终端店长培训(精心整理)

终端店长培训课程学习工作心态1有效的工作2新员工教导3如何开例会4数据分析及目标管理5有效沟通6如何做计划7处理顾客投诉8古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有个德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是个佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，禅师还在不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里面到？”大师说：“是啊，既然已满了,干嘛还倒呢？”空杯的故事上面哪个故事老禅师的那句话的意思是,既然你很有学问了,干吗还要到我这里还求教?这就是“空杯心态”的起源,象征的意义是,做事的前提是有良好的心态。如果想学到更多的学问,先要把自己想象成“空着的杯子”,而不是骄傲自满。有公司花钱培训员工,有的员工学到了知识,而有的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学,关键在于自己想不想学,有没有“空杯心态”。在销售行业中真正经得起风雨的人,是那些有真才实学的人,有“空杯心态”的人。空杯的故事人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的公司，对于新的领导，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的方面。公司有公司的文化，有公司发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到公司之中，融入到团队之中，否则，你永远是公司的局外人空杯心态希望各位在今天的课程中包括以后的工作中都要有空杯的心态。作为一个管理者除了要就有空杯的心态还要具备哪些心态呢积极的心态主动的心态行动的心态Addyourtext心态行动的心态给予的心态学习的心态具备的心态首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个公司肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；公司有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到公司管理风格的改变。也许你在管理中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天积极的心态同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的心态积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。积极的心态主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在公司里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动的心态主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、公司只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。主动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。行动的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激给予的心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。学习的心态有效的工作??思考你每天要做的事情•每天有做不完的事情•事情怎么这么多，这件没有做完怎么还有•不知道怎么安排时间做事情•太忙了没有时间做销售现在管理者所遇到的问题帕雷多定律（80/20原则）80%最佳效果的工作20%较为次要的工作80%的时间20%的时间来自花去24A：紧急重要3133B：不紧急重要C：紧急不重要D：不紧急不重要处理事情的原则243133B：准备工作预防措施计划人际关系的建立身体的健康自身能力的提升C：造成干扰的访问、电话、某些会议符合别人期望与工作无关的急事D：忙碌琐碎的事无聊的谈话A：紧急状况迫切问题限期完成突发事件处理事情的原则243133立即做稍后做授权不做处理事情的原则•前一天计划好第二天的工作内容•把事情归类，按照以上处理事情的原则做事情会让你的工作轻松了很多，也提高你的工作绩效处理事情的原则如何开例会例会后例会中例会前例会步骤•前一天晚上填好例会表•整理数据•收集案例•心态调整例会前的准备例会前士气鼓舞按照例会表进行仪容仪表检查案例分析感召同事订目标开业后部署及开工Step1Step2Step5Step4Step3Step7Step6嘉许同事、团队例会例会中例会后：1、要检视在营业工作中例会内容的执行情况2、记录大家的完成情况下班前要做工作总结•会议主持人的面部表情•会议要有感召力•语言表达流畅留意阴阳顿戳•肢体语言及目标接触，关注大家•会议当中不断的引导及发问,有问有答•会议总结例会中注意事项新员工教导让我来帮你！