闲单西配搭休闲衬衣及其选择性配搭拉链领毛衣。侧挂产品可穿插衬衣进行出样。（4）分层次，通过上一点的说明，对产品数量的规定，配8搭产品的款式不得超过整个出样面款式数量的1／3，侧挂按琴键式的陈列形式进行。与主题仓不矛盾。（5）分色系，即明确出样面的主题色彩，一般来讲，按色系划分，每仓色系不超过三种，比如：蓝、灰、白。紫、粉、灰。深蓝、浅蓝、绿等可经常变换的色系组合形式。3、陈列标准：（1）正挂：同一产品统一为三件，且尺码由前至后依次为(南方)48—46—44，(北方)50—48—46，西服以A版为宜。（2）侧挂：春夏和秋季为4款8件，冬季为三款6件(60CM挂通)，保证单宽两件出样，侧挂产品尺码悬殊不可太大，按小大小大的形式进行。侧挂产品同样需要做必要的搭配陈列，建议：西服配正装衬衣、单西配休闲衬衣、薄茄克配T恤，厚茄克配毛衣，尼克服配尼绒针织品…（3）180CM以上层板，做关联产品的叠装展示，可选择T恤、衬衣、毛衣进行。注意：产品的色系与仓位主体色系其中一个吻合；以两件为单位进行叠放；（4）正挂产品第一件前端为第一刻度单位为准，3CM左右，后两件分别间隔为10CM；侧挂产品左右两短分别留出5CM空白，中间产品按平均等距挂放。横平竖直。（5）柜式货柜中间正挂产品下方层板上必须搭配与之适合的裤装产品，层板下方摆放可搭配的鞋类产品。裤装应三条为一单位，按由上到下，由小到大进行叠放；鞋类产品9应鞋尖朝左，鞋跟向右进行侧放。出样完毕，检查正挂装，裤类叠装、鞋子必须在一条垂直线上为标准陈列。（6）中岛：主要用于裤装产品的陈列及内搭产品的叠放。裤类产品应从种类上划分为牛仔裤和休闲裤进行分类集中陈列。在中岛类挂装产品，一律按照由浅至深，由明至暗的方式进行色彩渐进陈列。叠装产品按同一类产品进行集中展示，色彩不得超过三种，同样以两件为一单位进行。（7）橱窗：橱窗展示由模特、产品和道具组成。模特出样产品注意产品的丰富性，以2到3个模特为组群进行产品展示，展示的产品大类必须丰富且大类不相同，但需要注重色彩的协调，同样不超过三种色系。配搭必要的配件产品，如：皮带、眼镜、围巾等；模特必须配搭相适应的鞋子。突出品牌以打造时尚色彩为理念的产品思想。出样产品应时刻处于明亮状态。模特出样产品必须和附近仓位挂装产品有效的连接起来，达到引发路人注意、产生兴趣、进而引导顾客进入店铺的目的。注意出样模特身着产品的风格、做到风格有效统一、避免模特服装风格太多，无主题。道具产品简洁、干净、整齐并配搭产品，根据橱窗模特产品的类别进行整齐或随意的摆放，(商务橱窗，道具10和道具配搭产品重在写实，要整齐；时尚主题则重在写意，要随意和细节，但不能乱)出样完毕进行灯光的检查，店内射灯打到服装的正挂位上及是否照射在有效区域。模特及底座必须完好。4、色彩搭配参考：（1）色彩分类：暖色系：红、橙、黄；紫；中性色：黑、白、灰、冷色系：青、蓝、绿（2）主题仓色彩搭配不应过于极端，不能或以全冷色系集中、或以全暖色系集中。一般来讲也是最为简单的方式：一个仓位一个主题，主题色系的选择多为冷暖色系中的任意一种颜色，再配搭两种中性进行，如：青+紫+黑(藏青)；红+灰+黑(藏青)；蓝+绿+白…如果店铺产品色彩过多，则采用近似色系+中性色搭配的方式：如：红+橙+白；蓝+紫+灰；黄+绿+黑…5、色系搭配参考标准：（1）正挂应为暖色系延伸到冷色系，中性色进行平稳过度。(暖色为：红色、橙色、黄色，冷色为：绿色、紫色、蓝色、咖啡色、青色，中性色为：白色、浅灰、深灰、黑色。)色系过度要平稳不要太极端，比如白色深蓝色的过11度等。（2）侧挂每个侧挂通色系陈列同样应注意色系的平稳过度不要极端。(注：在店铺相同属性货品颜色不齐时应根据店铺实际货品情况采用相邻色系进行延伸由冷至暖或由暖至冷进行陈列。三、《接待礼仪统一标准化》1、根据卖场人员安排，轮流站位于梦哲专卖店门口。专卖店门口全天营业时间内不得空置。对站姿的要求如下：（1）体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（2）平直，不许耸肩歪脑。（3）在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。（4）双脚呈“v”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。双脚也可呈“丁”字型站立。（5）身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。（6）应留意周围或同事的招呼合作。另外站立时要注意顾客进店情况，做到1O米发现，5米关注，3米招呼．122、顾客进店时招呼有以下礼仪要求：所有梦哲专卖店必须统一使用普通话服务（1）顾客进店时，站位于门口的导购主动拉开玻璃门，致欢迎词早上好＼中午好＼下午好＼晚上好“欢迎光临意大利梦哲”!进店后另外导购上前早上好＼中午好＼下午好＼晚上好”很高兴为您服务。……