终端店铺管理之(人)

终端店铺管理篇之----（人）参加这次学习的原因？2终端店铺管理的三个重点3店长导购顾客店铺导购人员管理的三个主人公：4阻碍工作进展的特征人员管理5个基本职能如何防止人员流失如何激励员工内部人员的管理5分配工作检查工作业绩评估惩戒下属雇佣员工一、人员管理5个基本职能6【帕金森定律】7从【帕金森定律】分析在管理中有什么感受？8如何摆脱帕金森效应管理者要给自己树立信心9二、如何防止人员流失10人员流失的原因：对待遇不满缺乏工作兴趣对管理方式不满缺乏个人成就感对公司的目标缺乏认同11员工沟通管理员工参与管理怎么避免人员流失沟通技巧12说听问沟通循环图情绪技巧谈话技巧13沟通体验14反馈：对听者而言（1）单向沟通时，往往不能很好的理解对方的意思（2）想当然--没有提问（3）仅对对方提要求，不反求诸己--同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？（4）不善于从别人的提问中接收信息15反馈：对说者而言（1）要注意听众的兴趣所在.（2）要对所表达的内容有充分的理解与了解.（3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧.（4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解.16及时公布公司政策、通知及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件加强公司内部网络的管理办好内部期刊开展丰富多彩的员工文化、体育、娱乐活动加强与员工家属的联系加强与外地分公司的联系加强与外部供货商的联系和业务协作单位的联系如何加强沟通交流定期组织沟通会听取员工意见及时表彰优秀员工定期组织员工满意度调查定期组织员工与高层的见面畅谈会适时组织公司的大会切实做好员工离职面谈积极组织各类推广企业文化的活动为员工提供劳动法律法规咨询服务17具体建议：•控制人才流失要建立在良好制度的基础上，惟有如此，才有可能既留住人又留住心：•1．良好的创新制度和创新环境。•2．高效的沟通制度。•3．工作兴趣培养。•4．融洽的工作氛围。•5、科学的晋升制度18三、如何激励员工19激励是一种促使他人为共同目标一起努力的方法。激励可以使表现差的员工发挥出他们的潜力，提高他们的工作效率，也可以使表现优秀的员工在工作中保持旺盛的精力，并且不会另谋它职。20自我实现自尊需要社会需要安全需要生理需要了解员工需求21激励=金钱+物质不同员工，同种激励只有鼓励是激励拖延的激励激励的误区22保持肯定的态度留心身体语言留意员工的闪光点23（1）.店长对员工进行激励的三部曲•1.具备敏锐的洞察能力：发现问题2.迅速了解问题的原因个人因素主管因素合作因素客观环境因素误解3.果断地采取措施及时与员工见面沟通，提供心理辅导安排适当的工作技能训练帮助团队建立良好的人际关系纠正员工对政策的误解制定完善合理的薪资制度（导入薪资方案）24（2）.了解员工需求层次图25凡事感谢必须是真心诚意必须明白、具体必须是一种习惯——不只是特例增加同事的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们欣赏所必须具备尊重26（3）.激励原则•晓之以理•动之以理•导之以行•持之以恒27（4）.激发店铺员工工作意愿的方法1.对店员工作的安排2.工作执行3.职业发展：4.对店员个人生活5.员工工作满足感28（5）.激发员工工作意愿的注意事项•1.让员工明白团体合作的重要性。•2.维持员工之间融洽的工作及相处气氛。•3.定期召开小组例会，让员工清楚公司的方针及自己的计划安排。•4.分析总结店铺的营业状况，调动员工努力实现计划与目标。•5.适当调配人手，公平管理员工。•6.合理分工、排班，必要的调动。•7.注意员工的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则。•8.对新招聘的员工，安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好。•9.听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高效率。29（6）.四种不同类型的员工及激励技巧•店铺员工可按照工作意愿和能力的高低关系分为四种类型：1意愿低、能力低2意愿高、能力低3意愿低、能力高4意愿高、能力高30（7）.店长应该做的事情•1.表示关怀；•2.对有进步的同事奖励具有特殊意义的礼物；•3.让工作充满挑战性的刺激；•4.颁发奖状；•5.和员工一起共进午餐；•6.给员工自己制定工作目标的机会；•7.鼓励员工的献身精神；•8.策划员工之间的竞争。31四、阻碍工作的典型特征32员工的典型特征•A、往往为一点点小问题就工作脱节B、没有受过足够的培训C、决断能力较低D、忽略销售效益的要求E、没有团队概念F、工作不安心G、特别怕出错H、与同事不相容，导致工作缺乏配合33管理中的鲶鱼效应3435鲶鱼领导者应该具备如下特质：•1-办事果断、雷厉风行•2-说话算话、强势作风•3-倡导创新、结果导向•4-成就需求、前瞻视野•5-系统视角、敢于变革363738鲶鱼结论：39•店铺中何种情况导致经常出差错？401）工作培训的不足2）传达指示不明确3）店长和员工关系密切4）店长管理水平不足5）呆板的工作环境6）各自为战，没有团队观念7）没有人去研究差错出现的原因8）新入职员工的比率过高课程总结:•一、人员管理5个基本职能•1、分配工作2、检查工作•3、业绩评估4、惩戒下属5、雇佣员工•二、如何防止人员流失•三、如何激励员工•四、阻碍工作进展的特征41•苹果树的感悟42讨论时间！！你的店铺店员平均工龄？80后的青年人如何看这行？店员VS导购VS卖手，差异是什么？