我相信你！为什么要教导新员工让新员工更快理解公司文化让新员工更好掌握店铺操作标准教什么？店铺环境和同事介绍服务标准店铺日常工作销售人员的职责公司的文化及制度产品知识陈列细节教导方法加强概念建立信心独立完成你看我做你我同做你做我看引发学习动机不断鼓励明确发展方向小组讨论：同事类型有哪些？被动型小朋友型经验丰富型多嘴型驳嘴型同事类型对于不懂的知识或不会操作事项不了了之．对于店铺安排的工作，总是最迟完成任务．喜欢找借口．被动型常见习惯被动型－限制式教导多点指导，不宜给太多工作．勤做回顾．给时间限制，加强压迫感．给实际工作安排，订立重点，要求应对技巧小朋友类型常见习惯心理承受压力较差，容易出现情绪化．喜欢被表扬．感情用事．没方向感．小朋友型－学习计划式教导重点辅导，多点爱心，耐心和关心．帮助理顺思路，給机会尝试．认真评估，适当的表扬及鼓励增强自信心．（同样的事不要表扬２次．）不宜给太大的压力，以免影响成长．应对技巧喜欢不懂装装懂．主观意识较强，不太理会别人的感受．驳嘴型常见习惯驳嘴型－爱心教导式给予适当的时间（不宜超过２周）沟通时多反问感受．受挫时多给予爱心．不给他机会装懂．应对技巧希望被尊重，被肯定．有自己的主见．喜欢跟以前的公司做对比．经验丰富型常见习惯经验丰富型－平等分享式欣赏，并给予以往工作经验肯定．以身作则．让其尝试自身方法，在结合公司的做法与其做交流心得．正确引导公司的做法与其之前不一定一样．应对技巧好奇心理．表现欲强．喜欢在他／她人发言时插嘴．多嘴型型常见习惯多嘴型－感同身受技巧式针对其好奇，表现欲强的特点，告知其害处及坏处．让其观察第三者（也是多嘴型），感同身受，引导他／她认识到这样做是不对的．告知给意见要给适当的机会．引导他／她在同事发言时要插嘴，要给同事提示．应对技巧有效沟通、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。有效沟通双向沟通单向沟通沟通模式•双向沟通：两个人共同参与，有问有答•单项沟通：一方在喋喋不休的讲，而对方做封闭式回答常见沟通模式沟通表述明确双向沟通积极聆听同理心宽容学会赞美沟通方法同理心（empathy)EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，在同样的时间、地点、事件中，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他人。同理心选择沟通的时间与地点沟通的坐姿与面部表情注意聆听，聆听过程中不要打断对方的谈话引导对方不要强调自己的观点提前做好沟通的内容，收集证据沟通沟通时要留意当沟通中出了问题可以终止改天在聊有效的沟通要建立在信任的基础上数据分析及目标管理管理者对生意的现状1、店长在做自然销售2、不做分析3、没有改变计划4、没有订目标或者目标是一种形式当店铺生意不好时我们可以看哪些数据呢？？平均时段销售进店率试衣率成交率单效、附加销售数据的背后可以看出的问题数据分析进店率1顾客进店的人数少数据分析1观察店铺门口或过道的顾客多不多2观察店铺的橱窗、陈列是否吸引3店铺的氛围4喊宾的状态及感召力观察的事项活动吸引橱窗、陈列吸引品牌装修特别店铺顾客多顾客进店试衣率2试衣率低数据分析1观察同事鼓励顾客试衣的语言2主动性3同事介绍货品的能力观察的事项成交率2成交率低数据分析1员工的搭配能力2员工之间的相互配合度3区分是销售技巧还是心态的问题观察的事项•我们不要在任何时间放弃任何顾客•管理者在适当的时候帮助同事与顾客沟通，加强顾客的对其的信任•根据顾客的类型可采用封闭式问题及一些销售技巧从而促进成交重点附加成套搭配及做附加的时机及方式单效货品推介方向数据分析时段业绩平均每小时的销售业绩时效•时效：每小时的平均销售时效•时效是我们生意的提升点以上是分析生意的角度，最重要的是要通过分析后的行动力员工周销售数据名字出勤天数销售目标实际销售件数票数附加单效会员会员消费小红7天10000693021161.34330320小白7100001822431.360700小兰7天1000042901381.653610小丽5天1000079202492.788031803小强6天100002310732.377000数据分析目标？管理目标.目标t数据目标目标分为人才培养服务管理形象管理财务管理管理目标附加数据会员数据单效数据会员消费数据数据目标必须是具体的必须是可以衡量的必须是可以达到的必须和其他目标具有相关必须具有明确的截止期限目标目标管理目标分解•目标划分周、天、个人、时段•订目标可定件数目标•重点感召员工当订立目标后要挖掘自己完成目标的可能性例如：以上这些方法完成了以后会另之我完成这个目标吗？还有没有其他的可能性重点•有效的目标•合理的分解方式•支持目标完成的方法•所需要的资源•跟进人及跟进频率•完成后的奖励或惩罚方式计划根据SMART系统做计划会另之你的计划更加有效处理顾客投诉1、顾客下次还会再来店里；2、把损失减少到最小化；投诉解决的原则流程和方式－－聆听－－同理心沟通－－解决方案－－先关注情绪；－－办法总比问题多；－－学会演戏；－－注意肢体语言投诉处理的技巧•我们的态度•我们说话的语气•在与顾客沟通不要打断顾客说话•认真聆听重点