如何面对店员的流失？你的魅力在哪里？3、VIP客户管理1、VIP的定义及重要性2、建立VIP体系VIP管理45第一章VIP定义及重要性（1）、VIP的定义VeryImportantPerson非常重要的人（贵宾）46（2）、VIP的重要性A、建立稳定的顾客群体47B、提升顾客忠诚度C、提升品牌美誉度D、提升销售业绩顾客价值的公式：顾客的价值=货品平均值X购买系列X每年购买次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉顾客的价值……48顾客的价值……是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购买行为呢？一个顾客的价值是多少？49xx店的案例分析时期销售金额同比增长VIP数量（个）同比增长10年5月20000011年5月5000020012年5月116000500销售额的增长不一定代表VIP的增长，但是VIP数量的增长一定影响到销售额的增长。12年同比11年5月，VIP增长150%，销售额增长了132%。50销售行业的2/8法则•20%的顾客创造80%的效益•80%的顾客创造20%的效益51第二章建立VIP体系（一）、顾客信息收集和分析（二）、物料的准备（1）、积分卡（2）、会员卡（3）、VIP数据管理及表格（三）、会员卡积分兑换52（一）、顾客信息收集和分析登记资料根据顾客消费情况进行分析根据分析情况划分为两类VIP重点维护有价值的客户收集客户信息53（1）积分卡办理积分卡就是会员基础资料的搜集和完善。（二）、物料准备54如何发放积分卡获取手机号码店员资料入机帮其积分55积分卡的管理1、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾客使用积分卡2、对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购买频率、款式、号码，基本信息等！3、在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新。顾客情感联络：如以个人名誉发短信给顾客，告知本店的促销情况，新品情况，节日问候等56恩瑞妮VIP资料登记表57办卡日期客户姓名联系电话累计积分剩余积分卡号卡类型客户生日单位或职业兑换时间上衣尺码裤子尺码体型联系地址维护时间回访原因回访方式VIP顾客维护记录登记表着装风格及顾客性格：活动或赠品沟通情况记录你有多少有效VIP？店铺营业额有多少来源于VIP？经常光顾店铺消费的偶尔关顾，消费平率不高店铺所有VIP客户58顾客数据库的应用与管理你的店铺有建顾客数据库吗？顾客信息利用率是多少？店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？顾客数据库包括哪些资料？（三）、VIP数据管理59会员数据建立基础60建立顾客数据有什么作用？61如何充分的利用数据库？数据库建立了可没啥用呀?顾客资料62有效的组织顾客63顾客数据库进行管理顾客数据库如何管理?64VIP管理表格表一：VIP顾客维护记录登记表65到上月为止，本店铺共有VIP人数：上月VIP新增数量：本月VIP新增人数计划时间新增人数目标实际新增人数达标率下一步的方案第一周第二周第三周第四周第五周VIP的销售占比目标计划：时间每周的VIP销售达成占比下一步的方案第一周第二周第三周第四周第五周VIP管理表格表二：VIP目标分解表66VIP客户漏斗：67积分兑换细则积分兑换制度68第三章VIP管理•（一）、如何开拓你的VIP•（二）、如何去维护你的VIP•（三）、VIP特色服务体系69（一）70如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？那为么我们要维持老顾客呢？71节假日；活动促销；生日、生活小常识(资讯、洗涤保养、生活小常识)；购买三天穿着感受购买三天回访；生日维护；A类VIP客户定义和维护；①、新货到店邀请电话；积分兑换通知；（二）、怎样维护你的VIP新款邮寄、订单邮寄、维修邮寄、画册杂志邮寄、贺卡邮寄、礼品邮寄72•沟通，拉近人与人之间的桥梁73如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？一、要树立真正以顾客为中心的经营观念74二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的服务什么样的店铺能留住顾客？•情感留人，温馨提示，亲情化的服务75如何与老顾客建立情感渠道76店员可能通过哪些方法与顾客建立良好的客情关系呢？77假如我是你的VIP你能为我做些什么？你如何让我成为你的忠实VIP？你能为我提供什么服务？78设身处地的为你的VIP考虑，为其提供专业的服务79（三）、VIP特色服务体系●专场服务●跟踪服务●购物优惠●积分兑换●售后服务●亲情服务●上门服务80●亲情服务1、生日贺礼2、邮寄资料3、群发短信4、生日当天81●积分兑换82备注：每个积分档兑换相应的礼品，概不拆分兑换。●专场服务为答谢VIP会员，特设定某个时间段专为VIP会员开放的各类专场优惠活动。如：VIP会员专场折扣答谢会。闭店VIP客户团购专场。83对会员所订购的商品可以送货上门或定点取货。●上门服务活动前顾客订购商品84●跟踪服务1、回复咨询事项对会员的咨询事项，及时给予回复；2、帮客户调货当会员所需的货品缺色、断码、断货时，及时帮顾客调配货品，并给予回复。85VIP绿色通道，优质的售后服务。86●售后服务1、顾客在购买服装3天内，员工需对顾客进行电话回访，了解顾客对产品质量及服务的满意度；2、提供终身免费熨烫服务。87•成功的道路上，•别想一下造出大海，•必须先由小河开始！88你的未来在你的手中！